Контакт репорт что это
Пять ошибок, связанных с переговорами по телефону. Что такое контакт репорт?
Не всегда общение с клиентом по телефону полезно и приносит пользу. В ряде случаев желание обсудить проект устно приносит значительный вред и даже может сорвать заказ. Давайте разберем типичные ошибки, совершаемые при переговорах с заказчиками по телефону.
Также поговорим, что такое контакт репорт и как правильно его делать? Приведем образцы и примеры contact report.
Ошибки в телефонных переговорах
1. Разговор по телефону без предварительного изучения проекта
Есть клиенты, которые не хотят заполнять бриф, а предпочитают сразу позвонить. Например, Вы получаете звонок: «Здравствуйте! У меня есть сайт и я хочу его продвинуть. Сколько стоит, какие гарантии?». При этом Вы не имеете малейшего представления, какой у клиента сайт, какая тематика, какие потребности и задачи и т.д. Что можно ответить в этом случае по телефону? Самая грубая ошибка – начать говорить какую-то конкретику.
Что нужно сделать на самом деле? Сказать клиенту, что оценить стоимость проекта с ходу невозможно – требуется посмотреть сайт, тематику, конкурентов и потратить время на подготовку плана работ. Поэтому Вам нужен емейл клиента, на него Вы скинете бриф – и после его заполнения сможете рассчитать стоимость проекта и другие параметры.
Никогда не консультируйте по телефону, если не видели проект клиента, не имеете о нем представления и не проводили предварительный анализ ситуации!
2. Оценка стоимости работ по телефону
Не видели бриф – не говорите про цену. Попросите ответить на все вопросы, необходимые для расчета стоимости, возьмите перерыв и спокойно посчитайте цену. Затем озвучьте ее клиенту. Не ничего хуже, чем вначале назвать по телефону одну цену, а по факту выставить на порядок больше.
Изучайте проект – потом говорите про его стоимость.
3. Согласование правок по телефону
Клиент звонит и просит внести изменения в проект? Попросите продублировать список правок на емейл. Иначе Вы внесете правки, а потом узнаете у клиента, что на самом деле он имел в виду другое или вообще Вам не звонил и эти правки делать не просил.
4. Обсуждение незначительных деталей
Тратить время по телефону на обсуждение мелких деталей – просто расточительство. Просите клиента писать на емейл, говоря, что в этом случае Вы сможете оперативнее внести правки в проект и сделать свою работу. И действительно – если клиент напишет про правки на емейл, вносите их максимально оперативно (клиент поймет, что связь по емейл работает и Вы действительно проверяете почту и оперативно на нее реагируете).
5. Отсутствие Contact Report (Контакт репорт)
Итак, клиент позвонил, Вы обсудили важные детали. Дальше продублируйте Ваши договоренности на электронную почту клиента, примерно так:
В нашем телефонном разговоре от 20 марта мы с Вами обсудили вопросы разработки сайта и пришли к следующим решениям:
В разделах каталога товаров необходимо добавить фильтры по цене и наличию. Эту работу сделает Антон до 4 апреля.
Подобное письмо называется Contact Report (Контакт репорт) и оно частично защищает Вас от ситуации, когда клиент скажет, что не звонил или говорил о другом. Вы открываете Contact Report и читаете все о Ваших договоренностях – клиент понимает, что сам хотел именно то, что Вы сделали. Иначе он бы ответил на контакт репорт, что имел ввиду совсем другое.
Как проводить переговоры быстрее?
Если Вы испытываете сложности при переговорах с клиентами, согласование проектов затягивается, рекомендуем посмотреть видео ниже. В нем рассказано, как проводить переговоры быстрее и повысить их эффективность:
Подпишитесь на канал Фриланс ТВ, чтобы бесплатно получать уведомления о новых роликах по фрилансу.
Что такое contact-report
Что такое контакт-репорт?
Это внутренняя гайка коммуникационных процессов западного образца.
Цель контакт-репорта — зафиксировать договоренности, и поэтому он состоит из трех колонок: что делается, кто делает и к какому сроку.
