Как понять что клиент готов к заключению сделки

Сигналы готовности клиента к покупке, или как грамотно завершить сделку?

Своим экспертным мнением делится Наталья Еремина, руководитель отдела продаж телекоммуникационной компании GARTEL.

Что мы понимаем под сигналом готовности к покупке — вербальные и невербальные сигналы, символизирующие о внутреннем намерении совершить сделку. Важность данного звоночка заключается в том, что его возникновение происходит, еще задолго до того, как клиент произносит вслух свое решение о покупке. И главное не упустить этот момент и во время предложить клиенту сделать заключительный шаг — совершить сделку. Начинающие продавцы часто упускают этот момент и очень увлекаются красочной историей о самой услуге, истории компании, приводят большое количество преимуществ перед конкурентами и тем самым перегружают презентационной информацией, а это может помешать. Слушайте своего оппонента, уловите ту самую нужную фазу и завершите сделку!
Сигналы готовности к покупке:

Вербальные сигналы

Самый яркий и явный индикатор от будущего клиента — он сам произносит эту заветную фразу: «Да, я готов/ Я хочу стать вашим абонентом, давайте оформим заявку!/Пожалуй, то что надо.». Человек уже провел полное исследование и сравнение в конкурирующей среде, возможно рекомендация кого-то из ближнего окружения, есть доверие к компании. На практике это встречается редко.

Абонент задает множество интересующих его вопросов, слушает предоставленную информацию, а не самостоятельно отвечает на свои вопросы. Задача специалиста отдела продаж в этот момент стать для звонящего участливым помощником, который не просто предоставляет сухие статистические данные, а именно с заботой о нем «цепляет» ответами на его вопросы. И в завершении, озвучить именно те бонусы, которые ему будут любопытны (например: если при диалоге с потенциальным клиентом в компании GARTEL, мы понимаем, что он активный пользователь мобильного интернета, то будет весьма уместно озвучить о возможности раздачи безлимитного интернета).

Работа с возражениями уже не имеет особой силы. Диалог строится на основании выделения ценностных для оппонента критериев. Клиент резюмирует слова продажника, для себя отмечает только преимущества.
Даже если при разговоре, вы понимаете, что это не ваш клиент (надо всегда думать на перспективу), у него должно остаться хорошее впечатление о компании. Тогда будет высокая вероятность, что рано или поздно этот человек порекомендует товар или услугу своему кругу общения. Это очень действенная и главное бесплатная реклама.

Невербальные сигналы
Очень важный критерий, который не стоит игнорировать. Эмоции, жестикуляции и тон очень сложно взять под контроль полностью, если конечно ты не великий актер. Поэтому успешный продажник с развитой интуицией легко распознает этот не прямолинейный сигнал: улыбка, доброжелательный тон, открытая жестикуляция — чувствуется, что человеку комфортно.

Клиент готов. Этап завершение сделки.
Вы провели огромную работу, и наступает тот самый, важный момент, когда клиент готов совершить сделку. Важно не упустить этот этап, предложить перейти к решающему шагу и задать простой вопрос: «Готовы ли Вы сейчас оформить заявку/купить товар?».
На данном этапе клиент полностью расположен к компании, есть доверие, контакт налажен, потребности выявлены, все вопросы/возражения разъяснены и отработаны. Мы спокойно подводим собеседника к оформлению заявки. Весь этот процесс должен проходить с легкостью, без давления и с явными договоренностями. Что это значит?
После заявки, надо дождаться оплаты. Необходимо обязательно обговорить сроки, чтобы не затягивать завершение сделки. Все действия должны быть просты в исполнении. Если клиента «перегрузить» излишней информацией, технической терминологией — все пройденные этапы могут быть напрасны. Не пугайте своего клиента, раньше времени не вешайте нос, если не увидели оплаты в обговоренные сроки, просто перезвоните и проясните ситуацию, проявите заботу.

Чтобы ваша сделка увенчалась успехов, чувствуйте своего клиента. Не надо быть великим психологом, чтобы увидеть все эти сигналы к готовности клиента к покупке. Если вы будете проявлять чуткость и трудиться, у вас все обязательно получится.

