Как написать мастеру что я не приду
Как написать мастеру что я не приду
ПРАВИЛА ЗАПИСИ НА ПРИЕМ, ОПОЗДАНИЯ И Т.Д.:
3. ФОРС-МАЖОР.
Если Ваши планы изменились из-за причин, не зависящих от Вас – предупредите (заранее), я возьму на Ваше место другого человека, а Вас перенесу на другое время. Если Вы не приходите, и не предупреждаете меня об этом – я прекращаю с Вами всякое сотрудничество.
5. ПРИХОД РАНЬШЕ ВРЕМЕНИ.
Девочки, убедительно Вас прошу, приходите ровно в назначенное время! Не на 40 минут раньше. в крайнем случае, позвоните, сообщите. Если я могу, я приму Вас. А не так, что вы заходите в дверь и спрашиваете: «Ничего страшного, что я пораньше?» ВЫ ИЗДЕВАЕТЕСЬ? НА 40 МИНУТ. Мне необходим небольшой перерыв, элементарно выпить чай и посидеть спокойно 5 минут. Мне это нужно!
7. ОПЛАТА УСЛУГИ.
Имейте при себе мелкие купюры, у меня не всегда есть сдача. Особенно с 5000! Также, возможно оплатить услугу по безналу, переводом на карту сбербанк. Только на месте, при мне!
В ДОЛГ НЕ ДЕЛАЮ!
8. ПРИ ЗАПИСИ ОБЯЗАТЕЛЬНО УКАЗЫВАТЬ.
— Ваш мобильный телефон для связи.
— Ваши возможности по времени и пожелания.
— Что на данный момент у вас на руках (Гель, лак, акрил, Shellac, ничего).
9. Все материалы,инструменты поддаются дезинфекции и стерилизации после каждого применения.
ДЕВОЧКИ, записываясь ко мне, будьте готовы иметь 2-3 часа свободного времени. У каждой из Вас, разные состояния ногтей, разные ручки. С каждой из Вас я работаю индивидуально! И я не работаю на скорость. За час или полтора НЕ УСПЕЕМ!
Давайте уважать друг друга и ценить чужое время!
Клиентка записалась на маникюр, но не пришла и даже не позвонила – что я делала
Уже за первый год работы мастером ногтевого сервиса я набрала хорошую базу постоянных клиентов и начала работать исключительно по записи. Так продолжалось все остальные 7 лет моей практики.
Одни постоянные клиенты приводили других, иногда записывались и «залетные», также расширяя базу. У меня был специальный бумажный блокнот-органайзер, с календарными листами, где я записывала каждого клиента и наименование услуги.
Поэтому у меня никогда не возникало путаницы и иных ситуаций, доставляющих клиентам неудобства.
Думаю, что моя пунктуальность также играла роль в том, что постоянных клиентов у меня всегда было много, и каждый мой рабочий день был расписан с утра до вечера по минутам на месяц вперед.
Но иногда попадались женщины, которые звонили по чьей-то рекомендации, или «залетные» (так мастера называют случайных клиентов) приходили в салон, записывались на какую-то дату, и не приходили.
И даже не звонили, чтобы предупредить, отменить запись. Хотя я всегда просила «новеньких» позвонить и отменить процедуру, если вдруг по каким-то причинам они не могли прийти.
При этом я никогда не имела никаких претензий, если человек заранее предупредил, что не придет. Причина мне была совершенно неважна. Главное, что клиент отменил свою запись заранее, что позволяло мне взять другого на его место или сместить расписание.
Маникюр занимает 30-30 минут, педикюр – час, наращивание ногтей – 2-3 часа. То есть, каждая процедура – это не 10-15 минут, а вполне приличное «окно».
Но время от времени попадались дамы, которые записывались и просто пропадали без всяких предупреждений, отмен записи, а потом могли появиться, как ни в чем не бывало. То есть, моги снова позвонить, даже не извиниться за то, что не пришли тогда и попытаться снова назначить время. Некоторые начинали пускаться в нелепые оправдания, типа собачка заболела, трубу в туалете прорвало, пришлось срочное улететь на Марс…
Как я поступала в таких случаях?
Я никогда повторно не записывала потенциальную клиентку, которая однажды уже записалась, но не пришла и даже не предупредила, не отменила свое время.
Почему я действовала так категорично?
Некоторые могут принять это за высокомерие, пафосность, «звездность». Но я никогда не поступала подобным образом по отношению к своим клиентам – никогда не опаздывала, не заставляла людей ждать, не пропадала в рабочие дни, поэтому всегда требовала такого же отношения и к моей работе.