И здесь начинается сложная внутренняя суть этого документа. Посмотрим, откуда она берется.
Нормальная западная компания желает получить от сотрудника все, что он в состоянии ей дать. Все его полезные мысли, идеи и опасения. Железное правило для каждого присутствующего на встрече — что-нибудь гавкнуть. В соответствии с позицией внутри компании позволено гавкнуть определенное количество раз. Формулируется правило так: «Если вы сидите за столов переговоров, значит, кто-то из вышестоящих пожелал вас там видеть». В этот момент возникает много словесного мусора, потому что люди не всегда предлагают оптимальные решения. Несмотря на то, что положено высказываться от нижестоящего к вышестоящему, чтобы люди не боялись противоречить начальству, мнение начальства не является решающим. Более того, если встреча затянулась, не удается качественно подвести итоги.
У меня в свое время были большие сложности с пониманием этого явления. Настолько большие, что моему начальнику приходилось толкать меня ногой, чтобы я успевала вовремя вставить свои пять копеек. Я долго не понимала, как можно высказываться по вопросам, о которых я еще не составила всестороннего мнения. Со временем это прошло, я и знаю больше, и в в состоянии пользоваться усеченным мнением на базе первых впечатлений.
К сожалению, не все участники понимают правила игры, и некоторые думают, что они должны не только высказать свое мнение, но и проследить, чтобы оно воплотилось в жизнь. Далеко не всегда нужно так поступать. Тот, кто не умеет определять, когда можно настаивать, а когда нет, вылетает из системы довольно быстро. Тем не менее, пока такие люди не вышли из процесса, они создают большие сложности и превращают контакт-репорты в помойку. Это плохо, таких ситуаций нужно избегать.
Когда контакт-репорт утвержден, им пользуются как напоминалкой при дальнейших действиях.
Еще раз подчеркну, что это не то же самое, что протокол встречи (там фиксируется все), отчет о встрече (там фиксируются нужные действия, но не проводится сложная фильтрация, потому что и так ясно, кто главный), не протокол о намерениях (это вообще юридический документ). Это внутренняя гайка коммуникационных процессов западного образца.
Что такое контакт-репорт
Итак, контакт-репорт. Инструмент компании западного типа, которая ведет сложные проекты.
Это документ, который пишется по результатам любого делового контакта — личной встречи, звонка, телеконференции. Количество сторон бывает от двух до бесконечности. Он является промежуточным документом, обеспечивающим продвижение проекта.
Цель контакт-репорта — зафиксировать договоренности, и поэтому он состоит из трех колонок: что делается, кто делает и к какому сроку. На этом изящная простота заканчивается, и начинается сложная внутренняя суть.
Лирическое отступление. Нормальная западная компания желает получить от сотрудника все, что он в состоянии ей дать. Все его полезные мысли, идеи и опасения. Железное правило для каждого присутствующего на встрече — что-нибудь гавкнуть. В соответствии с позицией внутри компании позволено гавкнуть определенное количество раз. Формулируется правило так: «Если вы сидите за столов переговоров, значит, кто-то из вышестоящих пожелал вас там видеть». В этот момент возникает много словесного мусора, потому что люди не всегда предлагают оптимальные решения. Несмотря на то, что положено высказываться от нижестоящего к вышестоящему, чтобы люди не боялись противоречить начальству, мнение начальства не является решающим. Более того, если встреча затянулась, не удается качественно подвести итоги.
У меня в свое время были большие сложности с пониманием этого явления. Настолько большие, что моему начальнику приходилось толкать меня ногой, чтобы я успевала вовремя вставить свои пять копеек. Я долго не понимала, как можно высказываться по вопросам, о которых я еще не составила всестороннего мнения. Со временем это прошло, я и знаю больше, и в в состоянии пользоваться усеченным мнением на базе первых впечатлений.
