Как определить что переложенный вопрос относится к открытому типу

Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов

Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».

Отличия между типами вопросов

Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:

Как применять в продажах?

Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.

В результате общением довольны обе стороны:

Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.

Примеры вопросов

Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.

Открытые вопросы

Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:

Недостатков меньше, но они есть:

Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:

Закрытые вопросы

Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:

Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.

Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.

Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.

Примеры закрытых вопросов

Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:

Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:

Альтернативные вопросы

Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:

В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.

Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).

Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:

Хитрости комбинирования вопросов

Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:

Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:

Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?

Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:

Самые частые ошибки

Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:

Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.

Источник

Как определить что переложенный вопрос относится к открытому типу

К заданиям открытого типа относятся два вида – задания дополнения и задания свободного изложения. Отличительной особенностью заданий свободного изложения является то, что для их выполнения испытуемому необходимо самому записать одно или несколько слов (цифр, букв; возможно словосочетаний или даже предложений). Они предполагают свободные ответы испытуемых по сути задания. На ответы не накладываются ограничения. Однако формулировки заданий должны обеспечивать наличие только одного правильного ответа. Чаще всего задания со свободным изложением ответа используют в психологических, социологических тестах, а так же тестах интеллекта.

При компьютерном тестировании с целью определения уровня учебных достижений наличие эталонных вариантов ответов обязательно, более того – надо отметить особенность компьютерного тестирования – вводимый ответ испытуемого сравнивается с эталоном посимвольно, т. е. при наличии нескольких вариантов правильных ответов, синонимов и т. п. в эталонных ответах указываются все варианты.

Главной трудностью при составлении заданий открытого типа является соблюдение основного требования к тестовым заданиям – наличия однозначного правильного ответа. Существует несколько приемов, которые позволяют формализовать ответ, сделать его однозначным.

Положительными сторонами хорошо составленных заданий дополнения являются:

1) краткость и однозначность ответов;

2) необходимость воспроизведения ответа по памяти;

3) отсутствие необходимости искать несколько вариантов ответа;

4) простота формулировки вопросов;

5) простота проверки;

6) невозможность угадать ответ.

Основное преимущество этих заданий – невозможность угадать ответ, а основной недостаток – сложность формализации правильного ответа. Тем не менее, для задач на вычисление, задач с формулами в качестве ответа эта форма представляется оптимальной.

После дополнения задания особым образом получается истинное или ложное высказывание, например:

(1). АВТОРОМ ТЕОРИИ ОТНОСИТЕЛЬНОСТИ СЧИТАЕТСЯ ____

(2). ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ЗАРЯД ЯДРА ОПРЕДЕЛЯЕТСЯ ЧИСЛОМ____

(3). УРАВНЕНИЕ БЕРНУЛЛИ ДЛЯ ПРОСТОЙ СИСТЕМЫ ИМЕЕТ ВИД____

К тем принципам, которые уже известны, следует добавить несколько общих логических принципов, характерных не только для заданий открытой формы, но и других.

1. Принцип логической определенности содержания задания. Смысл его можно определить так: задание является логически определенным, если оно способно продуцировать у знающих учащихся правильный ответ и если содержание и форма задания помогают организовать мыслительный процесс нахождения такого ответа.

Нарушением принципа логической определенности являются примеры:

(4). ДОГОВОР АРЕНДЫ ЯВЛЯЕТСЯ_______ ( ответ – «взаимным»)

Первая мысль (а зачастую и единственная) о том, ЧЕМ является договор аренды, а не КАКИМ.

(5). ВЗАИМНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ПО ДОГОВОРУ ДОЛЖНЫ ИСПОЛНЯТЬСЯ ___( ответ – «одновременно») Испытуемый может не понять, на какой вопрос отвечать: исполняться КЕМ или исполняться КАК.

Между тем, любое задание должно пониматься с первого прочтения.

2. Вариативность (фасетность)содержания задания. ФАСЕТ – это форма записи нескольких вариантов одного и того же задания. Применение фасета позволяет в процессе контроля исключить списывание и другие искажения, известные из опыта проведения экзаменов, зачетов и др. традиционных форм проверки знаний. Идея фасета ассоциируется с известной практикой создания нескольких вариантов одинаково трудных заданий для проведения контрольных работ. Принцип фасетности является главным при композиции профессионально разрабатываемых тестовых заданий; он позволяет создавать сразу несколько вариантов одного и того же задания, а, следовательно, вариантов теста.