То есть, для меня это элементарное взаимоуважение, и иного я не приемлю.
Я считаю, если таким людям спускать с рук подобное поведение, они никогда не научатся уважать чужое время, чужую работу.
Как сказать клиенту “нет”?
Почему стоит отказывать в услуге людям с которыми тебе не комфортно работать?
Если мастер работает с не комфортными для себя людьми, то прежде всего он делает плохо себе, своим клиентам и конечно же своей семье. Дискомфорт, как и у любого человека, всегда вызывает раздражение, раздражение копится и в конечном итоге будет срыв — это может проявиться в виде реальной агрессии — срыва на клиента, на близких, на себя. Также весьма распространена пассивная агрессия — например, вы делаете хуже этому человеку маникюр (и тогда портите свою репутацию), или задерживаете до (что сдвигает ваш график и портит время не только вам, но и всем вашим клиентам), или вы заметите что заработанные деньги на этих клиентах «улетают в трубу».
Работа с «токсичными» клиентами вредит вашему самочувствию, прежде всего психологическому (а при игнорировании проблемы это может носить физиологический вред), что безусловно влияет на вашу работу в целом. Ваше испорченное настроение передаётся всем следующим клиентам, вашим близким. Увеличивается вероятность и скорость профессионального выгорания, риск возникновения депрессий.
Также стоит заметить, если вам трудно говорить “нет” в целом в жизни, то скорее всего вам трудно переживать, когда отказывают вам, что может нести вред вашим отношениям с людьми. Здоровый психологически взрослый человек имеет хорошую способность сказать и принять в свой адрес слово «нет». Когда мы чему то говорим нет, то всегда чему-то говорим да. Если неумение говорить или выдерживать чужое «нет» создаёт много дискомфорта в вашей жизни — это повод обратиться к психологу.
Как подготовить себя психологически к отказу?
Решить, что для вас в приоритете, что важнее: «быть хорошим» для токсичного клиента, или быть хорошим, работоспособным мастером для всех других клиентов, счастливым и радостным для своих близких.
Если вы говорите человеку «нет» это не значит, что вы его убиваете, это значит что вы ставите границу и заботитесь о себе. Забота о себе всегда сопровождается заботой о тех, кто рядом. Если хорошо вам, хорошо и тем, кто рядом с вами.
Вы должны понять, что работая с тем, с кем вам комфортно, вы делаете свою работу лучше, вы более счастливы и спокойны.
Как корректно отказать в услуге?
Определите для себя с какими нарушениями (время, поведение и прочее) в ваших отношениях с клиентом вы не готовы мириться и установите определенные правила, сообщите заранее об этом всем своим клиентам.
Также скажите, что в случае нарушения правил вы имеете право отказать ему в предоставлении услуги. Четко соблюдайте правила сами, следите за соблюдением и конечно держите своё слово «если накосячил — отказывайте».
Если инцидент наступил, можно вежливо и тактично сказать «К сожалению, я больше не могу оказывать вам услугу, у меня такие правила. Могу вам порекомендовать другого мастера» — это весьма вежливое обозначение своих границ. Можете также придумать что-то в виде предупреждения, или других вещей. Но четко следите за своим словом, сказали — сделали, иначе вы потеряете уважение к себе.
Работа мастера маникюра — это всегда постоянная работа с людьми, поэтому стоит внимательнее относится к своему окружению. И не забывать, что окружение вокруг вас формирует эмоциональное состояние и настроение.
Вы сталкивались с такой проблемой? Пишите в комментариях, как вы ее решили!
Как написать мастеру что я не приду
Клиенты записываются в салон, но не приходят. Что делать?
Предоплата за услуги мастера, чёрные списки клиентов, отказ в обслуживании — на что только не идут в салонах, чтобы снизить количество неприходов. Когда клиент записывается и «забывает» о записи, страдают все: салон теряет деньги, мастер — зарплату, обидно за других клиентов, для которых не нашлось времени. Разбираемся, что делать, чтобы неявок в вашем салоне стало меньше.
Почему клиенты не приходят
Есть клиенты, у которых ко времени маникюра начинаются важные совещания, ломаются машины и даже умирают любимые котики. Если такому дозвониться, вы услышите грустную историю, но истинная причина неявки в салон, скорее всего, будет другой.
Спонтанное решение. Чаще всего «убедительные» оправдания придумывают те, кому на самом деле не очень нужна ваша услуга. Они приходят по акции из соцсетей, записываются в два клика, а потом меняют планы. Решение прийти в салон было спонтанным, таким же бывает и отказ от услуги.