Положение осложняется тем, что не все участники понимают правила игры, и некоторые думают, что они должны не только высказать свое мнение, но и проследить, чтобы оно воплотилось в жизнь. Далеко не всегда нужно так поступать. Тот, кто не умеет определять, когда можно настаивать, а когда нет, вылетает из системы довольно быстро. Тем не менее, пока такие люди не вышли из процесса, они создают большие сложности и превращают контакт-репорты в помойку. Это плохо, таких ситуаций нужно избегать.
Когда контакт-репорт утвержден, им пользуются как напоминалкой при дальнейших действиях.
Еще раз подчеркну, что это не то же самое, что протокол встречи (там фиксируется все), отчет о встрече (там фиксируются нужные действия, но не проводится сложная фильтрация, потому что и так ясно, кто главный), не протокол о намерениях (это вообще юридический документ). Это внутренняя гайка коммуникационных процессов западного образца.
Тонкости работы с компетентным заказчиком
Привет, Хабр! В рамках цикла материалов про жизнь студий/агентств я решил поговорить про такой интересный момент, как организация работы с компетентным заказчиком. К счастью – сейчас такое явление становится все более и более распространенным.
Сам я почти десять лет проработал на агентском рынке, но потом в какой-то момент оказался на стороне клиента – и это дало возможность взглянуть на ситуацию совсем под другим углом. У нас было много задач в области digital, приличные бюджеты – и поэтому было много общения и взаимодействия с разными агентствами и студиями. Материал, конечно, написан во многом с моей собственной колокольни и использую я в нем свой личный опыт.
Сначала определимся, кого в рамках данного материала я отношу к компетентным заказчикам. Итак, основные характеристики:
Наверное, главное здесь понимать – что чем больше компетенция на стороне заказчика – тем больше его требовательность и к агентству, с которым он работает.
Пресейл – подготовка ко встрече
Наверное, первым из поразивших меня фактов в новом качестве представителя клиента было то, что в 90% случаев представители агентства приезжают на первую встречу, ничего не узнав про мою компанию. Понятно, что за короткое время нельзя глубоко погрузиться в специфику той или иной отрасли, стать профи, но речь идет о банальных вещах – какие продукты компания производит, кто целевая аудитория, что уже сделано в digital-области.
Типовая ситуация выглядела следующим образом – первая встреча (после отправки какого-то запроса/задания), студия приезжает на брифинг. Представители садятся в переговорку, располагаются по-удобнее – и говорят: «расскажите нам, чем занимается ваша компания». Выглядит странно. Спрашиваешь, но вы на сайт то наш хотя бы зашли посмотреть, что о нас написано? Нет, а зачем? Ты же сейчас нам все расскажешь.
Мне, как человеку, которой долго работал на другой стороне баррикад, это было как-то дико – поскольку один из важнейших залогов успешного участия в тендере – выяснение максимально подробной информации о компании клиента и менеджере, с которым придется общаться.
Знание средних показателей по рынку
Другой момент по поводу пресейла. Компетентный заказчик, как правило, хорошо ориентируется в средних значениях по отрасли, KPI по digital-каналам, ценовым сегментам. И поэтому, когда агентство завышает те или иные показатели в предложении – это особенно больно бьет по глазам.
Приезжает представитель крупного онлайн-СМИ общей тематики. Привозит медиа-план по спецпроекту. В нем указано анонсирование стандартными баннерами 240×400, а значение CTR указано на уровне 3%. И ты сразу думаешь, что тебя хотят обмануть, причем на порядок. Поскольку не может вот так на ровном месте взяться CTR в три процента – на такой аудитории, это один случай из ста, с каким-то бешеным креативом. И раз хотят обмануть здесь, думаешь ты, то, наверное, и в других областях, в которых ты не знаешь средних по рынку значений, тоже.
Работая с компетентным заказчиком, особенно пристально нужно обращать внимание на места «перезаклада» при расчете эффективности проекта или рекламной кампании, даже если они и незначительные.
Использование профессиональной терминологии
Тут, наверное, у читателя может возникнуть вопрос – а как вообще определить уровень компетентности заказчика, чтобы не совершить типовых ошибок? Мой опыт говорит, что не надо бросаться в крайности, и что первый взгляд бывает обманчив.