Использование фасета может быть в символьном виде :

(8). ТОК СИЛОЙ , ПРОХОДЯ ПО ПРОВОДНИКУ ЗА ВРЕМЯСЕКУНД ВЫДЕЛЯЕТ ____ ДЖОУЛЕЙ ТЕПЛА.

В этом задании имеется 3 символьных фасета, позволяющих в машинном варианте подставить любые комбинации допустимых значений силы тока, сопротивления и времени для проверки умения применять закон Джоуля-Ленца. Такие же фасеты можно сделать для проверки знаний всех физических законов и умений их применять для выполнения лабораторных и практических работ.

3. Принцип параллельности включает в себя 3 понятия, связанных между собой отношением кумулятивности:

– параллельность заданий (или вариантов заданий) по содержанию;

– параллельность по содержанию и форме;

– параллельность по содержанию, форме и по трудности заданий.

Параллельность заданий по содержанию достигается использованием принципа фасетности и применением 4 принципа – обратимости.

(9). ОПЕРАЦИЯ НАХОЖДЕНИЯ ПРОИЗВОДНОЙ ФУНКЦИИ НАЗЫВАЕТСЯ_____

(10). ДИФФЕРЕНЦИРОВАНИЕМ НАЗЫВАЕТСЯ ОПЕРАЦИЯ НАХОЖДЕНИЯ_____

(11). ДИФФЕРЕНЦИАЛОМ ФУНКЦИИ НАЗЫВАЮТ ПРОИЗВЕДЕНИЕ _____ ФУНКЦИИ НА ПРИРАЩЕНИЕ АРГУМЕНТА.

(12). ПРОИЗВЕДЕНИЕ ПРОИЗВОДНОЙ ФУНКЦИИ НА ПРИРАЩЕНИЕ АРГУМЕНТА НАЗЫВАЕТСЯ _____ ФУНКЦИИ.

Задания, построенные по принципу обратимости, можно использовать в текущем и итоговом контроле знаний.

При применении обратимых заданий возникает вопрос выбора лучшего варианта для итогового тестирования. При осуществлении такого выбора полезно обсудить педагогические и психологические соображения и аргументы, опробовать все варианты на параллельных выборках и только после этого выбирается то задание, которое в большей степени обладает свойствами тестового задания для данного теста.

Если обратимые утверждения находятся в одном тесте, нередко возникает тавтология:

(13). ОПЕРАЦИЯ НАХОЖДЕНИЯ ПЕРВООБРАЗНОЙ НАЗЫВАЕТСЯ _____

(14). ИНТЕГРИРОВАНИЕМ НАЗЫВАЕТСЯ ОПЕРАЦИЯ НАХОЖДЕНИЯ_____

Если испытуемые хотя бы немного ориентируются в учебном материале, то в случае тавтологии ответ для одного задания они найдут из содержания другого.

Этого можно избежать, если представить одно из заданий в другой форме, сохраняя в неприкосновенности его содержание. Например:

(15). ЯДРА, ИМЕЮЩИЕ РАЗНОЕ ЧИСЛО НЕЙТРОНОВ ОТНОСЯТСЯ К____

(16). К ИЗОТОПАМ ОТНОСЯТСЯ ЯДРА, ИМЕЮЩИЕ РАЗНОЕ ЧИСЛО_____

Одно из этих заданий можно заменить:

(17). К ИЗОТОПАМ ОТНОСЯТСЯ ЯДРА, ИМЕЮЩИЕ ЧИСЛО НЕЙТРОНОВ

Таким образом, из одного задания получилось 3 параллельных по содержанию и форме.

(18). К. МАРКС РОДИЛСЯ В ГОРОДЕ_______

(19). К. МАРКС РОДИЛСЯ В ГОРОДЕ

(20). ВОЛГА ВПАДАЕТ В _____ МОРЕ

(21). ВОЛГА ВПАДАЕТ В … МОРЕ

Если есть необходимость проверить несколько подобных фактов, то лучше использовать задание на установление соответствия (например, перечислив несколько рек – Волга, Нева, Днепр и задав другое множество – перечень морей и т. п.)

(22). СОСТАВИТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ПАРЫ

До настоящего момента все элементы фасетных заданий рассматривались как одинаковые по трудности для испытуемых. Между тем, варианты заданий, параллельные по содержанию и по форме, нередко оказываются неравными по трудности. Легко предсказать неравную трудность тех заданий, содержание которых по каким-то причинам учащиеся не усвоили, или усвоили недостаточно. Параллельность заданий по содержанию обеспечивается использованием принципа фасетности и обратимости.

