Как понять что клиент сливается
12 способов немедленно остановить отток клиентов
В мире нет ни одного предприятия, которое никогда не теряло бы клиента. Эта проблема называется отток клиентов. И каждый бизнес справляется с этим по-разному: одни сразу же начинают искать новых клиентов, чтобы возместить убытки; другие бросают все свои силы на анализ того, что пошло не так и как прикрыть других, пытающихся убежать.
Отток клиентов рассчитывается по количеству клиентов, которые покидают вашу компанию в течение определенного периода времени. В более приземленном смысле показатель оттока показывает, как ваш бизнес справляется с удержанием клиентов.
Отток – это настоящая головная боль для многих компаний, поскольку он показывает, насколько хорошо (или плохо) они удерживают клиентов на своей стороне. Для этого есть две причины:
Во-первых, это финансовый аспект оттока, который вызывает больше всего проблем.
А по словам Forrester, приобретение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем сохранение существующих.
Чтобы довести нового клиента до того же уровня лояльности, знания о вашем продукте и вашего знания о клиенте, что и существующего будет стоить вам в 16 раз больше.
Вторая причина заключается в том, что чем больше клиентов удерживает бизнес, тем больше он приносит дохода!
Те же истины раскрывает и KPMG, которая пришла к выводу, что удержание клиентов является главным фактором дохода компании.
Впечатляет, не правда ли? Но это еще не все.
По словам Gartner, 80% будущих доходов компании будут поступать только от 20% существующих клиентов. Между тем, Marketing Metrics утверждает, что вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%, и только 5-20%, чтобы продать новому потенциальному клиенту.
Таким образом, вполне логично, что сосредоточение внимания на снижении оттока имеет первостепенное значение, поскольку сохранение ваших клиентов выгодно! Тем не менее, не слишком многие компании понимают это и, как следствие, все еще борются за реализацию успешной стратегии предотвращения оттока капитала. Итак, как вы уменьшаете отток клиентов?
Не нужно паниковать, есть вещи, которые вы можете сделать прямо здесь и прямо сейчас, чтобы бороться с оттоком клиентов. Чтобы начать, вот 12 способов, которыми вы можете уменьшить отток клиентов.
Да, это может показаться очевидным, но давайте еще раз подчеркнем: вы должны просто выяснить, почему клиенты решили уйти. Самый простой способ сделать это – поговорить с клиентом. И под «разговором» имеется в виду действительно телефонный разговор – это лучший вариант. Таким образом, вы можете продемонстрировать, что вам действительно не все равно, и вы можете мгновенно узнать, что пошло не так.
Факт: 68% клиентов уходят, потому что они думают, что компания не заботится о них.
Не идите по ленивому пути, отправляя клиентам «опросы выхода», просто позвоните им и спросите, почему они ушли. Это даст вам немедленную, голосовую обратную связь с клиентами о том, решает ли ваш продукт проблемы клиентов или вызывает проблемы.
Система аналитики UnChurn позволяет делать выводы по ушедшим клиентам объективно и в автоматическом режиме. Конечно, это не заменит личные контакты, но даст более полную и всестороннюю аналитику по ушедшим клиентам.
Еще один способ предотвратить отток – это активно вовлекать клиентов в работу с вашим продуктом. Дайте вашим клиентам причины продолжать возвращаться, показывая им повседневную ценность использования ваших продуктов, делая ваши продукты, услуги, предложения и т. д. частью их ежедневного рабочего процесса.
Как вы можете это сделать?
Для начала предоставьте обширный и универсальный контент о ключевых функциональных преимуществах вашего продукта и предлагайте регулярные обновления новостей, такие как объявления о сделках, специальных предложениях или предстоящих обновлениях.
Что касается того, когда вы должны связаться со своими клиентами, начните с анализа карты взаимодействия клиентов с продуктом. Карта путешествия клиента по продукту дает вам ясную картину всех взаимодействий с клиентом по всем каналам, устройствам и точкам соприкосновения на каждом этапе жизненного цикла клиента, а также возможность присутствовать с нужным контентом в нужном месте и в нужное время.
