Ламода не возвращает деньги за возврат товара что делать
Возврат одежды в магазин
Содержание
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
Какие категории вещей не подлежат обмену и возврату
Какие вещи нельзя вернуть в магазин:
Их можно сдать обратно в магазин только в том случае, если обнаружились дефекты (и было доказано, что они возникли не по вине покупателя, а являются фабричным браком или недостатком модели).
Основания для возврата одежды надлежащего качества
Возврат вещей в магазин возможен в течение 14 дней практически по любой причине: не подошел фасон, цвет; вы поняли, что хотели бы иметь эту вещь в другом размере; и так далее. Как мы писали выше, главное – чтобы сдаваемая в магазин вещь сохранила товарный вид (не срезайте ярлыки, фирменные этикетки). Можно ли вернуть вещь после 14 дней? Да, но только в том случае, если она с браком.
Срок возврата одежды в магазин
Срок возврата одежды в магазин по закону таков:
Как вернуть некачественную вещь в магазин
Если вы обнаружили дефект в приобретенной одежде, не пытайтесь устранить его самостоятельно (в этом случае покупку могут не принять назад). Если дефект проявляется только тогда, когда вещь надета на вас, сделайте фотографию или видеозапись, чтобы подтвердить свои слова в магазине. Вернуть бракованную вещь вы можете и без бирок. По закону вы можете предъявить одно из следующих требований:
Если у вас возникли убытки, можете также требовать компенсацию ущерба, нанесенного покупкой вещи с дефектом.
Право выбора варианта разрешения проблемы остается за покупателем.
У продавца могут возникнуть сомнения в том, что брак, на который ссылается покупатель, фабричный – в этом случае продавец вправе провести проверку качества, а в случае возникновения спора – экспертизу.
Как вернуть вещь в магазин? Порядок действий:
Это общий случай, как вернуть вещь в магазин с чеком. Если чек отсутствует, нужно будет восстановить его, и порядок действий будет тот же.
Срок возврата денежных средств
Деньги вам вернут наличными или на банковскую карту – это зависит от того, каким образом совершалась первоначальная покупка. Важно! Если карта, с которой вы совершали покупку, недействительна на момент обращения в магазин (заблокирована, утеряна, закончился срок действия и так далее), вы можете попросить изменить способ выплаты денег. Но это нужно сразу указать в заявлении.
Подведем итог!
В магазин можно вернуть и качественную, и бракованную одежду. Но сроки обращения и порядок действий будут зависеть от конкретной ситуации. Если вы предполагаете, что у вас может возникнуть желание вернуть одежду в магазин, не спешите срезать с нее ярлыки или наряжаться при выходе на улицу. Внимательно осмотрите обновку дома, убедитесь, что она подходит вам по размеру и устраивает вас по качеству, и только после этого начинайте активно использовать. Ряд вещей не подлежит возврату, но список этот крайне ограничен (в основном нательное белье), остальные предметы одежды должны менять или принимать назад с возвратом денег без проблем. Как сдать вещь обратно в магазин, мы подробно описали выше. Если у вас есть сомнения или вам отказали, советуем обратиться к юристу, который проконсультирует по всем вопросам.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Возврат покупки: как отказать покупателю
Это вторая статья о возвратах покупок. В первой статье готовились к возвратам: искали эксперта, учились не отказывать сразу и проверяли, кто покупатель.
В статье разбираем, что делать, если покупатель хочет обменять или вернуть качественную покупку. Статья для обычных магазинов — интернет-магазинам повезло меньше, поэтому поговорим о них отдельно.
С возвратами помогает разобраться адвокат Дмитрий Гриц.
Какую качественную покупку можно вернуть
По закону о защите прав потребителей, покупатель вправе обменять или вернуть качественную покупку. Качественная покупка — та, с которой вcё в порядке, но она не подошла покупателю. В законе есть критерии, почему покупка может не подойти:
Покупка не подходит
Пример
Разонравился цвет платья
Девушка решила, что платье слишком обтягивающее
Стул слишком низкий и узкий. Пример подходит, только если речь о стуле, а не гарнитуре
Родители купили ребенку набор для игры в доктора. Оказалось, что в наборе не хватает нескольких предметов. Предметов не было на упаковке, но родители хотели их получить в наборе
Что обязан делать магазин с качественной покупкой и в какие сроки, описывает 25-я статья закона о защите прав потребителей.
Чем рискует магазин
Сам по себе возврат или обмен покупки — обычное дело для магазина. Может, покупатель случайно ошибся или передумал, так тоже бывает. Принять покупку — значит, позаботиться о покупателе, а это главное в продажах.