Забывчивость. Как ни стараются салоны напоминать о записи, всё равно находятся клиенты, которые действительно забывают о визите к мастеру сразу после звонка администратора. Даже если напоминаний было несколько, это не гарантирует, что клиент будет в кресле в назначенное время.
Изменение планов. Такой клиент помнит о визите, но возникает проблема с обратной связью: звонил в салон предупредить об отмене, но было занято. Из салона так и не перезвонили. Некоторые настолько не любят говорить по телефону, что им проще промолчать, чем перенести визит.
Форс-мажор. Неприятности действительно случаются. Если это постоянный клиент, стоит понять, простить и дать второй шанс. Он, скорее всего, сам переживает, что подвёл вас.
Не все причины можно устранить раз и навсегдаа, но можно значительно снизить количество неприходов в салон.
Как салоны борются с неявками
Напоминания о записи лучше всего помогают бороться с неявками клиентов. Все салоны напоминают о себе по-разному: одним нужно несколько подтверждений записи, другим достаточно знать, как связаться с клиентом, если он опаздывает. Есть три основных схемы напоминаний.
Схема 1. Звонят, если клиент задерживается. Случается, что по этому номеру клиент отвечает, что сидит на совещании и не может говорить, когда уже как 15 минут должен сидеть в кресле парикмахера. Или не отвечает вовсе. Явно недостаточная мера.
Когда визит планируется в день записи, кажется, что подтверждать запись — лишнее. Практика показывает, что планы клиентов могут меняться слишком быстро. Скрин: woman.ru
Схема 2. Заранее звонят и уточняют, придёт ли клиент. По телефону клиент может подтвердить визит, а потом случится форс-мажор. Когда ситуация экстренная, клиенту бывает просто некогда отменять запись. Этот способ борьбы с неявками тоже не работает на сто процентов.
Мастер думает о своей работе, но не думает о клиенте. Если клиент по дороге попал в аварию, понятно, что у него проблемы посерьёзнее, чем отмена визита в салон. Скрин: beauty.net.ru
Схема 3. Рассылают смс с напоминаниями. Если рассылка автоматизирована, она, как правило, работает только в одну сторону — клиент не может ответить сообщением, что не придёт. Приходится искать номер салона и звонить. Это не всегда удобно. Чем больше действий надо выполнить, тем меньше шансов, что клиент предупредит об отмене. Если администратор салона рассылает сообщения вручную, они могут просто потеряться среди смс-спама, рассылок от банков и такси.
Смс неинформативны для салона: вы напоминаете о записи, но не получаете от клиента обратную связь. Скрин: beauty.net.ru
Как снизить количество неявок с помощью мессенджеров
Ненавязчиво напоминать о записи. Многие не любят говорить по телефону или не отвечают на звонки с незнакомых номеров. На сообщения в мессенджерах отвечают чаще. К тому же администратор увидит, что клиент прочитал сообщение.
Организовать для клиентов удобную обратную связь. Во время совещания неудобно отвечать на звонок администратора, зато сообщение «да, я приду» можно написать, не вызвав недовольство коллег. За рулём многие отвечают голосовыми сообщениями. Используя мессенджеры, вы с большей вероятностью получите ответ от клиента.
Дать возможность отказаться от записи без звонка в салон. Есть клиенты, которым психологически тяжело отменять запись по телефону. Даже если такой клиент уже решил, что не придёт, он скорее соврёт в телефонном разговоре, чтобы не выслушивать недовольство администратора, а потом перестанет брать трубку. Отказаться от записи в переписке проще.
На смартфонах 95% ваших клиентов установлены WhatsApp или Viber. Но не обязательно выбирать только один мессенджер. Чтобы вести переписку сразу в WhatsApp, Viber и Telegram в одном окне браузера, подключите агрегатор мессенджеров Пакт.
Как уберечь администратора от ошибок при общении в мессенджере
Допустим, вы решили подключить мессенджеры для общения с клиентами, но если клиентов много, переписка отнимет массу времени. Нельзя исключать и человеческий фактор — администратор может забыть кому-то ответить. Ещё бывает, что сотрудники пишут с ошибками или используют слишком много эмодзи — это может раздражать клиентов.
Чтобы использовать мессенджеры эффективно, разработайте скрипты для персонала. Готовые шаблоны для переписки упростят работу администратора, а у вашего салона появится единый стиль общения с клиентами. Вот несколько важных моментов в переписке, которые лучше продумать заранее.