Параллельность заданий по содержанию и форме возникает при использовании принципов фасетности, обратимости, плюс применение разных форм заданий, имеющих одинаковое содержание.

И, наконец, параллельность заданий по содержанию, форме и по трудности обеспечивается в случаях, когда к перечисленному добавляется одинаковая трудность заданий.

Некоторые педагоги считают задания открытой формы лучше заданий с выбором одного ответа из нескольких, но это мнение спорно. Например:

Правильные варианты ответа: греческий;

Не каждый испытуемый, глядя на этот вариант задания, сообразит, что от него требуется. Для этого вначале нужно уяснить смысл задания – о каком свойстве идет речь, на какой вопрос требуется ответить. (Ведь это предложение и без вставленного ответа уже имеет смысл). В такой ситуации лучше задание с выбором:

Из двух заданий открытой и закрытой формы, выясняющих одно и то же, лучшей, в данном случае, является закрытая форма.

Сравните различные формулировки двух открытых вопросов – они выясняют разные свойства одного явления, но совместное их употребление в одном тесте будет тавталогией:

Правильные варианты ответа: Фалес;

Какой бы из этих открытых вопросов не встретился первым, ответ на второй вопрос будет ясен, причем, правильным или неправильным будут оба ответа.

(26). БАНКИ НЕ СТАВЯТСЯ НА _______. (позвоночник) Однако банки не ставятся не только на позвоночник, но и на многие другие части тела.

(27). ТОЧКОЙ НАЗЫВАЕТСЯ ТО, ЧТО НЕ ИМЕЕТ _____. По определению Евклида «Точкой называется то, что не имеет частей».

В этом задании нарушено логическое правило: определение не должно быть отрицательным. Испытуемые будут правы, если напишут, что точка не имеет длины, ширины, высоты, веса, запаха, вкуса и много чего еще.

Иногда в задании открытой формы используется пропуск двух и более слов (или символов). При этом возможность правильно ответить уменьшается, например:

(29). СИЛЫ, С КОТОРЫМИ ВЗАИМОДЕЙСТВУЮТ ДВА ТЕЛА, РАВНЫ ПО____ И ПРОТИВОПОЛОЖНЫ ПО____.

(30). ВИРУСЫ БЫЛИ ОТКРЫТЫ УЧЕНЫМ ____ В _____ ГОДУ.

Здесь возможны 4 случая:

1) правильно дополняются фамилия и дата;

2) правильно – фамилия, неправильно – дата;

3) неправильно фамилия, правильно – дата;

4) неправильно и фамилия и дата.

Как видно – три из четырех вариантов при тестировании будут считаться неверными, т. е. у тестируемого больше возможности ошибиться, чем ответить правильно. Таким образом, встает вопрос о допустимости и целесообразности большого числа пропусков в заданиях открытого типа. Кроме того, при компьютерном тестировании в такой ситуации обязательна инструкция, так как поле для ввода ответа представляет собой строку, поэтому следует указать, как вносить эти два значения – через запятую, пробел, точку с запятой и т. п., ведь ответ воспринимается как единый объект и сверяется с эталоном посимвольно.

Если дополняемые слова следуют одно за другим, то смысл задания уловить еще труднее:

(31). КАНТ РАССМАТРИВАЛ ОСНОВНУЮ ЗАДАЧУ ФИЛОСОФСКОГО ПОЗНАНИЯ В ____ _____ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ЗНАНИЙ.

Проникнуть в смысл этого задания с двумя пропусками трудно не только среднему студенту, но даже философски подготовленному читателю. Затруднения в понимании задания о человеческих знаниях вызваны пропуском подряд двух слов «синтезе разнообразных».

Автор предлагает правильные варианты ответа: «заполнения горизонтальных швов раствором»; «заполнения швов раствором». Вероятность ошибок при таком длинном ответе возрастает во много раз, так как существует много синонимов и перестановок слов, которые будут фактически правильными, но их трудно предусмотреть в качестве эталонов.

5. Принцип логической соразмерности объема определяющего понятия объему определяемого.

(33). ЧЕТЫРЕХУГОЛЬНИК, У КОТОРОГО ВСЕ СТОРОНЫ РАВНЫ, НАЗЫВАЕТСЯ______ (ромб).