Приведу простой пример. Одна из первых встреч с агентством, буквально первые 5 минут разговора. Менеджер сыпет терминами, и в какой-то момент я переспрашиваю значение одной их узко-специализированных аббревиатур. После этого представители агентства тут же делают вывод, что перед ними новичок. Далее в течение часа мне объясняют, что такое SEO, как устроена контекстная реклама, и что есть такая классная штука – Google Analytics. На мои робкие попытки возразить, что мне не нужно все это объяснить, что я давно на рынке – ноль реакции и продолжение ликбеза. Стоит ли говорить, что никто не любит, когда его время тратят зря? Соответственно, и сотрудничество с этими ребятами сразу не заладилось.
Не стоит делать поспешных выводов. Выяснение уровня профессионализма собеседника должно быть построено на итерациях – закинули удочку тут, применили профессиональный термин здесь, посмотрели на реакцию, скорректировали поведение – и к следующим итерациям.
Честность в ценообразовании
Поскольку квалифицированный заказчик разбирается в специфике работы агентства, он хорошо понимает, как строится ценообразование. Поэтому расчетным сметам уделяется пристальное внимание. И тут один из распространенных «продажных» приемов может сыграть с агентством злую шутку. Часто бывает так – изначальная цена завышается, а потом, когда клиент просит скидку, в виде одолжения и демонстрации лояльности – она сразу предоставляется продавцом.
Проблема в том, что компетентный заказчик сразу видит перезаклад и думает: «Ребята, смета то завышена, помним мы эти приемчики. Вот спросил я про скидку – вы мне ее тут же дали. А если бы не спросил? Так бы и обманули?»
При этом, например, я всегда нормально относился, когда студия закладывала в смету свои риски на итерации доработок. Я не считал себя лучшим клиентов в мире, и понимал, что у меня будет много поправок, в том числе и даже «подвиньте логотип». Поэтому иногда я даже просил агентство заложить в смету пункт «возможные доработки» — с резервом бюджета и времени. Мне всегда проще сделать дешевле плана, чем потом выбивать дополнительный бюджет внутри компании и срывать сроки.
Идеи на коленке
Еще один прием, который часто выручал меня в «агентской жизни» – включение в состав предложения каких-то идей, неожиданных подходов, новомодных штук, быстро накиданных в рамках часа брейнсторма с проектной группой. Такие «заходы». Почти всегда для неискушенного заказчика это срабатывало отлично.
При работе с компетентным заказчиком, для которого digital-направление является ключевым, такие идеи зачастую имеют обратный эффект. Он хорошо разбирается в digital-среде – и это его основная работа, думать над тем, как и что можно сделать нестандартным образом.
Поэтому, при прочих равных, все идеи, которые вы можете набросать «на коленке» перед встречей – пойдут в мусорную корзину, просто потому, что сторона клиента уже давно их продумала, и либо начала реализовывать, либо отбросила как неэффективные. Просто потому, что у них было больше времени на их генерацию и оценку.
Клиентский сервис – контакт-репорты
Локальный момент, который зачастую является камнем преткновения. В свое время я привык на автомате после общения с клиентом писать краткий контакт-репорт – что обсудили, что решили, какие следующие шаги. Это очень удобно – с одной стороны, фиксируешь все договоренности по горячим следам, с другой – показываешь клиенту нормальный уровень сервиса.
90% агентств, к сожалению, этим пренебрегает. Даже после напоминания на встрече, что хорошо было бы получить такой документ по результатам, всего на пол-страницы – часто это задача игнорируется.
Один раз я не выдержал и после большой встречи написал такой контакт-репорт сам. Думаю, хоть пристыжу немного коллег, начнут делать сами. Думаете, получилось? Не тут-то было. Хороший, говорят, документ, Андрей, очень полезный, вы не могли бы после каждой встречи нам такие писать? =)
Я не то что бы считаю, что клиент всегда главный, а агентство должно вокруг него «танцевать», зачастую отношения могут быть вполне себе равными и партнерскими (и должны), но ведь и хотя бы минимальный уровень клиентского сервиса тоже ведь должен присутствовать. Не повторяйте таких ошибок.