Узнайте потребности клиента. Когда клиент пишет в салон впервые, спросите, почему он выбрал вас. Так можно понять, насколько клиенту важна именно ваша услуга. Если клиент хочет попасть к конкретному мастеру, вероятность неприхода меньше.
Спросите о прошлом опыте. Узнайте, пробовал ли клиент эту услугу раньше. Так можно понять, что клиент ждёт от процедуры, и узнать о неприятном опыте, если он был. Способ работает не для всех услуг. Идеально подходит для косметологических салонов.
Объясните, почему важно прийти вовремя. Сохраняйте дружелюбный тон общения, чтобы не оттолкнуть клиента. Подчеркните, что прийти вовремя в интересах самого клиента. Так мастеру не придётся торопиться, а спешка всегда влияет на результат.
В истории переписки с клиентом видно, как администратор следует скрипту: спрашивает, откуда клиентка узнала о салоне, выясняет, был ли негативный опыт, просит быть пунктуальной
Напомните о записи. Напоминание лучше отправлять за сутки до визита. Напишите такой текст сообщения, чтобы клиент понял, что вы ждёте ответа. На этом этапе важно попросить клиента предупредить, если у него изменятся планы.
Второй раз напомните о записи. За час до визита отправьте клиенту контрольное напоминание. Сделайте его менее формальным, чтобы не утомлять пунктуальных клиентов.
Скрипты позволяют администратору ненавязчиво дважды напомнить о записи. Благодаря скриптам администратору не нужно ничего выдумывать от себя. Так вы будете уверены, что напоминание будет ненавязчивым и избежите конфликтов на пустом месте
Что делать, если клиент всё равно не пришёл
Что бы вы ни делали, всё равно найдутся клиенты, которые не придут по записи и не предупредят об отмене. Для таких случаев заранее заготовьте шаблон сообщения. Важно сохранить дружелюбный тон и показать заботу о клиенте, ведь у него действительно может случиться что-то плохое. В такой ситуации недовольство администратора салона волнует меньше всего.
Для такого сообщения подойдут нейтральные фразы: «Здравствуйте! Вы были записаны на стрижку к мастеру Виталию сегодня на 11 утра, но не пришли. У вас что-то случилось?».
Определите для себя время, в течение которого вы готовы ждать ответ. Например, можно ввести такое правило: если клиент не пришёл и не объяснил причину до конца рабочего дня, вносим его номер в чёрный список. Тем, кто забыл о записи, но позже написал и извинился, можно дать второй шанс: предложите клиенту перезаписать его, не обвиняйте и не отчитывайте. Человек, которому действительно важно попасть к вам в салон, будет благодарен за понимание.
Для клиентов, которым напоминания не помогли, некоторые мастера вводят такое правило: следующий визит будет стоить в два раза дороже. То есть забывчивый клиент оплачивает и простой, и работу. Клиентов, которые действительно ценят труд мастера, это не отпугивает, а наоборот дисциплинирует.
Чтобы снизить число неприходов в салон, важно анализировать причины. Если вы запустите строгую систему напоминаний о записи, скорее всего, причины останутся только внешними — личные дела клиентов, на которые вы никак не сможете повлиять.
Если коротко
Если звонки и смс с напоминаниями о записи в салон не помогают, начните использовать мессенджеры:
Клиентки из ада: с чем приходится сталкиваться мастерам маникюра
«Со своим — бесплатно!»
Анна: «Я работаю на дому. Однажды ко мне обратилась новая клиентка и стала все подробно расспрашивать, и про цены, и про диплом, и как оснащено рабочее место, как проводится стерилизация инструментов: сразу видно, человек в теме и ищет профессионала, а не дилетанта. Вот только последний вопрос ее меня поставил в тупик: «А если я принесу свои лаки, бы сделаете мне покрытие бесплатно?»
«Я в Youtube посмотрела!»
Светлана: «Мой «любимый» тип клиенток — это те, кто доволен работой непосредственно при ее завершении, говорит тебе комплименты, тут же фотографирует и выкладывает в соцсети, уходит в полном удовлетворении, а через неделю у нее откалывается уголок — и человека как подменили. Они звонят и чуть ли ни я дом брызжут: «Ты нарушила технологию! Я требуют деньги назад! Ты пропустила важный этап! Я не помню, чтобы ты обезжиривала мне ногти! Ты неправильно сушила! Я в Youtube проверила, там по-другому делают! Переделывай!»