Еще один метод приходит в форме социального мониторинга (нет, мы не про страшное приложение для отслеживания зараженных коронавирусом) – процесс поиска и внесения вклада в разговоры о Вашей компании в Интернете путем поиска упоминаний бренда, конкретных ключевых слов или фраз и комментариев. Это поможет вам держать руку на пульсе того, что происходит с точки зрения удовлетворенности клиентов.
И, наконец, не забывайте о старой доброй обратной связи. Например, спросите своих новых клиентов, каково было их первое впечатление от использования вашего продукта. Это поможет вам лучше понять первоначальное воздействие, которое оказывают ваши продукты.
Этот трюк предотвращения оттока естественно вытекает из пункта выше. Вы должны предоставить достаточно качественных образовательных или вспомогательных материалов, которые помогут увеличить удержание и уменьшить отток. Предлагайте бесплатные тренинги, вебинары, видеоуроки и демонстрации продуктов – все, что нужно, чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно и были информированы.
Другими словами, вы должны не только дать им инструменты, которые работают, но и предложить обучение тому, как использовать эти инструменты с максимальной прибылью. Таким образом, вы продемонстрируете весь потенциал ваших продуктов и услуг, а также обеспечите клиентам успешное вовлечение.
Лучший способ избежать оттока – это предотвратить его, верно?
Секреты успешных продаж от Андрея Дурова
Почему ваш клиент «слился» и Откуда взять сильные аргументы, чтобы его удержать?
Уважаемый Читатель! Если Вы впервые читаете мой блог, Вы можете зарегистрироваться здесь и получать все самые свежие материалы на свою почту! Спасибо!
И вот после того, как вы задали все уточняющие вопросы своему покупателю, рассказали о своем товаре или услуге, наступает момент ответов на вопросы и аргументации.
Как и по какой схеме, по какому принципу строятся аргументы?
Давайте начнем с целей. Цель аргументации заключается в том, чтобы ваш покупатель, ваш партнер по переговорам осознал свои потребности, т.е. понял сам, чего же он хочет. Пусть не покажется вам это странным, но опытные и наблюдательные продавцы знают, что чаще всего покупатель приходит лишь с общей идеей или желанием, до конца так и не понимая, что же ему на самом деле нужно. И второе, в результате наших аргументов покупатель должен убедиться в том, что наше предложение ему действительно подходит.
Возвращаясь назад, хочу сказать, что когда вы выясняете ситуацию и задаете вопросы вашему покупателю, вы не только выясняете его потребности и желания, какую-то информацию о нем, о его предпочтениях и образе жизни, вы уже в этот момент начинаете аргументировать. Для успеха продажи или переговоров важно понимать, когда вы начинаете аргументировать!
Действительно, о том, насколько качественно заданны вопросы и глубоко выяснена ситуация покупателя говорит тот факт, потребует ли ваш покупатель аргументов, подтверждающих все сказанное вами, станет ли задавать вопросы, направленные на получение у вас обещаний достижения результата, гарантий качества, гарантий возврата денег и прочего. Если эти вопросы появились, то, конечно, вы недостаточно выявили ситуацию и уже начали криво аргументировать. Если же таких вопросов нет или их очень мало, то это означает, что вы смогли выяснить ситуацию вашего покупателя достаточно глубоко.
Я могу сказать, что моя многолетняя практика продаж показывает одну очень простую вещь: если вы задавали много вопросов, тщательно выясняли потребности и желания покупателя, буквально, как в лесу в поисках грибов, заглянули под каждый куст, за каждый пенек, в этом случае очень часто дело до презентации продукта даже не доходит. Покупатель уже хочет купить! Он почти не задает уточняющих вопросов, а если и задает, то все они связаны уже с условиями покупки, оплаты и доставки. А все потому, что вы очень тщательно выяснили потребности вашего покупателя.