Срыв сроков и дедлайнов
Мало что может так же эффективно привести в бешенство заказчика, как молчание студии в момент наступления дедлайна. Сроки, особенно в области веб-разработок, часто сдвигаются, часто агентство в этом не виновато. Я это отлично понимаю. Предупредите заранее – и нормальный заказчик воспримет это спокойно (в разумных пределах, конечно). А когда агентство начинает играть в молчанку и быстро-быстро старается все доделать – а клиент не в курсе, что происходит – это самое плохое. Потому что ты не знаешь – то ли там остались последние мелкие баги, а то ли какой-то серьезный факап с глобальным сдвигом сроков. И у тебя нет никакой информации. В том числе, чтобы ответить на вопрос твоего начальства.
Нужно всегда абсолютно честно и заранее предупреждать заказчика о каких-то планируемых задержках сроков, потому что это видно зачастую еще на самых ранних стадиях. Нет ничего хуже, чем агентство, которое говорит «мы успеем, успеем, доделываем, минутка осталась», когда и заказчику, и самому агентству очевидно, что в срок они не уложатся.
Роль менеджера проекта, идеальный PM
Для компетентного менеджера на стороне клиента ключевой ролью в агентстве являет проджект-менеджер. Потому что именно с ним будет происходить основной пул коммуникаций и работ.
И это снижает роль в рамках пресейла и менеджера по продажам, и «фактор директора». Я отлично понимаю, что какими бы коммуникационными навыки не обладал сейлз, работать мне потом не с ним, а c PM. То же самое и с директором – даже если он приехал на встречу, я отлично понимаю, что если в компании более 30 человек в штате, то, скорее всего, оперативного участия в проекте он принимать не будет.
Соответственно, планируя встречи, надо стараться выделить максимальное время в общении с заказчиком именно вашему менеджеру проектов.
В свое время, кстати, я составил краткий список характеристик идеального для меня PM на стороне подрядчика. Конечно, это абсолютно индивидуально, и нельзя считать этот список эталоном. Итак, для меня идеальный PM (или PM/Account):
«Бейте меня по руками»
У компетентности бывает обратная сторона. Зачастую такому заказчику кажется, что он лучше агентства знает, что и как надо делать. Поэтому иногда бывает, что он пытается обратиться напрямую к исполнителям, попытаться «подвигать их руками» и т. п. Мне всегда было важно, чтобы агентство было способно в жесткой форме вернуть меня на землю. «Андрей, ты мешаешь. Андрей, не надо делать за нас нашу работу».
Это всегда очень быстро отрезвляет, поскольку ты отлично помнишь, как подобное поведение заказчика бесило тебя самого. Просто иногда немного забываешься – и тут агентство должно вовремя стукнуть по рукам.
Про споры
В общении за компетентным заказчиком надо аккуратно относиться к спорам. Иногда спор может стать для агентства проигрышным в обоих вариантах исхода спора. Проиграл – заказчик подумает «я лучше агентства разбираюсь в вопросе, зачем оно мне вообще?». Выиграл – заказчик может обидеться, он ведь считает себя компетентным, и такой проигрыш может задеть самолюбие.
Конечно, это очень индивидуально и зависит от конкретного человека. Я вот всегда любил поспорить =) Но встречал супер-квалифицированных клиентов, которые всегда очень болезненно относились к ситуации, когда агентство выигрывало тот или иной профессиональный спор.
Откаты
С прямыми предложениями и намеками все понятно – контрагент сразу попадает в черный список. Но бывает и другой момент – может развиться легкая паранойя, когда тебе везде начинает мерещиться какой-то подвох. В какой-то момент я поймал себя на мысли, что сразу резко негативно отношусь к предложению представителя студии «встретиться в неформальной обстановке». Умом я понимаю, что это, скорее всего, совсем не то, о чем я думаю, но осадок зачастую остается.