«Не руки, а камни»
Ольга: «Я всегда прошу клиенток расслабить руки: так и мне работать проще, и им комфортнее. Но есть девушки, которые так напрягают кисть, что рука превращается в каменную глыбу: ни повернуть, ни пальчик распрямить. Я уж и массаж предлагаю, и ванночку теплую, нет: зажмут все мышцы и суставы и ни в какую. Я понимаю, что это не проблемы клиента, но после такого вот «каменного» посетителя я устаю так, словно сделала маникюр пятерым».
«Как клептоманки»
Вероника: «Меня поражает, что некоторые весьма состоятельные и обеспеченные дамы не брезгую что-то украсть из кабинета. То пилочку, то лак, то масло для кутикулы. ну спроси ты, у нас все продается, или подскажем, где взять. Дело даже не в ущербе как таковом, просто противно».
«Много ума не надо»
Ольга: «Мне бывает очень обидно. когда клиентка в процессе общения спрашивает, сколько мне лет (а мне 40), и спрашивает эдак свысока: «И что, всю жизнь будешь ногти пилить?», а когда я отвечаю, что занимаюсь любимым делом, фыркают, мол, маникюршей быть много ума не надо. Унизительно это. Сразу хочется спросить, что она полезного для планеты сделала, и не жмет ли ей нимб. И ногти недосушить».
«Я ваш работодатель»
Анна: «Я работаю на дому очень давно. Одна клиентка позвонила сказать, что не сможет прийти по записи, и намерена перенести визит на на другое время. То время, что она назвала, было занято, и я предложила свободные «окна». На что клиентка оскорбилась и сказала, что она мой работодатель, и я должна подстраивать свой график работы под нее. Я так разозлилась, что попросила уволить меня по собственному желанию».
«Это не мой муж!»
Елена: «Я принимаю клиентов в арендованном кабинете. Обычный день, сижу, работаю. Вдруг заходит парень. Говорит, мол, раз вы еще не закончили, я пока тут посижу и подожду. Я подумала — муж клиентки моей, ну пусть сидит. Через какое-то время говорю ей, может, мужу-то чаю предложить или водички? А она: «Это не мой муж». Я удивляюсь, мол, как это не ваш? А она говорит, что парня этого не знает. Я испугалась. Подошла к нему и говорю, мол, вы кто и что вам надо? А парень весь покраснел и говорит, что устраивается на работу в ресторан, и там обязательное требование — маникюр, но позвонить и записаться ему было стыдно, поэтому решил прийти и «в порядке живой очереди» сделать. Мы так хохотали! Пришлось объяснить, что прием только по записи, записать его и убедить, что ничего стыдного в маникюре нет».
«Чтобы тебе меньше возиться»
Светлана: «Сделала гель-лак клиентке, все прошло прекрасно, все довольны. Спустя 3 недели она записывается повторно: ясное дело, ногти отросли. Приходит. Я чуть в обморок не упала. Все покрытие содрано, ногти искалечены, все слоится и мохрится, кончики обломаны. Ад! Я в ужасе спрашиваю, что произошло, а клиентка спокойно так: «а я их вчера вечером решила отковырять, чтобы тебе со мной меньше возиться».
«Не знаю как, но не так»
Юлия: «Ко мне однажды пришла этакая. «жена олигарха», царица полей, королевишна. Сняли покрытие, начали выбирать форму. Квадрат ей не нравится, овал надоел, скругленный квадрат — это пошло, миндалевидные не модно. Сошлись на полуовале. Пилю. Заканчиваю третий палец. Нет, ей не нравится форма. Давайте скругленный квадрат. Предупреждаю, что придется убирать длину — соглашается. Пилю. Стоп машина! Не нравится. Давайте миндаль! Объясняю, что с оставшейся длиной миндалевидная форма будет смотреться плохо. Скандал, вызов администратора, хорошо хоть не оштрафовали».
«Стащила удлинитель»
Вероника: «Ходила ко мне раза одна девушка, все нормально было. И потом в один прекрасный день читаю в местной группе пост-предупреждение о плохом клиенте: девушка якобы забывает кошелек, обещает перевести деньги на карту и исчезает. Ба, смотрю — моя клиентка! И как раз завтра она ко мне записана. И все как по нотам: после маникюра — ой, а я кошелек забыла, ой, что же делать. я вам на карту переведу, мы же давно знакомы. Я уже понимаю, что к чему, и говорю, что карты у меня нет, и пусть ей кто-то деньги привезет. Она поныла, но делать нечего: позвонила кому-то. Привезли деньги, я пошла за сдачей, вернулась — отдала — распрощались. И вдруг вижу: пропал удлинитель, к которому я лампу для сушки подключаю. Стащила-таки!»