По какой схеме выстраиваются аргументы?
И вот если эти два момента – «купить у нас» и «купить сейчас» – не аргументированы, то покупатель купит у ваших конкурентов.
Вот почему важно, выстраивая аргументы, идти последовательно и обязательно добиться двух вещей: во-первых, чтобы в результате ваших вопросов, вашей презентации и ваших аргументов клиент захотел купить у вас и, во-вторых, захотел сделать это прямо сейчас.
Обращаю ваше внимание на то, что клятва вашего клиента в вечной любви к вам и выписка счета не являются покупкой! Даже в тот момент, когда вы выписали счет, уверенным на 100%, что он купит, быть нельзя. О покупке можно говорить лишь тогда, когда деньги упадут на ваш расчетный счет или поступят в кассу.
Где взять нужные аргументы и сколько их должно быть?
Есть три области: «нужно клиенту», «вы можете», «может конкурент». Из того, что нужно вашему клиенту, вы можем удовлетворить только небольшую часть. Кроме вашей продукции или услуг ему еще нужна куча всяких разных вещей. А вся ваша линейка продуктов или услуг полностью ему, скорее всего, не нужна. У него свои специфические запросы. Следовательно, области «нужно клиенту» и «вы можете» пересекаются лишь частично.
То же самое и с конкурентом. Не все, что нужно клиенту, у него есть. И, безусловно, не вся его продукция нужна клиенту.
Ваша продукция или услуги в свою очередь не совпадают с линейкой продуктов вашего конкурента. И даже если такое представляется на первый взгляд, это оказывается эмоциональной оценкой, при ближайшем же рассмотрении отличий находится больше, чем совпадений.
В результате получаются три не совпадающих, но взаимно пересекающихся области: «нужно клиенту», «вы можете», «может конкурент».
Соответственно, откуда вы берете аргументы для вашего клиента? Из пересекающихся областей «нужно клиенту» и «вы можете», за исключением той области, где ваши возможности и возможности вашего конкурента совпадают.
Откуда будет брать аргументы наш конкурент? Совершенно верно, из пересечения областей «что нужно клиенту» и «может конкурент», за исключением той области, где его возможности совпадают с вашими.
Сколько аргументов нужно приводить? 2-3, не больше! 2-3 самых основных аргумента из области «нужно клиенту» и «вы можем».
Из какой области не следует приводить аргументы? Конечно, из области «нужно клиенту», «мы можем» и «есть у конкурента».
И здесь есть еще один вопрос. Нередко покупатель задает коварные вопросы, старается сравнить вас с конкурентом, столкнуть, или же еще хуже – он действительно уверен, что там лучше. Откуда вам нужно брать аргументы для обсуждения преимуществ конкурента? Во-первых, ругать конкурентов не следует. Начав расписывать недостатки конкурента, вы переведет разговор с вашим покупателем в негативную плоскость, и покупатель перестанет вам доверять. Во-вторых, критикуя конкурента, тем более жестко, вы льете воду на его мельницу. Поэтому аргументы для критики конкурента вы берете из той области, что «может ваш конкурент», но совершенно «не нужно клиенту». И с чистой совестью рассказываете, «какие они молодцы»!
Например, у моего близкого друга много лет назад была компания — небольшой интернет-провайдер. Рядом работал такой же небольшой интернет-провайдер. Они были очень сильно похожи: территория, охват, услуги и так далее. И мы вместе с ним, с его командой разрабатывая аргументы для общения с текущими и потенциальными клиентами, нашли очень интересный аргумент. Мы выяснили, что основной деятельностью компании-конкурента было проектирование мостов и мостовых переходов, т.е. интернет у них был побочной деятельностью. Однажды мы обнаружили газетную статью, в которой было написано о юбилее этой организации. И чествовали их, как старейшую в регионе проектную организацию. Статья была тут же размножена и роздана сотрудникам отдела продаж в достаточном количестве. И в следующий раз на вопрос потенциального клиента: «А вот ваш конкурент N…», менеджеры отдела продаж отвечали: «Да, замечательные люди! Они уже много лет занимаются проектированием мостов. Ведущая организация в области и регионе». — «А что, они еще и интернетом занимаются?» — «Да, есть у них такая побочная деятельность».
