Лояльные условия что это
Значение слова «лояльность»
Источник (печатная версия): Словарь русского языка: В 4-х т. / РАН, Ин-т лингвистич. исследований; Под ред. А. П. Евгеньевой. — 4-е изд., стер. — М.: Рус. яз.; Полиграфресурсы, 1999; (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека
Лояльность — верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).
Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.
Потребительская лояльность, Лояльность к бренду — приверженность покупателей к торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, a также невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
Лояльность сотрудника — желание соблюдать установленные правила поведения в фирме, ценности, нормы поведения
лоя́льность
1. книжн. свойство по значению прилагательного лояльный; лояльное отношение к кому-либо, чему-либо верноподданство
Делаем Карту слов лучше вместе
Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.
Вопрос: жижа — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?
Что такое лояльность? Лояльность в работе, в семье, к жизни и к себе
Кто в верности не клялся никогда,
тот никогда её и не нарушит.
Содержание
Лояльность
Лояльность можно описать, как приверженность идеям и идеалам. Лояльность — своего рода верность действующим законам. В профайлинге мы рассматриваем вопрос лояльности, как правило, с точки зрения кадрового профайлинга: насколько сотрудник верен компании, т.е. насколько он готов тратить свои ресурсы на компанию, готов ли он выкладываться на работе, а может он уволится через месяц или передаст кому-нибудь закрытую информацию.
Но ведь есть общее понятие лояльности человека. Это своеобразный показатель надежности. Если о человеке можно сказать, что он лоялен, то будем иметь в виду, что он открыт коммуникации, уступчив, настроен найти решение/компромисс и услышать точку зрения другого человека.
Конечно, мы можем быть лояльны к одному человеку/ вопросу/организации, а к другому – нет. Однако, это скорее тенденция общей фоновой лояльности человека, если можно так выразиться. Например, у эмотивов или депрессивно-печальных. Обращали ли вы внимание насколько это выборочно у истероидов и редко у эпилептоидов (редко потому что они – внутренне референтны, потому что приоритет отдается своим критериям).
Как измерить лояльность?
Пирамида логических уровней Р.Дилтса позволила нам измерить лояльность, благодаря чему мы четко можем спрогнозировать поведение и оценить факторы риска. Данная модель позволяет описать в целом структуру организации системы, такой как человек, общество или компания.
Согласно данной пирамиде каждый верхний уровень влияет на тот, что снизу, а значит, если вы хотите изменить поведение человека или свое, или свое окружение, вам необходимо начинать с уровней выше, например, с уровней про ценности или способности.
Как этим пользоваться?
1 уровень – окружение
Среда обитания: люди, мета, даты сроки, и все, что нас окружает. Если человек находится на этом уровне, значит он лоялен потому что «нравится коллектив», или потому что «не далеко от дома», в целом это про удобство, нежели про настоящую верность и расположение. И здесь мы должны понимать, что коллектив, конечно, может нравиться, но это не должно быть единственной причиной.
2 уровень – поведение
Все, что связано с деятельностью человека, когда выполняю работу по инструкции одну и ту же, понятную, мало меняющуюся. Лояльность на данном уровне проявляется, ка «неплохо платят», «понятный функционал», «работа не в тягость».
3 уровень – способности
Связано с вопросом: что я умею лучше всего? Как правило, такой уровень лояльности мы ожидаем от руководителей отделов. Это тот уровень лояльности, когда люди готовы и стремятся искать новые возможности, они стремятся к развитию, постоянно учатся чему-то новому и совершенствуют свои навыки. (Теперь вы понимаете, что я имела в виду, говоря об общей фоновой лояльности?))
4 уровень – ценности
Отвечает на вопрос: почему я так делаю? На данном уровне лояльности человек выполняет свою работу, руководствуясь ценностями компании. Когда человек делает что-то исходя из своих ценностей, он будет готов к изменению своего поведения и окружения. В данном случае человек будет делать те или иные вещи, «потому что согласен с этими ценностями». По моему мнению, именно с этого уровня начинается осознанность человека, как первый этап.