Источник

Узнай меня, если сможешь: как проверить потенциального клиента до заключения сделки

Последние пять лет я веду переговоры с клиентами агентства eLama, за это время я рассмотрел более 2000 проектов с разными задачами и бюджетами. В мои обязанности в том числе входит проверка потенциальных клиентов на благонадежность, и в этой статье я расскажу, что мы для этого делаем.

Все риски логично разделить на объективные и субъективные. Первые касаются финансовой состоятельности и платежеспособности клиента. Нам важно убедиться, что клиент сможет оплатить продвижение и работу наших специалистов. Субъективные помогают оценить, какую прибыль (или убыток) мы получим от работы с заказчиком.

Объективно: изучаем факты

Потенциального клиента нужно проверять на платежеспособность, особенно в случаях, когда договор предусматривает постоплату. На этом этапе нас будут интересовать три вещи:

1. Срок существования компании.

2. Задолженность по налогам и сборам.

Чтобы узнать всё это, достаточно отправить запрос о действующих решениях о приостановлении на сайте налоговой службы. Для доступа к информации необходимо указать ИНН потенциального клиента и БИК.

Можно также воспользоваться двумя коммерческими ресурсами «Контур» и СБИС. В их бесплатных версиях собраны общие данные, но их обычно достаточно, чтобы оценить потенциальные риски.

Информация о Сбербанке в «Контуре»

Если присутствуют негативные факторы или информации не хватает, имеет смысл купить доступ к базе данных, чтобы узнать конкретные суммы и срок давности этих факторов. Также будет доступна информация об аффилированных компаниях, коммерческие данные: баланс, выручка, чистая прибыль, наличие товарных знаков.

Данные о Сбербанке в СБИС

Субъективно: оцениваем адекватность заказчика

Здесь я расскажу, что может служить признаком неадекватности потенциального клиента и как мы поступаем, когда встречаемся с такими «сложными» заказчиками.

1. Цели рекламных кампаний без цифр. В таких случаях заказчик ожидает увеличить количество продаж или звонков, но не ставит конкретные KPI. Потенциальный клиент не может объективно оценивать воронку продаж и часто оперирует размытыми формулировками.

Как правило, непонимание базовых показателей приводит затяжному согласованию проекта и в дальнейшем отнимает у технических специалистов много времени на объяснение базовых терминов.

2. Задача — улучшить показатели в разы-десятки-сотни. Например, получать заявки по цене клика или увеличить конверсию с рекламы до 100%. Практически во всех случаях такие запросы говорят о «digital-незрелости» заполняющего.

Единственный верный вариант — спросить, не пытался ли человек пошутить. Но когда речь идет о месячном бюджете, превышающем зарплату маркетолога, подобные шутки — дурной тон. В таких случаях стоит апеллировать к историческим данным клиента (результатам предыдущим кампаниям), а если таковых нет — предложить тестовый запуск рекламы.

3. «Сделайте, как рассказывает тот и там-то». Такая просьба встречается у заказчиков, вдохновленных кейсами, рассказанными на профильных конференциях и вебинарах. Но нюанс в том, что практически во всех случаях спикер не рассказывает обо всех трудностях проекта.

4. Попытка представить текущие показатели как хорошие. Стоит взять за правило проверять корректность UTM-разметки и сбора данных в Яндекс.Метрике или Google Analytics, настройку конверсионных целей, сопоставлять фактический бюджет, а также запрашивать внутренние отчеты или предыдущего подрядчика.

5. Малые бюджеты и несопоставимые задачи. Этому виной частое заблуждение о «необъятности» рынка. Чтобы оценить целесообразность задач, нужно проверить наличие достаточного спроса на услуги и целевой аудитории. К примеру, нет смысла запускать все инструменты интернет-маркетинга в небольших городах или узко специализированных тематиках. Малый бюджет определяется невозможностью выкупить трафика, которого будет достаточно для оценки эффективности.

В таких случаях мы объясняем, почему бюджета недостаточно, опираясь на статистику по стоимости кликов и количеству трафика, который можно выкупить на выделенные деньги.

6. Горящие сроки, «надо еще вчера». Отсутствие маркетингового плана и наличие просроченных задач говорит о невыстроенных бизнес-процессах внутри компании (только если это не обусловлено резким изменением рынка, как в случае с пандемией). В будущем стоит ожидать сбитых сроков и процессов в настройке РК.