Как, по-вашему, реагировали на такую новость потенциальные клиенты?
Как понять почему уходят клиенты и снизить их отток с помощью системного анализа клиентских данных: кейс Petshop.ru
Игорь Бахарев
Краткое саммари
Главная цель ритейлера состояла в том, чтобы организовать системную работу по снижению оттока покупателей: исследовать причины и выработать эффективные решения проблем, из-за которых клиенты уходят.
В качестве решения мы предложили сегментировать аудиторию с помощью системы Customer Intelligence и отслеживать движение по сегментам в динамике: измерять Retention Rate, Churn Rate и другие показатели. Определить уровень оттока клиентов в каждом сегменте, провести исследование причин оттока и наметить пути решения для каждой причины.
Итогом работы стала методология, которая позволяет системно следить за оттоком клиентов и выяснять причины ухода покупателей.
В этом кейсе мы делаем упор на процесс и методологию исследования: как организовать исследование оттока клиентов и что делать с результатами.
Этап 0, подготовительный. Как исследовать отток клиентов
Чтобы точно определить, что такое отток и ушедший клиент именно для вашей компании, нужно нивелировать мнения директора, менеджера по продажам, маркетолога и других экспертов. Упор нужно делать на клиентские данные, именно они должны стать фундаментом для исследования оттока. При этом, важно правильно провести исследование и интерпретировать его результаты.
Для начала стоит ответить на 3 вопроса:
Точно ли вы понимаете, почему уходят клиенты?
Есть ли у вас четкое понимание, кто такой ваш “ушедший” клиент? Когда можно считать его ушедшим?
Важно не только определить ушедших клиентов, но и иметь возможность их идентифицировать. Т.е. недостаточно просто знать, что 5% лояльных клиентов за последний месяц перешли в «спящий» сегмент, нужно знать, кто эти клиенты, чтобы иметь возможность их выгрузить для дальнейших действий.
Какие решения принимаются после оценки оттока?
Важно правильно интерпретировать результаты исследования и принимать на их основе взвешенные решения.
Система Customer Intelligence позволяет компаниям изменить подход к принятию решений на основе данных. Точные данные о каждом сегменте и движении покупателей по ним в динамике помогают найти проблемные зоны и выстроить работу с оттоком.
Этап 1. Работа с клиентскими данными: определяем, что такое отток
Таким образом можно следить за показателями каждого сегмента:
Притоком и оттоком покупателей
Средним чеком, выручкой и другими данными
Пример сегментов из матрицы удержания платформы Customer Intelligence
Интернет-магазин Petshop.ru в течение нескольких месяцев следил за тем, как клиенты перемещаются по сегментам и определил для себя «потерянных» покупателей:
Этап 2. Выясняем причины оттока
Именно так и сделал интернет-магазин Petshop.ru. С помощью компании «Клиентомания» составили опросник, чтобы понять причины ухода и провели телефонные интервью.
В опросник вошли несколько ключевых вопросов:
Из-за чего вы ушли, куда и почему там лучше?
Как вы оцениваете свой опыт покупок в Petshop.ru и почему именно так?
Если проблема, из-за которой вы ушли, будет разрешена, насколько вероятно, что вы вернетесь?
По итогам опроса выявили ТОП-5 причин оттока, с которыми уже можно было работать. Но чтобы расширить выборку и получить более релевантные результаты, решили провести опрос по email, а тем, кто не открыл письмо, отправили SMS со ссылкой на опросник. В результате изменились процентные значения каждого пункта и порядок приоритетов.