5 уровень – я-идентификация (личностное своеобразие)
Здесь речь идет про мироощущение, своей личностной роли, когда человек отвечает себе на вопрос: Кто я? Здесь большое значение имеет представления о себе, кто он, какой он, как он строит отношения с другими. И, конечно, уровень осознанности человека на данном уровне будет выше.
6 уровень – миссия
Этот уровень относится к ощущению чего-то, что выходит за личное видение себя самого и включает видение больших систем, которые окружают конкретные роли, ценности, убеждения, мысли, действия или ощущения. Когда человек понимает зачем он движется, куда он живет.
Вот так, благодаря данному инструменту мы можем измерить уровень лояльности, стоит просто спросить человека:
Хотите узнать уровень лояльности вашего сотрудника? – Просто спросите его.
Что такое лояльность простыми словами?
Сегодня термин «лояльность» является достаточно распространенным и широко употребляемым в социальной, профессиональной и научной среде, несмотря на его относительно недавнее появление в российском словаре. Но не каждый знает, что это понятие означает простыми словами и какими способами можно повысить лояльность.
Определение
Лояльность (от французского «loyal» – верность) – преданное отношение чему-либо (источнику ценности); следование закону, что дает человеку полные юридические права вследствие своей законопослушности. Это понятие, кроме содержательной составляющей, имеет количественный индикатор и эмоциональную, рациональную и поведенческую составляющие. Лояльность показывает степень вероятности переключения субъекта на другой источник ценности. Это социально-психологическая категория, которая отражает устойчивую, сохраняющуюся на протяжении длительного времени, приобретенную предрасположенность к определенной реакции на конкретные вещи или явления.
Синонимами лояльности являются: преданность, благонадежность, благожелательность, благонамеренность, верноподданность. Первое документальное упоминание термина относится к XV-XVI векам. В Британии впервые понятие лояльности было употреблено в значении «верность в службе, в любви или в данной клятве». В контексте различных научных направлений существует ряд частных определений: лояльность к бренду, клиентская лояльность, лояльность к компании.
Признаки лояльности
Многие маркетологи интерпретируют лояльность на основе собственных представлений об этом понятии, очень часто являющимися далекими не только от определений в науке, но и от понимания практической пользы. Выделим основные признаки потребительской лояльности к продукции определенного производителя:
Виды лояльности сотрудников
Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.
Что означает лояльность сотрудников?
Методы повышения лояльности сотрудников:
Существуют следующие методики для оценки лояльности персонала:
Анкета по шкале Терстоуна – один из наиболее эффективных опросников.
Что значит лояльность клиентов?
Понимание природы клиентской лояльности лежит в основе построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Высокое качество предлагаемой продукции и уровень обслуживания – это два важных фактора в формировании лояльности клиентов, но только их недостаточно, чтобы вызвать устойчивую эмоциональную предрасположенность. Другими не менее важными факторами, влияющими на восприятие товаров и услуг, являются:
Составляющими клиентской лояльности являются рациональная и эмоциональная лояльности.
Рациональная основывается на аналитическом осмыслении ценности товара, того, какую выгоду он приносит и в какой мере удовлетворяет потребность, связанную с его приобретением.
Эмоциональная – это своеобразная позитивная энергетика, которая исходит от компании, это поток положительных эмоций и впечатлений. Примерами успешных компаний, которые смогли сформировать эмоциональную лояльность клиентов к своей продукции являются: Apple, IKEA, LC Waikiki и др. Не каждая компания способна создавать и удерживать вокруг своего бренда wow-эффект, но все должны к этому стремиться.
Для увеличения численности лояльных клиентов каждая фирма должна найти ответы на следующие вопросы:
Говоря простыми словами, клиентская лояльность – это положительное отношение к компании и продукции, которую она продает, проявляющееся в готовности осуществлять регулярные покупки и советовать товары этого бренда близким и друзьям.
Общее представление о программах лояльности
Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.
Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.
Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.
Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:
Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:
Рассмотрим основные виды программ лояльности.
Бонусные программы
Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.
Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:
Многоуровневая программа лояльности
Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.
Совпадение ценностей компании и клиентов
Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.
Партнерские программы
Применяются в крупных сетевых магазинах в разных регионах страны. Их особенности – это возможность покупателей обменять свои бонусные баллы на дисконт или подарки у организаций-партнеров.
Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки
14 минут на чтение
«Какие же они все-таки молодцы», — написала в чат коллега, прочитав рассылку компании. В письме ее спрашивали, хочет ли она получать письма о Дне матери и Дне отца, так как это очень личные праздники. Коллега периодически покупает товары своей любимой компании, она пример лояльного клиента.
В этой статье расскажем, что такое лояльность клиента, как она зарождается и измеряется. Вы узнаете, как связаны «ух ты» эмоции с приверженностью к бренду, каких покупателей можно считать лояльными и зачем, а главное, как повышать лояльность клиентов.
Что такое лояльность клиента
Лояльность — это искренний, ненавязанный шаг навстречу компании. Лояльные клиенты не переключаются легко на другой бренд из-за более низкой цены. Они скорее заплатят больше, чтобы получить ожидаемое качество продукта, который знают и любят.
Лояльность — это когда при наличии похожих продуктов клиент каждый раз выбирает вашу компанию. Понятие лояльности связано с удержанием клиентов (retention), но между ними есть разница.
Удержание — это действия, направленные на то, чтобы клиенты продолжали делать покупки в компании. Удерживать покупателей помогают накопительная система баллов и бонусов, понятная схема работы с компанией, сложность переключения на другую компанию. Лояльность покупателей — это эмоциональная привязанность к компании. Клиент любит бренд, готов покупать его товары и рекомендовать своим знакомым.
Лояльный клиент похвалил в соцсетях любимые авиалинии
Лояльность нельзя «запустить» как проект, но ее можно завоевать. Как это сделать — сейчас обсудим.
Условия для повышения лояльности
Приверженцами брендов редко становятся только из-за приятного продавца или нестандартной рекламы. Обычно на лояльность влияют несколько факторов.
Продукт
Базовое условие, без которого нельзя говорить о лояльности, — это качественный продукт. Если человеку не нравится или не подходит продукт, никакие фишки не сработают. У многих из нас есть такие примеры в жизни: уютное кафе, приветливые официанты. Но если там подают холодный кофе, а вы любите горячий, то пойдете туда, где дают горячий.
Сервис и забота о клиенте
Второе условие — это пред- и послепродажный сервис. Когда клиенту помогают с покупкой: честно и вовремя отвечают на вопросы, предлагают выбор, помогают с оплатой, вовремя доставляют товар и потом рассказывают, как им пользоваться.
Качественный продукт и сервис — уже достаточные условия, чтобы завоевать лояльность, как заметил в интервью каналу РБК, маркетолог Игорь Манн:
«Чтобы сделать клиента очень довольным и очень лояльным, нужно сделать несколько шагов: первое — просто начать работать хорошо. Банальная удовлетворенность клиента компанией уже привязывает его к тебе.
Выпуск карт, привязки в виде цен, акций, бонусов, это уже дополнительные вещи. Нужно начинать сначала: сделать бизнес-процессы, персонал, продукт нормальными».
«Ух ты» эффект
Третье условие — это «ух ты» эффект. Лояльность растет, когда компания не просто удовлетворяет нужды клиентов, а превосходит их ожидания. Угадывает желания или делает приятные мелочи.
Помните то письмо, которое приятно удивило коллегу? В нем не было ничего особенного с точки зрения дизайна, но оно было проявлением заботы о клиенте.
Тема звучит так: «Хотите отписаться от рассылок ко Дню матери и Дню отца?».
В письме пишут: «Привет! Мы знаем, что праздники Дня матери и отца могут быть особенно волнительными для некоторых из нас. Если вы не хотите получать напоминание, пожалуйста, перейдите по ссылкам ниже. Мы позаботимся, чтобы эти письма больше вам не приходили. Остальные рассылки вы будете получать, как обычно».
Деликатное письмо об актуальности рассылки ко Дню матери и Дню отца
Когда такие приятные мелочи случаются постоянно, растет привязанность человека к компании.
Виды лояльности клиента
Выделяют три вида лояльности: истинную, латентную и ложную. В первом случае существует эмоциональная привязанность потребителя к бренду. Такие люди обычно являются постоянными клиентами.