Проблема в недобросовестных покупателях. Есть схема: купить дорогую сумку, взять с собой на вечеринку и через два дня вернуть. Вроде как не подходит по цвету. Фотографии в инстаграме есть, отлично. Получается, сумка напрокат.
У меня нет статистики, сколько обманных возвратов в России, но, по словам знакомых владельцев магазинов, много. Чтобы не терять деньги на обмане, можно отказывать всем покупателям, но это рискованно.
Если отказать неправильно, магазин рискует получить иск, проиграть дело и заплатить больше, чем стоит покупка.
Реальный случай: мой доверитель купил дубленку для холодной поездки. Он понял, что она короткая, пришел в магазин ее возвращать, а ему отказали.
В итоге мы взыскали с магазина стоимость дубленки, судебные расходы, моральный вред и штраф, который умножил всю сумму в полтора раза.
Чтобы не рисковать деньгами, надо найти законный повод для отказа. Для этого магазин проверяет:
Обо всем по порядку.
Проверить срок возврата
Первое, с чего надо начать, когда покупатель приходит с возвратом или обменом, — проверить срок. У покупателя четырнадцать дней на возврат.
Бывает, что магазины ошибаются на день и зря отказывают покупателю. Срок начинается на следующий день после покупки.
Покупательница купила платье первого апреля, срок возврата начинается второго числа. Получается, второе апреля плюс четырнадцать дней — платье можно вернуть пятнадцатого числа.
На календаре — срок возврата, если покупательница купила платье первого апреля:
В срок возврата входят нерабочие дни магазина. Если последний день срока выпадает на нерабочий день, покупатель вправе вернуть или обменять покупку в следующий за ним рабочий день.
Покупательница купила платье девятнадцатого декабря, ее две недели с учетом дня покупки истекают второго января. Второго января магазин не работает, значит, вернуть платье можно в ближайший рабочий день магазина — третьего числа:
Предупредить об оплате экспертизы
У магазинов есть шанс отбиться от неоправданных возвратов. По закону о защите прав потребителей, чтобы вернуть качественную покупку:
Если перевести, закон говорит вот что:
девушка купила платье и носила → возвращать нельзя;
платье пролежало в шкафу десять дней, и на одиннадцатый день она передумала → возвращать можно.
Магазин и покупатель вправе провести экспертизу покупки. Обычно ее заказывают, чтобы выяснить, откуда появился недостаток. Магазин продавал пальто без пятна, а покупатель возвращает с пятном и говорит, что оно сразу было. Экспертиза помогает выяснить, кто прав.
Экспертизу можно проводить, чтобы понять, использовал клиент покупку или нет. Есть покупатели, которые знают, как спрятать следы носки — например, они аккуратно носят пальто или сдают его в химчистку. Зато экспертиза умеет находить следы.
В экспертизе важны не только результаты — еще важно, кто за нее платит. Экспертиза может стоить и пять тысяч, и сто.
Магазин обязан провести экспертизу за свой счет. Но если экспертиза покажет, что покупатель использовал покупку, например, носил костюм, покупателю придется возместить стоимость экспертизы.
Чтобы риск оплатить экспертизу сработал, надо предупредить покупателя об оплате. Это можно сделать так:
— Иван, я не вправе сам оформлять возврат костюма.
При возвратах магазин должен понять, использовал покупатель товар или нет. Это решает независимый эксперт.
Я передаю костюм на экспертизу, и эксперт говорит, что делаем дальше.
Хочу предупредить, что экспертиза платная. Средняя стоимость для костюма — пятнадцать тысяч рублей. Если эксперт решит, что костюм носили, покупатель возмещает магазину стоимость экспертизы. Это требование закона о защите прав потребителей.
Если покупатель знает, что виноват, его может испугать риск потерять пятнадцать тысяч или разбираться из-за них. Возможно, он откажется от возврата или обмена, и экспертиза будет не нужна.
Как найти эксперта и сколько это стоит, рассказываю в первой статье о возвратах. Вот что главное: если видите, что покупатель возвращает платье после вечеринки, не надо спорить и доказывать обман покупателя. Пусть это сделает эксперт.
С экспертизой нельзя затягивать. У магазина три дня, чтобы решить, отказывать в возврате или нет.
Использовать заявление для доказательств
Зачем нужно заявление на возврат — в статье Дела
Переговоры по возвратам лучше начинать с заявления. В заявлении покупатель описывает, что возвращает или меняет и почему.
Заявление помогает предупредить об оплате экспертизы. Если продавец расскажет об оплате голосом, покупатель может решить, что его запугивают, и начнет защищаться, а это вредит магазину. Пусть заявление станет плохим полицейским и покажет, что покупателю придется платить.