При этом значительная часть клиентов готова вернуться, если проблемы будут устранены. Любопытно, что новые клиенты готовы дать второй шанс более охотно, чем лояльные: 89% против 73%. Это говорит о том, как важно удерживать лояльных клиентов и не разочаровывать их.
Этап 3. Интерпретируем результаты
Выявленные проблемы были распределены по разным отделам и по каждой отдельно принималось решение исходя из стратегии компании. Все задачи также разделили на краткосрочные, которые можно решить в ближайшем будущем, и значит почти сразу получить результат, и долгосрочные, которые требуют более серьезного подхода или значительных ресурсов.
К быстрым решениям можно отнести исправление технических проблем с сайтом и оформлением заказа или проведение конкурентного анализа по программам лояльности для того, чтобы сделать бонусную систему более привлекательной и т.д. А к глобальным решениям: работу с наличием товара, над проблемами с доставкой и ценнобразованием.
Цифры помогают понять, насколько важно решить ту или иную проблему, сколько в деньгах теряет компания от того, что какие-то задачи не решены. И сколько может получить, когда проблема будет устранена.
Этап 4. Делаем работу системной
Для того, чтобы контролировать отток, важно не просто провести исследование и выявить причины, но и сделать эту работу частью системы:
Отслеживать движение клиентов по сегментам в динамике;
Проводить активности по возвращению клиентов.
Динамику движения интрнет-магазин Petshop.ru отслеживает на ежемесячной основе, а для активностей выбрали периодичность раз в два месяца: чтобы не спамить пользователей, а готовить хорошие маркетинговые кампании по возвращению клиентов.
Итоги
Исследование было проведено недавно, поэтому пока рано говорить о результатах. Но очевидно, что снизить отток можно, прежде всего, за счет системной работы с клиентскими данными, исследования истинных причин и верной интерпретации полученной информации. А эффективные решения лежат не только в плоскости коммуникации с клиентами, но и в выявлении “слабых мест” бизнеса, проблематики, волнующей клиента: наличие товара, доставка, удобство использования сайта и др.
Не хотите «слива» входящих клиентов — прочитайте эти советы
Казалось бы: если человек позвонил в компанию, он уже заинтересован в ее товаре или услуге. Но даже такого «теплого» потенциального клиента можно потерять. Виной всему — банальные ошибки, которые допускают продавцы во время первого разговора. О том, какие оплошности встречаются у менеджеров по продажам и как с ними бороться, рассказывает Андрей Карпенко, консультант-практик по продажам в B2B и FMCG, тренер коммерческих отделов.
— Настроить поток входящих заявок в компанию можно и самим, и через, например, маркетинговое агентство. Клиенты звонят, интересуются, желают купить продукт или записаться на услугу. И вот здесь появляется главный барьер, который отделяет большую часть клиентов от желаемого, — это продавцы компании.
Андрей Карпенко
Консультант-практик по продажам в B2B и FMCG, тренер коммерческих отделов
По моей оценке — из того, что я видел и слушал сам на звонках, — «слив» клиентских обращений составляет минимум 50%. Даже у обученных продавцов, которые вроде бы знают, как все делать правильно, упускание клиента — это нормальная практика. Я расскажу про пять основных ошибок, которые совершаются на входящих звонках, и о том, как можно их избежать.
Эти примеры взяты из моего опыта работы с различными отделами продаж и прослушивания сотен звонков из разных сфер — от B2B со сложными решениями до B2C с быстрой продажей простых товаров и услуг. Везде «слив» клиентов происходит по одной схеме.
Основные ошибки на входящих обращениях
1. Нет приветствия. Не так давно мне нужно было за пару дней обзвонить порядка 50 компаний за два дня, чтобы обсудить с ними потенциальный интерес к сотрудничеству. Я делал холодный обзвон самостоятельно, чтобы после эту технологию передать в отдел продаж клиента, для которого это и затевалось. В итоге 80% первых ответов операторов, которые я услышал, были: «Да, слушаю». Никакого представления не было. Мне приходилось самому переспрашивать — туда ли я попал.