Латентная лояльность присутствует, если человек симпатизирует бренду, но не покупает повторно либо делает это очень редко. Чаще всего роль играют ограниченные финансовые возможности либо долгий срок службы товара. Клиент может приобрести автомобиль марки BMW, ездить на нем десять лет и оставаться лояльным производителю.
В случае ложной лояльности люди часто у вас покупают, но эмоциональной привязанности нет. Если конкурент предложит условия выгоднее, такие клиенты отдадут ему предпочтение без долгих размышлений.
Лояльность отсутствует, если человек не делает повторных покупок и не симпатизирует компании. Это значит, что продукт или сервис не соответствуют его ожиданиям. Такой клиент не посоветует фирму знакомым, напротив, может дать негативную оценку.
Виды лояльности клиентов в виде схемы
Этапы зарождения лояльности клиента
Лояльность покупателей формируется постепенно, в несколько этапов. Остановимся на каждом из них подробно.
Первый визит
Потребитель приходит к вам впервые. Он еще не пользовался вашим продуктом, но видел отзывы или получил рекомендацию от знакомых. А может быть, его привела таргетированная или контекстная реклама, или он просто заглянул в магазин по пути.
Человек изучает ваше предложение и составляет мнение о сервисе. Далее события развиваются по одному из трех путей. Посетитель:
Первый сценарий наиболее вероятен. Он не означает, что клиент окончательно упущен. Возможно, товар не нужен ему срочно, но позже он вернется, если поймет, что ваши условия лучше, чем у конкурентов. Или не вернется, тут как повезет.
Второй сценарий тоже нередко заканчивается ничем. Если посетитель не хочет покупать у вас прямо сейчас, вполне возможно, что он никогда этого не сделает: забудет, уйдет к конкурентам, передумает.
В третьем случае появляется шанс получить лояльного клиента. Решающим будет следующий этап.
Первое потребление
Ключевой момент, который определяет, вернется ли к вам покупатель. В первую очередь это зависит от качества продукта и от того, совпадают ли ожидания человека с реальностью. Большую роль играет также уровень обслуживания. Если консультант пытается «впарить» товар подороже, плохо ориентируется в ассортименте или тематике, грубит, вряд ли клиент захочет прийти второй раз. Например, я записалась на платную консультацию в стоматологическую клинику, получила негативный опыт и больше туда не обращусь. Чтобы не упустить покупателя, нужно уметь определять его потребности и не допускать грубых ошибок в ходе продаж.
Повторные визиты
Когда покупатель удовлетворен качеством продукта и сервиса, он с большой вероятностью придет к вам опять. Постарайтесь удержать его с помощью акций и интересных предложений, уделите персональное внимание, чтобы он ощутил вашу заботу. Тогда клиент начнет выделять вас среди аналогичных фирм.
Привязанность
Лояльность клиента пока не завоевана, но вы на верном пути. Человек знает, что всегда найдет у вас нужный товар достойного качества по цене, которая его устроит. Он реже смотрит в сторону конкурентов и становится постоянным покупателем компании. Вероятность продать что-либо таким клиентам составляет 60-70%. Отсюда два шага до лояльности.
Лояльность
Если клиент долгое время пользуется продуктами компании, его все устраивает и присутствует эмоциональная привязанность, то он переходит в разряд лояльных и предпочитает конкретную фирму всем остальным. Но расслабляться нельзя. Напротив, нужно окружить покупателя еще большей заботой, поощрять бонусами. Сформируйте программу лояльности, делайте приятные подарки.
Лояльность клиентов трудно приобрести и легко утратить. Если качество продукта ухудшится, или цена неоправданно вырастет, люди уйдут к конкурентам. Большую роль играет и маркетинг. Это демонстрирует недавний инцидент с рекламой «Вкусвилл»: сеть хотела показать себя свободной от предрассудков и сделала героями публикации семью, большинство членов которой имеют нетрадиционную ориентацию. Затем во «Вкусвилл» испугались негатива и удалили рекламу, назвав ее ошибкой и проявлением непрофессионализма. Своими действиями сеть оттолкнула и часть консервативных покупателей, и тех, кто поддерживает ЛГБТ-сообщество.