Это надо иметь в виду. Например, после «отлова» этого факта я стал вспоминать свою агентскую практику и понял, почему иногда мои собственные предложения пересечься с клиентом вне офиса (чтобы немного выдернуть его из привычной среды или растормошить) зачастую принимались сразу в штыки.
Заключение
Как обычно, перечислить абсолютно все тонкие моменты в рамках одного материала невозможно, поэтому надеюсь, что вы приведете свои примеры в обсуждении.
Кстати, возможно, вам будут интересны наши предыдущие материалы про жизнь веб-студий и агентств:
Как вести деловые переговоры. 5 рекомендаций, которые помогут остаться победителем
Эти базовые принципы общения помогут вам не растеряться в сложной ситуации, направить любые переговоры в нужное русло и добиться цели, которую вы поставили перед собой в начале встречи или звонка.
Привет, меня зовут Евгений Кузнецов.
Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Как и у любого руководителя бизнеса, в моей жизни много звонков, встреч, переговоров и обсуждений как с потенциальными, так и текущими клиентами. Чтобы проводить успешные переговоры, нужно иметь определенные навыки. Хотя переговоры в данном случае — это не только про общение с клиентами, это вообще про общение с людьми. Важно уметь договариваться с любым человеком, будь то ваш деловой партнер или друг. И в идеале не просто выходить из разговора победителем, но и получать от него удовольствие и пользу.
Этот материал подготовила мой партнер по бизнесу Ольга Чемм. Частично советы основаны на книге американского бизнесмена Джима Кэмпа «Сначала скажите «нет». Секреты профессиональных переговорщиков», а частично — на нашем личном опыте общения с клиентами, подрядчиками и сотрудниками агентства.
Нет-нет, не воспринимайте буквально: речь не о том, что нужно вести себя вальяжно и всем видом показывать, что вам не особо нужны эти переговоры. Но вот когда вы приходите на встречу с клиентом и думаете только о том, как же важно заключить договор или продать подороже, то, во-первых, вами проще манипулировать, во-вторых, собеседник быстро почувствует, что весь разговор сводится к одной мысли.
Клиент, конечно, понимает, что вы хотите заполучить новый контракт или что-то допродать, но ему не должно казаться, что эти переговоры — ваш единственный шанс, и вы сделаете все что угодно для того, чтобы сделка состоялась. Наоборот, это оттолкнет его.
Важно держаться с собеседником на равных, даже если это сложно. Разговаривать уважительно и аргументированно.
Не соглашаться на условия собеседника — это нормально. Взять паузу, чтобы подумать перед утверждением финальных договоренностей, — это тоже нормально.
Вы не должны всеми средствами убеждать клиента в необходимости заключить договор именно с вами. Достаточно спокойно и аргументированно рассказать про преимущества, подчеркнуть пользу, указать на ваш опыт.
Если не получится убедить клиента работать с вами — это не конец света. Вы и сами можете отказаться от совместной работы, если понимаете, что ваши взгляды на бизнес-процессы не совпадают.
Это правило отлично действует и в бизнесе, и в обычной жизни. Чтобы лучше понять мотивацию человека, нужно оказаться в его голове.
В рамках продающих переговоров это значит, что вы должны подумать о проблемах, задачах клиента и предложить лучшие решения. Обязательно быть искренним и показать реальное желание помочь бизнесу клиента. Опять же отбрасываем мысли про «нужно закрыть счет на 500 тысяч в этом месяце» и полностью сосредотачиваемся на миссии — сделать жизнь клиента (компании, человека) лучше. Про миссию мы еще поговорим отдельно.
Обычно собеседник чувствует искреннее отношение и начинает давать больше информации, тем самым договориться с ним будет гораздо проще.
Порой, если один собеседник идеально выглядит, у него безупречная презентация, убедительная речь и так далее, то второй собеседник может оказаться в некомфортной ситуации, начать чувствовать себя скованно. В таком случае необходимо разрядить обстановку: сказать, что вы что-то забыли, одолжить ручку, пошутить про себя. Вновь быть на равных.