В законе нет строгой формы для заявления на возврат, главное — соблюдать права покупателя. В шаблоне заявления об экспертизе можно написать так:
«Я уведомлен (а), что в случае если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».
Нельзя просто так принимать покупку. На форумах для покупателей юристы советуют:
«Никогда просто так не передавайте обувь магазину, делайте фотографию и описывайте, как она выглядит. А если продавец будет спорить, угрожайте Роспотребнадзором».
Я советую то же самое: не принимать покупку просто так, а осмотреть и описать ее. Задача — найти следы носки. Всё, что нашли, записываете в заявление на возврат. В заявлении можно написать, что осматривали с камерой телефона.
Описывать покупку можно самим или попросить покупателя, а потом что-то добавить, если понадобится. В любом случае покупатель должен расписаться на заявлении. Подпись доказывает, что он видел то же самое, что вы.
Если покупатель не хочет описывать покупку или подписывать заявление, попробуйте убедить, что это полезно для него:
«Я не могу принять, если вы не подпишете описание обуви, которую передаете. Так мы вас страхуем.
А то получится: я принимаю у вас чистую обувь, наш кладовщик ее заденет и испачкает. Но я сравню обувь с фотографией и заявлением и пойму, что дело не в вас, а наших сотрудниках».
Заявление — это не бюрократическая формальность, а инструмент, чтобы получить законные поводы для отказа.
Проверить невозвратный список
Не каждую качественную покупку законно возвращать и менять, если она не подошла из-за фасона, цвета или других причин из закона о защите прав потребителей. Есть невозвратный список, в нем:
Невозвратный список есть в постановлении правительства № 55. Со списком не всё просто. Правило такое: в зависимости от того, с какой вы стороны, старайтесь доказать, что товар входит или не входит в список.
Есть магазины, которые отказываются принимать телефоны. Они считают, что сотовые телефоны — бытовая радиоэлектронная аппаратура и относится к технически сложным товарам бытового назначения. Такие товары возвращать нельзя.
Я согласен с этой логикой, когда представляю интересы магазинов в судах, но, если у покупателя умный юрист, тут можно найти подвох.
Есть сертификат соответствия. Он отвечает за разные задачи, но полезно, что он показывает, что это за вещь.
Согласно сертификату, сотовый телефон — «радиостанция носимая» и относится к средствам радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения. Значит, сотовый — не товар бытового назначения. По этой логике сотовые телефоны возвращать можно.
Нельзя дать универсальный ответ, что из ваших товаров однозначно попадает в невозвратный список, а для каких надо перепроверять ГОСТы и сертификаты соответствия. Советую разобрать список со специалистом, понять, какие товары можно не принимать для обмена и возврата, и проработать аргументы для спорных ситуаций.
Магазин, который продал подушку «Асконы», доказал, что подушка относится к невозвратному списку, хотя это не так очевидно.
Покупатель считал, что подушка относится к постельным принадлежностям, а постельные принадлежности возвращать можно.
Магазин не согласился, вот его аргументы:
Вывод: ортопедическая подушка «Аскона» относится к швейным изделиям, возвращать и менять ее нельзя.
Есть магазины, которые пользуются тем, что покупатели не знают закон и навязывают свое. Например, с тем же телефоном: «Его нельзя возвращать». Я знаю, что это срабатывает. Кто-то из покупателей верит, а кто-то не хочет разбираться.
Проблемы начинаются, когда вместо обычного покупателя телефон покупает юрист или юридически подкованный человек, а вернуть или обменять не может.
Не факт, что каждый юрист подаст иск к магазину, но риск есть. Рисковать или нет — решает магазин, надежнее подстраховаться и понять, когда опасно отказывать в возвратах, а когда нет.
Сначала предложить обмен
Если качественная покупка не подошла, например по размеру или цвету, покупатель вправе обменять ее на другую, которая подходит.
Девушка покупает платье сорок четвертого размера, оказывается, оно большое, поэтому возвращает. Магазин предлагает замену — платье той же марки, фасона и цвета, но на размер меньше.
Есть магазины, которые забывают о своих правах. По закону о защите прав потребителей, магазин обязан вернуть деньги, только если у него нет такой же покупки на замену.
Возможно, покупатель будет имитировать, что ему «всё не подходит», и тогда придется возвращать деньги, но попробовать уговорить на обмен стоит. Может, девушка останется довольной платьем другого размера.
У магазина три дня, чтобы вернуть деньги за покупку. Три дня считаются с момента, когда клиент вернул покупку в магазин. Пока покупка у клиента, время не идет.