(34). ПРЯМОУГОЛЬНИК, У КОТОРОГО ВСЕ СТОРОНЫ РАВНЫ, НАЗЫВАЕТСЯ______ (квадрат).

Если на первое задание дается ответ «квадрат», то этим допускается ошибка несоразмерности: объем определяющего – четырехугольника – больше объема определяемого – квадрата.

Для сравнения приведем пример вопроса закрытой формы:

(35). СРЕДИ ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ ЧЕТЫРЕХУГОЛЬНИКОВ ВСЕ РАВНЫЕ СТОРОНЫ ИМЕЮТ

В данном случае закрытая форма вопроса несет меньше информации, чем вопросы открытой формы, в которых кроме равенства сторон подразумевается знание взаимосвязей между группами элементов.

Характерная особенность содержания заданий открытой формы в том, что они иногда порождают несколько правильных, но логически несоразмерных ответов, что нежелательно с точки зрения однозначной оценки и технологичности контроля.

(36). ПЕРВЫМ КОСМОНАВТОМ БЫЛ _____

Автор ожидал ответ «Гагарин», но наряду с этим от некоторых испытуемых получил ответы «русский человек», «мужчина», «советский гражданин» и другие, которые с разных сторон характеризуют Гагарина. Полученные ответы нельзя оценить как неправильные, но их трудно приравнять к ожидавшемуся правильному ответу. Такие ситуации недопустимы, так как при компьютерном тестировании ответ сравнивается с эталоном посимвольно.

Выход из подобной ситуации подсказывает логика. Для сужения объема искомого понятия задание лучше сформулировать: «ФАМИЛИЯ ПЕРВОГО КОСМОНАВТА». Таким образом, в задание вносится необходимое уточнение, что позволяет уменьшить объем понятия за счет уточнения содержания, после чего испытуемый дает только один правильный ответ

С точки зрения композиции задания открытого типа должны содержать обязательные элементы:

(37). ВНЕДРЕНИЕ ТВЕРДЫХ ЧАСТИЦ В ЖИДКОСТЬ НАЗЫВАЕТСЯ ___

(38). ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ЭЛЕКТРОД НАЗЫВАЕТСЯ ____

(39). КРЕПОСТНОЕ ПРАВО В РОССИИ ОТМЕНИЛ ЦАРЬ ____

(40). НАИБОЛЬШУЮ ПЛОТНОСТЬ СРЕДИ ЖИДКОСТЕЙ ИМЕЕТ ____

(41). СОБСТВЕННОЕ ВРАЩЕНИЕ ЭЛЕКТРОНА ОБУСЛОВЛЕНО ____

(42). ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОВОДИМОСТИ ПОЛУПРОВОДНИКА НЕОБХОДИМО ВВЕСТИ ____

(43). ПРИ БОЛЬШОМ ОБЪЕМЕ ГЕНЕРАЛЬНОЙ СОВОКУПНОСТИ В СРАВНИТЕЛЬНО НЕБОЛЬШОЙ ВЫБОРКЕ РАЗЛИЧИЕ МЕЖДУ ПОВТОРНОЙ И БЕСПОВТОРНОЙ ВЫБОРКАМИ ….. (ответ автора – «стирается», что по смыслу совпадает со смыслом слов «исчезает», «уменьшается», «пропадает», а может быть испытуемые придумают и другие подходящие по смыслу ответы.) Если автор требует формулировок «как дается в лекциях» или «как звучит фраза из Кодекса», об этом надо сделать указание. Задание считается выполненным правильно, если ответ испытуемого совпадает с предусмотренным эталоном. Поэтому в качестве эталонов необходимо предусмотреть все синонимы.

В большинстве случаев ответы к заданиям открытой формы испытуемые пишут в конце задания. Допустимы случаи, когда ответы ставят не в самом конце тестового утверждения. При этом возникает вопрос – насколько далеко от конца допустимо делать пропуски? Ответ прост: чем ближе пропуск к началу предложения, тем хуже понимается смысл задания. Поэтому пропуск для ответа лучше делать как можно ближе к концу предложения.