7. Отсутствие аналитики и нежелание отдельно оплачивать ее настройку. Без аналитики не будет возможности оперировать такими терминами, как эффективность и рентабельность. Кроме того, отсутствие аналитики исключает возможность настраивать внутренние автоматические стратегии управления рекламой.

8. Конфликт задач кампаний, например, желание одновременно и большого CTR, и большого охвата, и маленькой цены, и по процента показов в нужном блоке. На практике такого сочетания можно добиться при работе на протяжении нескольких месяцев и постоянном улучшении кампаний. Невозможно создать рекламу и сразу начать оптимизировать CTR, который, в свою очередь, влияет на стоимость клика. Процессы должны быть последовательными, только тогда можно достичь желаемого результата.

9. Попытка объединить несколько проектов разных тематик в один. Свойственно клиентам с желанием постоянно что-то тестировать и менять рекламные материалы или просто сэкономить.

У агентств есть правило: один сайт = один проект, поскольку каждый проект предполагает отдельную семантику, отдельные объявления, аналитику и оптимизацию.

10. Неконверсионный сайт и полное отсутствие у клиента понимания того, что конверсия зависит не только от рекламы, но и от самой посадочной страницы и ее скорости загрузки.

Обычно мы апеллируем к данным о самих ресурсах. Например, проверить скорость загрузки и получить конкретные рекомендации по оптимизации сайта можно с помощью инструмента Google.

11. Сайт находится в разработке, даты запуска туманны. Здесь есть два риска для агентства. Во-первых, разработчик может не завершить работу вовремя, а это значит, что и мы не приступим к работе и потеряем деньги. Во-вторых, может случиться так, что придется выполнять работу повторно, например, если изменится сайт и URL посадочных страниц.

12. Деятельность или товары клиента подвергаются дополнительной сертификации или лицензированию, товары или услуги запрещены к рекламированию. С запрещенными продуктами всё понятно — мы просто не сможем запустить кампании. А в случае с товарами и услугами, для которых нужны лицензии и сертификаты, сложности возникают при модерации, а это затягивает сроки запуска и оптимизации.

13. Ответственное лицо со стороны заказчика не знает, как работает интернет-реклама. Как правило, с таким типом клиентов сложнее всего: у многих из них есть внутреннее ощущение, что продвижение в интернете — это очень просто. Требуется достаточно много времени, чтобы объяснить, как работает каждый тип рекламы, какие существуют методы по оптимизации кампаний, зачем нужна аналитика и т. п.

14. Потенциальный клиент не понимает, что время общения со специалистами оплачивается отдельно. Время специалиста, которое он тратит на коммуникацию с заказчиком, должно оплачиваться так же, как и при выполнение технических задач. В противном случае клиент будет обращаться к сотруднику агентства с любым, даже самым простым вопросом, ответ на который можно найти самостоятельно. Многие рекламные агентства нанимают отдельных специалистов для общения с клиентами — аккаунт-менеджеров.

15. «Самолечение», когда клиент «сам знает что и как». Нужно постараться донести заказчику, что специалистам в агентстве можно доверять: они работают на разных проектах и знают, какой инструмент рекламы приносит наибольшую эффективность, а еще они обмениваются опытом и перенимают друг у друга лучшее.

16. Продукт клиента не нуждается в рекламе. В первую очередь стоит оценить объем рынка и предложения конкурентов: если в тематике никто не рекламируется, это верный признак узкоспециализированного ограниченного бизнеса. К примеру, дорогое промышленное оборудование, которое может приобрести всего несколько десятков предприятий в стране. В этом случае специалисты не смогут настроить эффективную рекламу и привести на сайт целевой трафик.

Стоит сразу предупредить потенциального клиента о том, что получить хорошие результаты с помощью рекламы невозможно, и порекомендовать другие методы продвижения: выставки, конференции, публикации в отраслевых СМИ, кросс-маркетинг с партнерами.

17. Клиент просит внести дополнительные работы в уже полученное предложение. Попросить дополнительные бонусы после оффера, ссылаясь на то, что кто-то это уже предлагает — это частый «трюк» маркетологов с опытом работы в агентстве.