Когда нельзя отказать
Есть два мифа о возврате и обмене. Первый миф: покупателю можно отказать, если нет чека на покупку. Это не так, об этом говорится в законе.
Вместо чека покупатель может попросить свидетелей подтвердить факт покупки. Свидетелями могут быть посетители магазина или друзья покупателя.
В качестве доказательств подходит выписка по карте, смс от банка за оплату и даже баллы на карту лояльности. В общем, не советую отказывать, если нет чека. Если покупатель платил за покупку, доказательства найдутся.
Второй миф о возврате: якобы можно отказать, если вскрыта упаковка. Это тоже не так. В законе речь только о ярлыках и пломбах, но ни слова об упаковке. Ее вскрывать можно.
В законе нет четкой формулировки, что считается упаковкой.
Книга продается в подарочной коробке. Книгу можно читать без коробки, никакой особой информации в ней нет. В этом случае коробка — это упаковка, ее можно вскрывать.
На платье — вшивная бирка с составом ткани. Если отрезать бирку, и магазин не может вшить или приклеить ее сам и без производства, при этом новый покупатель не сможет выбрать платье — значит, вшивной ярлык отрезать нельзя.
В целом правило такое: если магазин может восстановить первоначальный вид ярлыков и бирок без участия производителя, даже срезанные бирки — не основание для отказа.
Придумать свой способ обойти обман
Кроме юридических советов, как обойти обманный возврат, есть бизнесовые.
Мы для одного доверителя — магазина одежды — придумали вот что: перед праздниками, например выпускными или Новым годом, магазин проводит розыгрыш. Каждая девушка, которая покупает платье, оставляет свой ник в соцсетях на стикере и бросает в барабан. А через две недели — итоги.
Если кто-то из покупателей возвращает платье, продавцы проверяют профиль в соцсетях. В половине случаев они видят девушку на фото в этом платье. Значит, девушка его надевала, и возвращать такое платье нельзя.
Суды вполне принимают такие доказательства, да и до суда можно попробовать объяснить, что девушка неправа. Это часто срабатывает.
Не факт, что неюридические способы помогут справиться с обманами, но лучше попробовать. Судиться с покупателями может выйти дороже самой покупки или занять больше времени, чем разработка идей для защиты.
Счет для ИП и ООО в Модульбанке
Удобный сервис, недорогие тарифы, защита от блокировок по 115ФЗ
Короче
Что сделать
Проверить срок возврата и невозвратный список
Предупредить, что магазин проведет экспертизу покупки. Если эксперт решит, что покупку использовали, покупателю придется платить за экспертизу
Что делать магазину, если покупатель вернул товар
Когда покупатель возвращает товар, нужно внимательно изучить конкретную ситуацию. В некоторых случаях лучше сразу отдать деньги, ведь потребитель может подать иск в суд и выиграть, тогда вам придется оплачивать еще и экспертизу, судебные издержки. В других случаях покупателю можно отказать в возврате, если все оформить по правилам.
Рассказываем, как выстроить процессы в компании с точки зрения возврата товаров: как проинструктировать сотрудников, какие товары можно вернуть, а какие нет, нужен ли потребителю чек и как быть в случае интернет-торговли.
Алгоритм действий сотрудника магазина при возврате товара
Возврат товара покупателю — это не только юридический и бухгалтерский процесс, но и часть клиентского сервиса. Задача руководителя бизнеса — прописать инструкцию так, чтобы сотрудники понимали, как им действовать по закону, и даже в эмоциональных ситуациях переводили все в позитивное, спокойное, но правовое русло.
Главная фраза продавца — давайте разберемся
Допустим, у вас магазин одежды. Возможны такие ситуации:
На любую из этих ситуаций сотрудник магазина должен отвечать одинаково: «Хорошо, давайте разберемся». Нельзя вступать в перебранки, спорить, отказывать в возврате денег или приеме товара даже устно.
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Возьмите у потребителя заявление
Магазин может избежать судебных разбирательств, если будет соблюдать требования по работе с обращениями граждан.
Получите у покупателя заявление, в котором он описывает проблемы и высказывает свои требования. Люди часто отказываются что-то писать, требуя возврата в момент обращения. Поэтому важно проинструктировать сотрудников — в таких ситуациях покупателям нельзя каким-то образом отказывать.
Отказ в выдаче денег прямо сейчас может быть в итоге в суде засчитан как отказ в целом возвращать деньги. Поэтому сотрудник, к которому обратился потребитель, должен объяснить покупателю, что сделать возврат не проблема, ведь в магазине есть четко прописанные в соответствии с законом инструкции на этот счет. Но по этой инструкции решение о возврате принимает уполномоченное лицо. Например, директор или юрист компании. Поэтому покупателю нужно оставить заявление.