(44). __ – ЭТО ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА ИЛИ ИМУЩЕСТВО, ВКЛАДЫВАЕМЫЕ В ОБЪЕКТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЦЕЛЯХ ПОЛУЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ И/ИЛИ СОЦИАЛЬНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ

(45). ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА ИЛИ ИМУЩЕСТВО, ВКЛАДЫВАЕМЫЕ В ОБЪЕКТЫ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЦЕЛЯХ ПОЛУЧЕНИЯ ПРИБЫЛИ И/ИЛИ СОЦИАЛЬНЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ, ЭТО ____

Правильный ответ – «инвестиции» При компьютерном тестировании второй вариант вызывает меньше вопросов еще и потому, что при вводе с клавиатуры не требуется определять регистр.

Задания открытой формы применяются там, где нужно исключить вероятность получения правильного ответа посредством угадывания и тем самым повысить качество педагогического измерения. Задания открытой формы, поэтому, являются более трудными как для испытуемых, так и для создателей теста. От создателей они требуют тщательной проработки, учета множества правил, а от испытуемых – конкретных знаний. (Вспомните ситуацию с «лошадиной фамилией», описанную в известном произведении. Как часто нужное слово, термин, формула и т. п. «вертится на языке», но не вспоминается, а вот «увидел бы – сразу бы узнал».)

Источник

Открытые вопросы: что это и как задавать?

2019-10-24 • 9 мин. читать

Умение правильно задавать вопросы — психологическое искусство, которым можно овладеть. Поговорим про открытые вопросы: какими они должны быть, как их правильно составлять, как в процессе общения перейти от закрытых вопросов к открытым. Статья будет полезна менеджерам проектов, специалистам по продажам, а также тем, кто хочет получать информативные ответы на свои вопросы.

Представим, что вы на рыбалке. Что определяет успех данного мероприятия? Количество и качество рыбы, которую вы наловили. Умение задавать вопросы аналогично навыкам рыболовства. Мелкие рыбешки, которых вы поймали на удочку — это краткие и малоинформативные ответы, крупная рыба — это развернутые и понятные ответы на ваши вопросы. Чем больше крупной рыбы вы наловили (развернутых ответов получили), тем эффективнее будет строиться дальнейшая работа с заказчиком/клиентом/коллегой.

Что такое открытые вопросы?

Открытые вопросы — такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ. В психологии открытые вопросы еще называют ценностными, так как они предоставляют полезную информацию либо спросившему (вам), либо обоим участникам. Снова представим ситуацию. Вы задаете вопрос человеку, с которым работаете: вы видите перспективы нашего дальнейшего сотрудничества? Это закрытый вопрос (на него можно ответить «да» или «нет»). Если ответ положительный, то, скорее всего, ваш собеседник добровольно не разовьет тему, и вы не поймете, в чем именно заключаются перспективы. Но если вы выстроите вопрос по-другому: мы уже воплощаем вместе не первый проект, какие еще перспективы для работы вы видите?. В этом случае вы подкинете собеседнику пищу для размышлений. Преподаватель Стэнфордского университета и автор книг о творческом мышлении Тина Силиг заметила: «Любой вопрос — это каркас, на котором строятся ответы… И когда вы меняете вопрос, заметно изменяется и спектр ответов, которые вы можете получить».

Открытые вопросы помогают:

завязать разговор с заказчиком/клиентом;

понять, что стоит за утверждениями и убеждениями заказчика/клиента;

направить общение в нужную сторону;

получить паузу для обдумывания действий;

создать комфортную обстановку для общения;

укрепить партнерские отношения.

Как задавать открытые вопросы?

Открытый вопрос задают с помощью вопросительных слов, которые обычно ставятся в начале предложения, а дальше идет суть вопроса. Цель открытого вопроса — получить максимально развернутый ответ по заданной теме.Что такое открытые вопросы, как они помогают выявить потребности.

Примеры открытых вопросов, которые помогут понять потребности заказчика/клиента:

Что вас интересует.

Что для вас важно при выборе/покупке/создании и т. д. …?

Какие требования вы предъявляете к этому…?

Как бы вам хотелось…?

Как бы вы подбирали себе такой…?

Когда вы в последний раз сталкивались с этим…?

Примеры вопросов, которые помогут понять основные качества, характеристики и требования к продукту/услуге:

Как вы думаете, какими характеристиками должен обладать…?

Примеры вопросов, которые помогут понять ожидания заказчика/клиента:

Примеры вопросов, которые помогут определить степень «теплоты» заказчика/клиента:

Когда вы сможете ознакомиться с нашим предложением?

Когда вы будете готовы к принятию решения?

Какой бюджет вы закладываете?