В марте 2021 года мы организовали конференцию о лояльности и повторных продажах, которая попала в топ русскоязычного Youtube. В статье «Как мы вывели онлайн-конференцию в топы русскоязычного Youtube. Кейс SendPulse и 13Chats» рассказываем о методах привлечения и удержания зрителей и показываем материалы наших рассылок зарегистрированным участникам мероприятия. Это были материалы на тему психологии формирования лояльности и повторных продаж — возможно, вам будет полезно ознакомиться с ними внутри статьи.
Когда нужно повышать лояльность
Если у компании сильные конкуренты, думать о формировании лояльности клиентов нужно с первого дня выхода на рынок. Данные о потребителях собирают еще раньше, чтобы к началу работы компания могла удовлетворять потребности покупателей.
Зачем повышать лояльность клиентов
Лояльные клиенты покупают чаще, дольше и больше. Вот как это выражается в цифрах.
Выше LTV
Срок жизни — один из основных показателей лояльности клиентов. Лояльные клиенты дольше работают с компанией, по сравнению со среднестатистическими клиентами. Увеличение срока жизни прямо влияет на рост LTV, пожизненной ценности клиента.
Например, если клиент остается с компанией 5 месяцев и покупает в месяц на 600 рублей, он принесет доход 5 × 600 = 3 000 рублей.
Допустим, лояльный клиент также покупает на 600 рублей в месяц, но при этом остается с компанией 36 месяцев. Он принесет уже 36 × 600 = 21 600 рублей. То есть в семь раз больше.
Выше регулярный доход
Когда лояльных покупателей становится больше — 10-15% от всей базы, компания получает постоянный регулярный доход. Постоянный доход дает возможность не гнаться все время за новыми клиентами. У вас появляется время для разработки и тестирования новых идей.
Лояльные клиенты привлекают новых покупателей
Люди, которые любят компанию, рассказывают о ней своим друзьям и семье, пишут рецензии в интернете:
Лояльность покупателей побуждает их оставлять положительные отзывы
Эти рецензии приводят новых клиентов: исследование показало, что 91% интернет-пользователей учитывают отзывы при совершении онлайн-покупок, а для 21% они имеют решающее значение.
Как измеряется лояльность клиентов
Лояльность показывает степень приверженности потребителя определенной компании. Она измеряется при помощи двух основных индексов удовлетворенности.
Net Promoter Score (NPS) — показатель готовности клиента рекомендовать ваш продукт и организацию. Сначала мы определяем количество довольных покупателей, нейтралов и критиков с помощью опроса. Для этого сделайте рассылку по email или SMS, либо с помощью чат-бота в мессенджерах. Можно позвонить клиентам, но не всем нравится общаться по телефону. Задайте вопросы: как респондент оценивает вашу компанию по шкале от нуля до десяти баллов и что сделать, чтобы получить максимальную оценку.
По результатам опроса формируем три группы:
О том, как оценить полученные результаты, написано в статье «NPS: как использовать формулу лояльности клиентов».
Customer Satisfaction Index (CSI) — показатель удовлетворенности конкретным товаром или отдельным аспектом оказания услуг. Рассчитывается по аналогии с предыдущим индексом, но с разбивкой по ключевым параметрам: цена, уровень сервиса и другие, которые выделяются исходя из специфики продукта.
Затем определяется относительная значимость каждого параметра для компании, после чего оценки объединяются в одну, которая характеризует общий уровень удовлетворенности покупателя.
CPI — еще один показатель для расчета лояльности покупателей
Иногда используется Customer Loyalty Index (CLI) — это дополненный NPS, в котором респонденты отвечают на три вопроса:
Динамика величины среднего чека клиента также помогает оценить его лояльность. Еще одна метрика, которая может быть полезна, — Repurchase Rate, или показатель, повторных покупок. Число тех, кто сделал два и более заказа за выбранный период, делится на общее количество покупателей за это время и умножается на сто процентов. Рекомендованное значение в сфере e-commerce составляет от 20 до 30%.
Чтобы отслеживать эти показатели, необходима CRM для бизнеса. Единая платформа SendPulse позволяет держать всю информацию о клиентах в одном месте, а также помогает выстраивать работу команды и эффективно вести продажи.