Обычно делают два экземпляра — один оставляют себе, другой передают покупателю с отметкой о дате приема.
Если покупатель продолжает спорить и не хочет ничего писать, сотрудник магазина может принять от него устное обращение. Для этого нужно зафиксировать требования на бумаге самостоятельно и зарегистрировать их в журнале обращений.
Закон не регламентирует образец журнала устных обращений для бизнеса, поэтому обычно магазины используют свободную форму. Например, заводят файл-таблицу у секретаря с такими столбцами:
Еще один вариант получить заявление потребителя — предложить написать ему обращение в книге жалоб и предложений. Нужно зафиксировать дату, когда оно написано.
Как быть, если потребитель отказывается составлять заявление
Бывают ситуации, когда покупатель отказывается даже от составления устного обращения. Возможно, из-за эмоций, позже, успокоившись, человек вернется еще раз уже для конструктивной беседы. Но это может быть и манипуляцией — после он обратится в суд и будет требовать компенсации морального вреда и штрафов на магазин, утверждая, что магазин якобы отказал ему в приеме устного обращения.
Поэтому бизнесу стоит подготовиться: установите камеры с записью звука в помещениях, где потребитель может выдвигать устные требования. Храните записи как можно дольше, чтобы иметь возможность доказать свою правоту и недобросовестность потребителя.
Если камер нет, а вы подозреваете покупателя в манипуляции, ищите свидетелей диалога — тех, кто сможет подтвердить в суде, что вы просили потребителя оставить контактные данные для ответа на его устное обращение и не отказывали ему в возврате денег.
Что должно быть в заявлении на возврат
Закон не устанавливает какой-то конкретный формат заявления на возврат, поэтому нужно придерживаться общих принципов гражданского законодательства. Вы можете составить шаблон заявления и предлагать его заполнить, но потребитель вправе отказаться и написать заявление в свободной форме.
Если делаете шаблон, предусмотрите такие графы:
Шаблонов может быть несколько, в зависимости от причины возврата. Например, для возврата некачественного товара или возврата просто по желанию потребителя. Подробнее об этом в следующих разделах.
Выясните статус покупателя
«Закон о защите прав потребителей» (ЗоЗПП) распространяется не на всех, кто что-то покупает у вас. Потребителем считается только тот, кто покупает для личных нужд, а не для предпринимательской деятельности.
Для кого ЗоЗПП не работает:
Если покупатель не является «потребителем», то возврат товара по сути превращается в спор экономических субъектов. В этом случае у покупателя нет права, например, на возврат товара просто потому, что он ему не подошел по фасону.
Понять, в каких целях сделана покупка, довольно сложно. Точно определить это можно только в случае оплаты с расчетного счета или корпоративной карты или если человек сам написал об этом в заявлении на возврат. В иных случаях отказ в возврате может привести к суду.
В шаблон заявления на возврат включите несколько вопросов с вариантами ответа, которые помогут определить предпринимательские цели. Например, спросите, как человек оплачивал товар: наличными, с личной или с корпоративной карты.
Почему нужно в любом случае отвечать покупателю
Когда человек обращается в магазин с требованием о возврате или с иной претензией, нужно соблюдать юридически корректный алгоритм действий. Приняли заявление, разобрались с сутью претензии, удовлетворили или отказали потребителю, сохранили доказательство ответа.
Потребитель может прийти в магазин с обращением, написать заявление или жалобу. С точки зрения закона все это является досудебной претензий. Вы обязаны дать на нее ответ.
Если покупатель обратится с иском в суд и выиграет, то кроме возмещения стоимости товара и других расходов бизнес оштрафуют на 50 % от присужденной суммы (ст. 13 ЗоЗПП).
Неважно, что написал потребитель в обращении. Даже если содержание претензии кажется вам абсурдным, необходимо дать на него ответ.
Сроки ответа, соответственно, и сроки принятия решения, зависят от сути заявления. Таких бывает несколько.
Как писать ответ на заявление о возврате товара
Если вы решили удовлетворить требование покупателя в полном объеме, то необходимо написать об этом в ответе и пригласить его за получением денег. Обычно указывают конкретную торговую точку или офис, если у компании несколько магазинов. Еще можно включить время, но в целом потребитель вправе прийти за деньгами в любое рабочее время магазина.
Приглашать потребителя на встречу необязательно, если он выбрал способом получения денег перевод на карту. Но отправить ответ все же стоит — так вы исключите ситуации, когда потребитель попытается обратиться в суд с претензией уже не на возврат товара, а на отсутствие ответа.