Представление компании, приветствие и представление отвечающего, как это ни банально звучит, — обязательные шаги, про которые часто забывают. Первый эффект производится на потенциального клиента не только такой «речевкой», а еще и тем, как это произносится — самой интонацией. Но об этом я скажу чуть ниже.
2. Не уточнили потребности клиента. «А зачем мне что-то спрашивать у него?» — один из частых вопросов «опытных» продавцов, а по-моему, просто «почтальонов», которым лишь бы отсидеть свое рабочее время.
Проще всего отвечать на то, что клиент спрашивает, и не задавать никаких встречных вопросов. Хотя именно они, искренний интерес к ситуации и желание ее прояснить творят чудеса. Начать можно с элементарных вопросов:
Для каждой сферы список вопросов будет своим.
3. Отсутствие интереса к тому, что говорит клиент. Правильные вопросы в разговоре с клиентом — это только половина действия. Про интонацию, скорость, силу речи тоже стоит помнить. Безразличие слышно по речи оператора, и его легко уловить по телефону. Через интонацию оператор передает эмоцию вовлеченности в запрос клиента. Если вы улыбаетесь и действительно рады обращению клиента, то в ответ будьте готовы получить такую же реакцию. А начальный позитив значительно ускорит желание клиента приобрести именно у вашей компании. Улыбка по телефону — это ваши потенциальные деньги.
Фото с сайта syl.ru
4. Нет договоренности о следующем шаге. Некоторые продавцы думают, что их главная задача — просто ответить на вопросы клиента и положить трубку. И такие беседы заканчиваются простым одинаковым действием и фразой: «Ну, как решите — набирайте». Здесь нет и робкой попытки договориться с клиентом о следующем шаге, о следующем целевом действии.
Важно договариваться с клиентом о том, что вы сделаете дальше. Это может быть перезванивание, уточнение информации, предварительный заказ, перенос общения на другое время и т.д. Целевое действие должно быть! Иначе вы теряете бюджет, который вложен в привлечение клиентов.
5. Забыли про клиента. Клиент оставил свой запрос, ждет вашего обращения, а вы не звоните. Сам не раз сталкивался с такой ситуацией. Что происходит в итоге? Клиент теряет терпение и звонит в другую компанию, в которой и заказывает то, что ему нужно.
Сейчас век индивидуальности, и мы ожидаем к себе персонального отношения. Мы как клиенты хотим заботы о себе. Мы ругаемся или раздражаемся, если на нас грубо или неприятно отреагировал продавец в магазине, а сами ведем себя аналогично со своими клиентами.
Пример из недавней практики. Пару месяцев назад мне понадобилась услуга «тайный покупатель» для одного проекта. Я отправил запрос в четыре компании, которые ею занимаются. Они были первые по выдаче в Google. Указал телефон, e-mail, имя и фамилию (где требовалось). Итог: перезвонили только одни. Но мы не смогли внятно договориться, мне обещали перезвонить и пропали. Остальные компании вышли со мной на связь только через два дня после того, как заметили мой пост в Facebook на эту тему. Правда, дальше отработка была уже хорошая, и решение мы все-таки нашли.
В одной из компаний я попал даже на собственника, который сам на старте не представился и говорил со мной в совсем не подобающей ситуации манере. И это человек, у которого на сайте написано, что он сам занимается обучением сервисным составляющим!
Что делать, чтобы усилить отработку ваших входящих обращений
Операционные решения
1. Составьте регламент правильного общения с клиентом. Шаблоны в сценариях продаж, особенно для B2C, должны быть. Это системная работа. Достаточно посмотреть на банки и их работу. У них все работает по сценариям, что позволяет качественно выполнять задачи.