Ваша задача как переговорщика — внимательно следить за эмоциями собеседника. Как только чувствуете, что он отклонился от какого‑то равновесного положения, ваша задача — вернуть его обратно к этому равновесному положению. Нужно быть начеку — с эмоциями сейчас рассуждает человек или нет.
Интересно, что негативно повлиять на итоговый результат могут как отрицательные эмоции, так и положительные. Допустим, человек чересчур воодушевлен, и у него могут быть завышенные ожидания по поводу будущего проекта. Если клиент говорит, что вы сделаете все безупречно, что это будет лучший проект на свете, что вы победите вместе на всех конкурсах, то это не сулит ничего хорошего. Потом могут возникнуть какие-то трудности, бюрократия, и по факту будет разочарование. В бизнесе ко всему должен быть трезвый подход.
Что делать, если переполняют эмоции?
Когда вас «бомбит», то не надо рубить с плеча. Сдержите себя и не реагируйте на критику. Попросите дать ответ позже. Если обсуждение чего-либо идет в переписке, то напишите ответ, но не отправляйте его. Подождите день, оцените свой ответ снова и тогда высылайте. Скорее всего, эмоции уже не будут управлять вами.
Мы уже сказали, что переговорщик не должен думать о конечном результате. Намного правильнее сосредоточиться на конкретных шагах. Что вы должны сделать, чтобы решить возникшую проблему?
Попробуйте заземлиться и оказаться в текущем моменте. Контролируйте не результат, а процесс, который идет сейчас. Результат зависит не только от вас, клиент сам примет решение. Все, что вы можете, — сделать правильный следующий шаг.
Этот прием направлен на погашение негативных эмоций. Если другой человек недоволен вашими действиями, то не нужно с ним спорить, даже предельно вежливо.
Лучше перейти на его сторону. Что это значит: соглашайтесь с ним и искренне скажите, что на его месте вы бы чувствовали то же самое, что его эмоции оправданы. Подождите, пока человек успокоится и сможет продолжить конструктивный разговор.
Но травление лески ≠ признание вины. Это именно поддержка человека.
Переговоры приведут к нужному результату, если после встречи у обеих сторон не осталось нерешенных вопросов.
Существует один проверенный способ узнать у клиента как можно больше подробностей — задавать открытые вопросы. И оказывается, формулировать правильные вопросы — не так просто, как кажется.
Открытые вопросы позволяют докапываться до сути, углубляться в проблемы и решения. Чем больше вы знаете, чем проще будет добиться результата, который бы устроил всех.
Миссия — это не про деньги, про зарплату, план 150%. Это полезное действие, которое вы собираетесь привнести в мир.
Плохая миссия: заполучить «жирного» клиента.
Хорошая миссия: помочь компании запустить новый продукт.
Еще раз возвращаемся к тому, что на встречу нужно идти не с желанием заработать денег, а с желанием помочь клиенту. Потенциальный партнер / заказчик вообще бы не встречался и не разговаривал с вами, если бы вы не могли быть для него полезны.
Когда клиент чувствует истинную мотивацию и желание, то ему не жалко будет заплатить больше, чем он рассчитывал. Обычно «дорого» не означает, что у клиента нет денег. Скорее всего, он просто не видит соразмерной пользы. Опытный переговорщик сможет ее доказать.
Банальный совет, но в нашей практике до сих пор встречаются люди, которые забывают об этом простом правиле. Не нужно придумывать отговорки в стиле «Такси поехало не в ту сторону». Достаточно заранее предупредить об опоздании, а потом извиниться. И если опаздывайте на 3 минуты, то скажите, что задерживайтесь на 10 минут, и приходите раньше.
Клиент не держит в голове то, что вы обсуждали в последний раз. Нужно обязательно напомнить о прошлых договоренностях, представить план разговора и примерно обозначить, к какому решению хотелось бы прийти по итогам.