Если вы решили отказать покупателю или удовлетворить его требования только частично, лучше мотивировать ответ. То есть сослаться на нормативные акты или указать другие причины, например, результат независимой экспертизы.
Вам нужно сохранить доказательства, что ответ был дан. Поэтому или вручайте письменный ответ с подписью покупателя на своем экземпляре, либо отправляйте письмом с описью, а квитанцию с датой отправки сохраняйте в своем архиве вместе с заявлением потребителя.
Как быть, если потребитель хочет вернуть некачественный товар
Потребитель имеет право на качественный товар. Если покупатель находит в товаре недостаток, он имеет право потребовать:
Причем выбирает, что требовать, покупатель. Магазин не может сам решить, поменять товар или вернуть деньги. Это право зафиксировано в ст. 18 ЗоЗПП.
Если товар крупногабаритный или более 5 кг, то покупатель не обязан вести его в магазин самостоятельно. Согласно п. 7 ст. 18 ЗоЗПП это обязан делать бизнес. Если вы откажетесь, потребитель может доставить товар сам, но если окажется, что в нем действительно есть недостаток, то придется возместить ему расходы на перевозку. Размер компенсации вы определяете по соглашению или через суд.
Когда забираете товар, составляйте акт приема. Укажите информацию о товаре, его серийный номер, наличие видимых недостатков, например, потертостей и царапин. Копию отдайте покупателю.
Что такое недостаток товара
Под недостатком понимают несоответствие товара целям использования, описанию или обязательным требованиям. Например, если кофемашина не включается — это невозможность использования, недостаток. Если в описании указано, что у кофемашины есть функция по приготовлению капучино, а на деле она не работает, это тоже недостаток.
Если продавец предупреждает о недостатках до сделки, то это свойство фактически перестает быть недостатком. Например, если в описании кофемашины будет сказано, что капучино в ней приготовить нельзя, это не будет считаться недостатком. Именно так продают уцененные товары: продавец дает скидку и сразу говорит, что не так с товаром.
Недостаток — это проблема с товаром, о которой потребитель не знал и которая возникла не по его вине. Если товар сломал или повредил сам потребитель, магазин не обязан возвращать деньги..
Сколько у покупателя есть времени, чтобы предъявить претензии
Претензии из-за обнаружения недостатков в товаре покупатель может предъявлять во время гарантийного срока или срока годности. Если такие не установлены, то в ст. 19 ЗоЗПП указано, что сроком считается 2 года.
Срок годности начинается со дня передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором. Для сезонных товаров этот срок сдвигается до начала сезона.
Дата наступления климатических сезонов фиксируется региональным законодательством, где работает магазин. Например, в Москве зимний сезон длится с 1 ноября по 1 марта, а летний — с 1 мая по 1 сентября.
Если покупатель оставил вам требование, связанное с недостатком товара, ответить нужно в течение 10 дней — такой срок указан в ст. 22 ЗоЗПП.
Как определить недостаток
Недостаток в товаре может появиться из-за ошибки на производстве, повреждения при доставке или неправильного хранения. Тогда бизнес должен оформить возврат и вернуть деньги покупателю. Но если недостаток появился из-за действий покупателя, вы имеете право не делать возврат.
Пример
Вы продали смартфон, а потребитель вернул его с жалобой, что он не работает. Если это заводской брак, то нужно вернуть деньги и забрать телефон обратно. Если потребитель залил телефон водой, то он сам виноват в поломке, поэтому в претензии можно отказать.
Выясняют, кто виноват в появлении недостатка, с помощью проверки качества. Как правило, провести проверку может и штатный специалист компании. Но если возникнет спор с покупателем, придется привлекать независимую экспертизу.
Проводить экспертизу должен продавец — по п. 5 ст. 18 ЗоЗПП. Покупатель имеет право присутствовать на проверке качества товара и на экспертизе.
Выбирать можно любую компанию. Эксперты в ней должны обладать сертификатами, дающими право проводить исследования. Стоимость зависит от вида товара и ценовой политики компании. Есть два вида заключений независимой экспертизы.
Официальное. Печатается на бланке компании, содержит данные эксперта и аргументированное мнение — результат проверки и сравнение его с показателями из обязательных требований к товару.
Например, при проверке обуви на протечки эксперт пишет, что выполнил экспертизу с такими-то условиями и выяснил, что обувь протекает. Хотя по ГОСТу такому-то она должна держать напор воды до конкретного уровня. Или наоборот, что обувь полностью соответствует ГОСТу, по результатам такой-то экспертизы недостатков не обнаружено.