Фото с сайта dapter.kz
Пропишите, какие шаги есть и как специалисту должно вести себя с клиентом на каждом этапе работы, какие вопросы задавать и как действовать в проблемных ситуациях, а также чем нужно завершить обращение и что нужно сделать после того, как общение завершено. После того как специалист научится работать по сценарию — можно дополнять его и усиливать разговор самостоятельно, наполнять эмоциями и интересом к клиенту.
2. Проводите регулярное обучение своих сотрудников по всем составляющим общения с клиентами: установление контакта и представление, прояснение ситуации, отработка сомнений, аргументация решения и приведение к целевому действию.
Обучение должно быть как базовое (вводное или основное), так и регулярное (1−2 раза в неделю с отработками конкретных ситуаций).
3. Прослушивайте записи телефонных разговоров сотрудников и проверяйте их по чек-листу. После этого проводите разъяснение с сотрудниками на конкретных примерах.
У вас должны быть четкие критерии оценки сотрудника: составьте чек-лист, по пунктам которого будете оценивать качество разговора с клиентом, и выставьте KPI. Например, сотрудник должен на 80% соответствовать шагам в чек-листе. Показателями могут быть: количество времени, которое говорил клиент и оператор в процентном соотношении (побуждайте оператора больше давать возможности говорить клиенту), количество стоп-слов, качество соблюдения скриптов в разных речевых ситуациях, соблюдение последовательности продажи, работа с аргументацией через выгоды клиента.
Как правило, прослушивают звонки сами руководители, но делают это очень редко и несистемно. А это не принесет желаемого результата. Анализировать разговоры лучше 1−2 раза в неделю по каждому продавцу по несколько звонков (минимум 5). Это позволяет получить точное представление о качестве работы сотрудника.
Технические решения
1. Установить IP-телефонию для записи разговоров. Это самый простой вариант, который может подействовать на часть продавцов. Скажите, что сейчас будете выборочно прослушивать записи и разговоры. Это уже частично дисциплинирует вашу команду.
2. Воспользоваться услугами сторонних компаний или экспертов (по методу «тайный покупатель»), которые будут звонить и записывать общение с вашими сотрудниками, а после предоставлять вам записи. Стоимость у компаний за один телефонный звонок с проверкой в среднем от 14 и до 40 белорусских рублей ($ 6−19). А для валидной оценки может быть необходимо 100 звонков. Это зависит от общего количества звонков в месяц.
3. Проверить через систему речевой аналитики. Сейчас уже появляются решения, которые позволяют проанализировать разговоры операторов и клиентов.
Все, что вам необходимо — подключиться к сервису и давать ему звонки для анализа, в ответ получая готовую оценку, что в разы быстрее, удобнее и дешевле, чем самостоятельно. Такие системы платные, и здесь каждый подбирает себе по доступности и необходимым характеристикам. Но стоимость получается в пять и более раз меньше, чем использование услуги «тайный покупатель» или оценка через контролеров, которые работают в самой компании.
Такие сервисы работают по технологии распознавания речи — переводят ее в текст и через алгоритмы обрабатывают полученную информацию.
Параметры критериев для проверки — соблюдение скриптов оператором, наличие приветствия и представления, негативная речь (как оператора, так и клиента), оценка в процентах времени разговора на каждого из участников, анализ слов-паразитов, стоп-слов и другие критерии по запросам пользователя. В итоге можно настроить даже персональные отчеты, которые будут учитывать вашу специфику. В сами базы таких сервисов уже включены большие объемы информации (слов, выражений, скриптов), на основании которых проводится качественный анализ. Уровень распознавания речи у лучших решений достигает 95%. И это высокий показатель, даже если сравнивать с тем, сколько из речи собеседника может уловить человек.
Такие сервисы есть, например, у компаний ЦРТ (подходит для крупного бизнеса), Alpha-Analytic, Cisco.
Как видите, решения есть, и какое из них выбрать, решать только вам. Главное, помните — входящие обращения клиентов можно и нужно качественно обрабатывать, анализировать и оценивать!