В таких случаях апеллируем к договоренностям, прописанным в коммерческом предложении, и предлагаем оплатить все «хотелки» по утвержденному в компании прайсу.

Вместо заключения

Важно помнить, что не существует универсальной формулы по проведению предпроектной работы с потенциальным клиентом. Каждый случай по-своему уникален. Используйте приведенные выше пункты в качестве ориентира на переговорах, чтобы убедиться в адекватности заказчика. Это послужит залогом взаимовыгодного сотрудничества.

Источник

Как понять, что клиент готов сделать покупку?

Как понять, что клиент готов сделать покупку, глядя на поведение покупателей в магазине? Для этого придется развивать свое умение слушать и слышать покупателя, а также разобраться, на чем заострить свое внимание. Именно на эту тему мы и поговорим.

Казалось бы, в течение всего диалога все шло «как по маслу»: удалось вызвать доверие, выявить потребности, провести качественную презентацию… И вот посетителю пришло время принимать то самое решение — купить или не купить… Но завершение продажи не происходит…

Как понять, что клиент готов сделать покупку и сказать «да» продавцу?

Как вытянуть из посетителя согласие на покупку, не затягивая процесс принятия решения? В чем выражается решимость клиента все-таки сделать выбор в пользу продавца?

Посетитель часто говорит определенные фразы, демонстрирует поведение, которое является сигналом желания сделать покупку. В этом случае главное решение за клиентом, а продавец лишь слушает и наблюдает.

Если менеджер по продажам хочет занять активную позицию и сам подтолкнуть посетителя к принятию положительного решения, он может использовать специальные техники для завершения продажи.

Ситуации, сигнализирующие о том, что клиент готов сделать покупку

Общаясь с покупателем, необходимо быть открытым к поступающей информации, слушать, наблюдать за поведением, манерой разговора, жестами и мимикой.

Сигналы о том, что клиент готов купить, могут проявиться на любом этапе продажи, а могут и совсем не проявиться.

Фразы для окончания сделки

После того, как вы получили сигналы от посетителя о его готовности приобрести товар, необходимо переходить к окончанию сделки. Существует несколько методов подведения собеседника к принятию решения. Вот они:

Все люди разные, поэтому имеют разные манеры общения. Сигналы о готовности к сделке могут значительно отличаться, а иногда попросту отсутствовать. Но помнитe, что контроль за процессом продажи лежит только на продавце — именно от его профессионализма зависит результат сделки и клиентская удовлетворенность.

Источник

УВЕЛИЧЕНИЕ ПРОДАЖ: Техника и Психология

Вы проделали большую работу, и вот наступил момент, когда клиент готов купить. И если именно в этот момент предложить ему сделать решающий шаг, то он с большой вероятностью согласится.

Неопытные продавцы часто пропускают сигналы готовности к покупке от клиента. Потому что они увлечены рассказом о преимуществах своего продукта или обдумыванием аргументов на последующие возражения.

Хуже того, когда клиент выражает одобрение по какому-либо поводу, продавец воспринимает это не как сигнал готовности к покупке, а как повод ускорить темп презентации и вывалить на клиента все запасы информации, которые удалось вспомнить. (Впрочем, я уже писала о том, что мешает завершать сделку)

Дальше возможны варианты:
Клиенту интересно все, что связано с покупкой, новая информация воспринимается им нормально и он покупает.

Клиент готов к покупке. Но в процессе вброса все новой и новой информации он начинает скучать, отвлекается, «перегорает» и в конце концов уходит, чтобы «все обдумать»

Клиент готов купить, но все еще сомневается в глубине души. Что-то в новой информации усиливает его сомнения и вызывает негатив. И тогда все новые и новые возражения, недовольство клиента и в итоге – несостоявшаяся сделка.

Именно поэтому очень важно научиться распознавать покупательские сигналы готовности к покупке. Они подсказывают нужный момент, когда закрывать сделку.

Готовность к покупке может выражаться как вербально, так и невербально.

Вербальные сигналы готовности к покупке:

Невербальные сигналы готовности к покупке:

Клиент переходит на дружеский тон, улыбается, появляется блеск в глазах, оживленная жестикуляция. В то же время периодически могут наступать моменты рассеянности и задумчивости клиента, свидетельствующие о процессе принятия им решения.