Заключение эксперта можно использовать в суде как доказательство вашей позиции и обоснования отказа потребителю в возврате.
Неофициальное. Такое заключение возможно по договоренности с экспертом. Буквально это можно воспринимать как способ экономии — эксперт не выдаст заключение, но проведет экспертизу и скажет, есть ли в товаре недостаток или нет. А если есть, то заводской ли это брак или нарушение условий эксплуатации потребителем.
Неофициальный ответ нельзя использовать в суде или в ответе на претензию. Но это экономия: как правило, совет эксперта стоит дешевле, чем официальное заключение, в 5-10 раз. И вы дешево выясняете, кто прав. Если потребитель, то стоит вернуть деньги.
Если экспертиза показала, что недостаток появился из-за покупателя, то с него можно потребовать возмещения стоимости официальной экспертизы. Но обычно так не делают — скорее всего, покупатель откажется, тогда останется только возмещение через суд. Это долго и требует ресурсов на юристов, которые дороже цены экспертизы.
Обычно делают так. Получив претензию от потребителя, проверяют качество силами штатного сотрудника. Если есть сомнения, то обращаются за неофициальным заключением к проверенным экспертам. Дальше по ситуации — отказывают потребителю в возврате или удовлетворяют требования.
Даже если вы уверены, что недостаток появился по вине потребителя, он может принести вам результат независимой экспертизы в свою пользу. Тогда придется или удовлетворить его требования плюс возместить расходы на экспертизу, или судиться.
Как сделать обмен товара ненадлежащего качества
Если потребитель требует замены товара с недостатком, нужно ориентироваться на ст. 21 ЗоЗПП.
У вас есть 7 дней на то, чтобы забрать товар с недостатком и заменить его на такой же. Если товар отправляли на экспертизу, то срок увеличивается до 20 дней. Если нужно ждать доставку товара от поставщика в магазин, то у вас месяц.
Если замена потребовала больше недели, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю похожий товар для временного использования. Из этого правила есть исключение, например, не нужно давать временные фены, чайники, мебель. Полный список приводится в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
Если вы меняете на такой же товар, то перерасчет делать не нужно. Если аналогичный, но другой марки, нужно пересчитывать стоимость. Дешевле — отдать разницу из кассы, дороже — взять доплату у покупателя.
Обмен товара оформляйте как возврат товара и новую продажу. Соответственно, сначала нужно выбить чек возврата на старый чек, а после оформить чек на новый товар.
Как сделать скидку на товар с недостатком
Размер скидки за недостаток определяют по договоренности с покупателем. Например, вы продали ему холодильник, а грузчики повредили его при доставке. На работу холодильника царапина не влияет, но покупатель может обязать вас заменить поврежденную панель. В такой ситуации проще договориться на скидку и вернуть часть денег.
Оформляется скидка, как и замена товара, чеками возврата и новой покупкой на меньшую сумму. Срок возврата — 10 дней.
Аналогичным образом и в тот же срок происходит компенсация расходов на ремонт товара. Покупатель должен принести вам чек от организации, которая устраняла недостаток. Обратите внимание: потребитель не обязан согласовывать с вами организацию для проведения ремонта. Если вы считаете, что цена за ремонт слишком высокая, можно отказаться от выплаты — обычно под «высокой» считают более двух третей от стоимости нового товара. Покупатель в этом случае имеет право обратиться в суд.
Как отремонтировать товар
Если покупатель требует ремонт товара, то у вас есть максимум 45 дней на выполнение всех работ. Если ремонт длится дольше 7 дней, то в течение трех дней нужно предоставить покупателю аналогичный товар на временную замену — это оформляется отдельным актом. Исключения перечислены в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
После ремонта нужно отдать товар и экземпляр акта с информацией о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описании выполненных работ и замененных деталей, дате выдачи товара. Убедитесь, что потребитель проверил работоспособность товара и подтвердил подписью на акте, что не имеет претензий к качеству ремонта. Себе оставьте копию акта и заявление покупателя.
Как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества
Если товар не входит в перечень исключений, то на возврат денег у вас есть 10 дней. За это время нужно провести проверку качества или экспертизу, принять решение и отдать деньги.
Контролируйте бизнес удаленно: проверяйте, сколько денег в кассе и на расчетном счете, настройте уведомления о работе кассы.
Что делать с возвратом по желанию потребителя
Покупатель может обратиться в магазин за возвратом качественного товара без недостатков. Есть несколько ситуаций, когда вы должны принять его обратно и отдать деньги.
В обычном магазине
Продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. На практике это означает, что покупатель может вернуть товар без объяснения причин. Всегда можно сказать, что не подошел по цвету или фасону.