Примеры вопросов, которые помогут отработать возражения:

Какие возможности вы перед собой видите?

С какими проблемами вы ожидаете столкнуться?

Если бы мы начали вместе над этим работать, какие основные результаты вы бы хотели увидеть?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

Почему вы считаете свой выбор правильным?

Любой вопрос можно превратить в открытый. Если вы поймали себя на том, что никакой подробной информации не получаете, и собеседник отвечает односложно, то всегда добавляйте продолжение. Например, если на вопрос, устраивает ли вас наше решение, вы получили односложное «да», то вы всегда можете продолжить: «чем именно?», «что особенно удалось?» и подобные.

Открытые вопросы для выявления потребностей клиента и увеличения продаж

Одним из показателей профессионального уровня менеджера проекта или продажника является умение максимально подробно выявить потребности. Не забывайте, что в основе успешного сотрудничества лежит не сам продукт и его характеристики, а та польза, которую получает заказчик.

Что можно выяснить у заказчика/клиента с помощью открытых вопросов?

Проблему, которую хочет решить заказчик/клиент. Ваша задача — понять, что его интересует.

Критерии, которые он предъявляет к продукту или услуге. Ваша задача — узнать, что важно для заказчика, и выстроить презентацию продукта или услуги, отталкиваясь от этих критериев.

Принципиальность предъявляемых критериев. Это позволит выяснить степень вашей свободы в предлагаемых вариантах.

Результаты, которые ожидают от вас получить. Ваша задача — максимально точно определить, что ждет заказчик от использования продукта или услуги.

Опыт в использовании продукта или услуги. Это знание поможет еще глубже понять потребности заказчика, а также узнать уровень его осведомленности о товаре/услуге.

Бюджет. Как правило, этого вопроса боятся больше всего, но знание бюджета помогает сэкономить время и предложить более конкретные решения. Здесь стоит сделать ремарку, что заказчики склонны занижать бюджет примерно на 30%.

Страхи и опасения. Как правило, страхи начинают вылезать на этапе работы с возражениями, но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей.

Воронка вопросов

Мы так много написали про открытые вопросы, поэтому будет логично, если кратко расскажем о двух других основных типах вопросов. Наряду с открытыми вопросами есть еще закрытые и альтернативные.

Закрытые вопросы — вопросы, на которые можно получить только два ответа: да или нет. Цель закрытого вопроса — получить согласие, подтверждение договоренностей, уточнить полученную информацию.

Альтернативные вопросы — вопросы, на которые можно получить ответ в виде выбора заказчиком/клиентом одного из вариантов, который мы обозначаем в самом вопросе. Цель альтернативного вопроса — понять сферу интересов заказчика/клиента, направить мышление заказчика/клиента на выбор альтернатив.

Мы рассказали о других типах вопросов, чтобы подвести к еще одному понятию — воронке вопросов. Это техника анализа потребностей заказчика/клиента для увеличения продаж, представляющая собой последовательность вопросов, которые вы задаете по структуре от общего к частному: открытые вопросы — альтернативные — закрытые. Сначала вы выясняете потребности, затем предлагаете варианты, и в финале — подводите итоги беседы.

Какие возможности вы перед собой видите? — открытый вопрос.

Вы планируете выход на внешний рынок или остаться на внутреннем? — альтернативный вопрос.

Тогда делаем версию еще и на английском языке? — закрытый вопрос.

Чем грозит неумение задавать вопросы?

Если в процессе работы не задавать открытых вопросов, то вы рискуете играть с заказчиком в «угадайку». Вы можете не понять, что конкретно он хочет. Вы сделаете работу на свое усмотрение – он ее не примет, вы переделаете – снова окажется не то. Во-первых, угадать потребности практически невозможно, во-вторых, все тратят время, в-третьих, результат, как правило, плохой. Чтобы не играть в такую «угадайку», задавайте вопросы.

Закрепим?

Перед вами вопросы. Выберете из них те, которые считаете открытыми.

Какие основные приоритеты выделяете?

Вам важна скорость работы?

Что вы думаете по поводу сложившейся ситуации?

Как вы будете оценивать успешность нашего сотрудничества?

Мы с вами встретимся в понедельник или в четверг?

Может быть вам необходима дополнительная информация?

Вам удобна доставка утром или вечером?

Чем вы рискуете, если ситуация обернется не в вашу пользу?

Когда вы будете готовы предоставить предыдущие наработки?

Источник