Нет, не обязательно превращать переговоры в стендап. Но хорошая шутка всегда настраивает на верный лад и разряжает обстановку.
Если на встрече присутствует несколько человек со стороны клиента и несколько человек со стороны компании, которая предлагает услуги, то лучше не садиться стенка на стенку. Особенно, если стол прямоугольный, потому что это сразу создает эффект противодействия. Лучше, например, чтобы один из членов команды сел на сторону клиента, и вот тогда будет эффект взаимодействия.
Конечно, визитки уже уходят в прошлое, но все-таки ими еще обмениваются. Не рекомендуется протягивать визитку первым (то есть сразу давать ее клиенту), потому что если у клиента нет визитки, то он будет чувствовать себя неловко.
Плохо, когда у двух людей из одной компании появляются разногласия прямо на встрече. Такие моменты нужно обсуждать до переговоров. Но если так случилось, попросите клиента сделать короткий перерыв, чтобы решить все внутренние вопросы.
Попался разговорчивый собеседник, который то и дело уводит разговор не в ту степь, — вежливо скажите, что на встречу отведено конкретное количество времени и необходимо успеть обсудить все вопросы повестки. То есть это совершенно нормально возвращать клиента к сути разговора.
Сейчас многие приходят на встречи с ноутбуками. Кажется, это влияние эпохи, но собеседник может не всегда понимать, что вы в нем делаете — ведете записи разговора или занимаетесь своими делами? То же самое со смартфоном.
Если записываете что-то в блокноте, то человек понимает, что вы погружены в происходящее, отмечаете только важное и не отвлекаетесь на посторонние вопросы.
После переговоров каждая сторона должна понимать, что же будет дальше, какие шаги будут сделаны следующими. Поэтому в конце встречи нужно подвести итоги, а затем прислать клиенту митинг-репорт.
Митинг-репорт должен быть выслан клиенту в день встречи, в крайнем случае — на следующий день (не через два или три дня).
Еще несколько советов по поводу успешных переговоров от топов WIM:
1. Стараться быть максимально честным. Система эффективна тогда, когда нет искажения при передачи информации.
2. Уточнить/обозначить общую цель коммуникации. И честно обмениваться переживаниями на пути к этой цели. Постоянно задавать себе вопрос, какую цель я преследую в каждый момент времени. Например, я говорю что-либо, чтобы дать обратную связь по поводу происходящего, или у меня цель манипулировать людьми, чтобы получить какую-то «выгоду» для себя.
3. Задавать вопросы, чтобы уточнить, правильно ли я понимаю противоположную сторону. Вслушиваться и всматриваться в человека, не чтобы слышать то, что он говорит, а чтобы действительно понять желания человека.
Перед встречей: изучить бизнес клиента, его специфику, собрать максимум информации о его текущих активностях (в сфере ваших компетенций). Следить за новостями компании, просмотреть последние кейсы, чтобы при первой встрече можно было начать тему с упоминания одного из кейсов. Желательно за несколько дней до встречи начинать набрасывать поинты, которые важно будет закрыть на переговорах. Это как to-do list — что надо спросить обязательно.
Заранее до встречи лучше узнать про технику: у нас всегда есть набор разных переходников, даже иногда приносим свой Apple TV, чтобы можно было передавать презентацию с макбуков.
На встрече: оперировать цифрами, средними рыночными показателями, собранными из разных бенчмарков, опираться на глобальные тренды. Встречу лучше вести не по презентации, а стараться обернуть ее в формат дискуссий. В идеале, чтобы клиент перебивал и задавал вопросы по ходу.
После встречи: всегда отправлять митинг-репорт, в котором перечислены договоренности сторон и содержатся благодарности за участие. Кроме того, в репорте нужно прописать, кто был на встрече с указанием контактов и ссылками на Facebook каждого участника.
Итак, приходите на встречу подготовленными, не опаздывайте, будьте с клиентами на равных, задавайте вопросы, а после встречи — не забудьте направить митинг-репорт. Удачи!