На обмен покупатель тоже может не согласиться по причине «нет подходящего товара», потому что термин «подходящий» может трактоваться как угодно. Например, обменный товар снова не подходит по цвету. Поэтому де-факто это правило означает, что магазин обязан вернуть деньги.
У покупателя есть 14 дней с момента покупки, чтобы потребовать обмен или возврат качественного товара. После у магазина есть 3 дня на возврат денег или обмен.
Исключение — список невозвратных товаров, перечисленный в Постановлении Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
В интернет-магазине
Правила дистанционной торговли отличаются. Покупатель вправе отказаться от любой покупки без объяснения причин в любой момент до вручения ему заказа и в течение 7 дней после. Если на сайте нет соответствующей закону инструкции по возврату, то срок возврата увеличивается до трех месяцев.
При возврате магазин не обязан оплачивать доставку — расходы на нее можно вычесть из суммы возврата. Но только в том случае, если цена доставки была явно указана. Если было сказано, что доставка бесплатная, покупатель может оспорить ваш вычет через суд.
У магазина есть 10 дней на возврат денег с момента обращения.
Когда продавец не обязан возвращать деньги за качественный товар
Продавец не обязан возвращать деньги за продовольственные товары надлежащего качества. Но если в товаре есть недостатки или его продали с истекшим сроком годности, то это будет считаться продажей товара с недостатком. То есть по требованию покупателя нужно или вернуть деньги, или заменить его на похожий товар.
Как возвращать и менять технически сложные товары
В законе есть исключение из правил возврата — это технически сложные товары, например, ноутбуки, пылесосы, телефоны. Полный перечень есть в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 № 924.
Ошибки в отказах потребителю
У бизнеса есть несколько популярных причин отказов, которые на самом деле незаконны.
1. Нет чека. Покупатель имеет право требовать возврат товара и без чека. Это прописано в п. 5 ст. 18 ЗоЗПП.
2. Нет упаковки. В законе сказано, что возврат денег за товар без недостатков магазин должен делать в случае, если потребитель сохранил товарный вид и пломбы производителя. Отказывать в возврате из-за порванной упаковки и отсутствия магазинных бирок нельзя.
Можно мотивировать отказ несохраненным товарным видом, но тогда придется это доказывать. Поэтому если на товаре нет повреждений и его можно выставлять на продажу заново, лучше сделать возврат.
3. Отправлять за ремонтом к производителю. Такой вид отказа в возврате практикуется в магазинах техники и электроники. Компания не забирает товар и претензию, а направляет покупателя в авторизованный сервисный центр (АСЦ). Это незаконно.
Магазин может порекомендовать покупателю обратиться в АСЦ. Но если тот не захочет этого делать, обязан принять претензию и товар.
Как оформить возврат денег
Сохраните заявление на возврат денег покупателя для налоговой — так вы сможете объяснить факт списания средств. При приеме товара оформите накладную в свободной форме — достаточно указать в ней ФИО и паспортные данные покупателя, а также всю информацию о товаре: его название, модель, серийный номер или артикул, количество, стоимость.
Если возврат делаете в день покупки, то можете выдать наличные из кассы. При оплате картой возврат делается так же на карту — вы отменяете операцию оплаты. Еще нужно пробить в кассе чек с признаком расчета «возврат прихода».
Если возврат делаете в другой день, то порядок другой.
Чтобы отдать наличные, ООО нужно оформить расчетно-кассовый ордер по форме N КО-2. В нем укажите основание возврата и паспортные данные получателя. Если в организации несколько касс, то выдавать деньги нужно из главной. ИП может не оформлять РКО, так как не обязан соблюдать кассовую дисциплину.
Покупатель может отказаться озвучивать свои паспортные данные. Действительно, нигде в законодательстве нет прямого указания на то, что для возврата он обязан предоставлять их магазину. Но при этом магазин не может выдать наличные без оформления РКО с этими данными, иначе это будет нарушение. Поэтому подобное требование законно и установлено в Постановлении Верховного Суда РФ от 15.06.2015 № 25-АД15-3. В конфликтной ситуации покупателю можно предложить вернуть деньги на карту — в этом случае паспортные данные не нужны.
Если покупатель платил картой, то, по мнению налоговой, возврат денег делать нужно на ту же карту — это изложено в Письме УФНС России по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134.
Если такой карты больше нет или потребитель против возврата на нее, магазин все равно должен вернуть деньги — наличными или на другую карту. Чтобы исключить претензии налоговой, возьмите с покупателя заявление, где он явно прописывает способ возврата и реквизиты, если речь идет о карте.
Кратко о том, что делать, если покупатель хочет вернуть товар
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.