Тогда в воздухе повисает некоторая напряженность, которая не должна сбивать продавца с толку. Самое плохое, что может сделать продавец – вклиниться и начать выдавать новые факты и преимущества о товаре, либо предлагать скидки.

Как распознать готовность к покупке.

Если клиент не подает таких сигналов, или вы не уверены, что правильно их истолковали, можно сделать небольшой тест на готовность к покупке. Провести своего рода «разведку боем».

Для этого также есть свои техники и приемы. Прелесть их в том, что они явно проявляют клиентскую готовность к покупке (если она есть) и помогают сформировать ее (если пока нет). Расскажу о них в следующих публикациях.

И также для их практического освоения приглашаю на тренинг: Возражения: драйв вместо страха, где также подробно рассматриваются способы завершения сделки.

Источник

Adaptive Retail Sales

Готовность совершить покупку сопровождается определённым состоянием, находясь в котором человек начинает задавать неоднозначные вопросы. Это сигналы о готовности совершить покупку, которые непросто отличить от стандартных, повседневных вопросов и фраз.

Заметить такой сигнал можно, если следить за диалогом с клиентом. Фразы, которые сигнализируют о готовности к покупке, как бы выпадают из общего логического контекста, они неожиданны и слышатся как фразы завершающие диалог. Они уже не касаются выбора товара или условий покупки, они как последний штрих в диалоге, как скрытая фраза: «Я готов, что дальше?».

Для продавца, очень важно уметь их распознавать, так как они могут прозвучать когда угодно на любом этапе продаж. Пропустив сигнал в виде фразы о готовности, вы потеряете связь с настроем покупателя совершить покупку и будете продолжать бомбить по всем этапам продаж. Как покупатель принимает решение о покупке, читайте здесь.

Сигналы готовности клиента совершить покупку, примеры

Итак, несколько фраз-сигналов, которые наверняка вы не раз слышали:

Как не пропустить сигналы готовности от покупателя?

Большинство продавцов так увлечены своим продуктом и своими «обязательными» вопросами, что абсолютно не способны услышать сигналы от созревшего на покупку клиента. Консультируя его, менеджер по продажам, продолжает рассказывать то о продукте, то об условиях покупки, не давая покупателю дать обратную связь.

Чтобы не пропустить эти сигналы, нужно:

1. Перестать разговаривать, как только вы заметите, что клиент хочет что-то сказать. Иногда клиент уже набирает воздух, чтобы произнести фразу, но настойчивый продавец продолжает свой рассказ, как ни в чем ни бывало. Будьте внимательнее в жестам клиента!

2. Не давите на клиента, как только поймете, что он готов совершить покупку. Например:

Продавец: «А, ну раз вы готовы, тогда давайте перейдем к оплате!»

Так делать не надо! Это не только не сподвигает человека к утверждению своего решения, а наоборот — отпугивает. Отвечайте на вопросы органично, плавно подводя, к способу и сроку покупки.

3. Многие продавцы, почувствовав «вкус денег», начинают провоцировать клиента на мгновенное решение, здесь и сейчас — это не всегда работает, а иногда даже может испортить продажу. Если от клиента звучат сигналы о покупке, но после они уходят обдумать, то так бывает и это не отговорка: «Нам надо подумать», а всего лишь очередной шаг к сделке, который нельзя испортить. Лучше сказать так: «Может быть у вас остались вопросы? Тогда лучше задайте их сейчас, чтобы ничего не упустить и не забыть!».

4. Бывает наоборот: клиент уже рвется в кассу, а продавец «жует сопли» совершенно не понимая, что человек уже готов платить. Все, что нужно сделать продавцу — это спросить его: «Все устраивает? Оформляем?». Такое поведение свойственно новичкам, отчасти из-за недостатка опыта, от части из-за нерешительности.

Вывод

Перечитайте эти фразы несколько раз, уловите в них тайный смысл, который клиент прячет в них. Эти вопросы идут под контекстом: «Я ничего не упустил? Что бы ещё спросить?» Это как мозговой штурм перед сложным решением совершить покупку.

А какие фразы готовности к покупке, знаете вы? Напишите об этом в комментариях!

Источник