Как повысить лояльность клиентов с помощью email рассылки
Есть много инструментов повышения лояльности клиентов: от бесплатных улыбки и «спасибо» до сложных многоуровневых программ лояльности. Один из самых эффективных инструментов повышения лояльности к бренду в онлайн-бизнесе — это email рассылка. Во-первых, через постоянное общение компания выстраивает отношения с клиентами. Во-вторых, автоматизация в рассылках позволяет создавать точные, уместные и своевременные предложения.
В этом разделе расскажем о подходах в email маркетинге, которые помогут заслужить доверие клиентов и сделать так, чтобы они возвращались за покупкой.
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Изучать поведение потребителей и сегментировать базу
Чтобы предложить что-то максимально подходящее под потребности клиентов, нужно анализировать их повседневную жизнь, изучать вкусы и ожидания. На основании данных вы сможете выделить группы пользователей со схожим поведением и интересами — сегменты.
Какие данные о клиентах помогут готовить релевантные письма:
Персонализировать сообщения
Персонализируя сообщения, вы показываете, что относитесь к клиенту как к реальному человеку, а не просто адресу в рассылке. Самый простой пример — когда вы обращаетесь к человеку по имени. Люди охотнее открывают такие письма и потом лучше конвертируются в покупателей.
Обращение по имени в рассылке располагает к общению
Как еще вы можете персонализировать письма:
Пример 1. Площадка для продажи брендовых вещей «Шафа» присылает уведомление, если цена на понравившуюся вещь снизилась. Это полезно, поэтому воспринимается как забота:
Сообщение о снижении цены на вещь, которую пользователь добавил в «Избранные»
Пример 2. Сервис по изучению английского Lingualeo присылает письмо со скидкой ко дню рождения. Благодаря обращению My dear friend — дорогой друг, письмо воспринимается как личное:
Письмо от Lingualeo со скидкой ко дню рождения
Геймифицировать общение и добавить драйва
Веселый и вовлекающий контент — это возможность вызвать «ух ты» реакцию у клиентов. Удовольствие и азарт от игры помогает разнообразить общение. А это особенно важно для постоянных клиентов — игры не дают им заскучать.
Ранее мы подробно разбирали приемы геймификации в email маркетинге. Вот еще несколько примеров применения игровых механик в рассылках.
Пример 1. Пятничные ребусы от туристической компании OneTwoTrip:
Ребусы в рассылке туристической компании
Пример 2. Образовательная платформа Uchi.ru «зашила» скидку в ребус. Вроде обычная скидка, но уже интереснее:
Скидка, зашифрованная в ребусе
Пример 3. Издательство «МИФ» предлагает пройти тест и определить свое отношение к порядку:
Шуточный тест в рассылке издательства «МИФ»
Давать дополнительную ценность в рассылках
Людей раздражают однотипные промо-рассылки. Чередуя продающие и контентные письма, вы можете дать больше пользы подписчику.
Как комбинировать пользу и промо в рассылках, чтобы повышать лояльность клиентов:
Пример 1. Компания по продаже билетов Kupibilet готовит подробные советы путешественникам:
Если какой-то совет выручит человека в поездке, он наверняка с благодарностью вспомнит о компании. Еще и другим об этом расскажет.
Фрагмент письма-совета о том, как экономить при оплате картой за границей
Пример 2. Сеть магазинов настольных игр «Мосигра» использует свою рассылку как программу лояльности. Ее цель — постоянно и мягко напоминать читателям о магазине, поэтому компания решила уйти от стандартных промо-рассылок. В письмах «Мосигры» нет верстки, они выглядят, как обычный email от знакомого. Истории, которые рассказывает компания, на первый взгляд, никак не относятся к играм. Но эти истории настолько человечные и близкие, что люди с удовольствием их читают. И только в конце письма есть блок с рекомендациями игр, которые можно купить на сайте:
Жизненные истории в рассылке «Мосигры»
В результате положительные отзывы клиентов составили целую книгу. Клиенты хвалят рассылку и продолжают покупать игры:
Отзыв довольного клиента о рассылке и продукте магазина
Пример 3. Магазин строительных товаров «Петрович» вместо каталога товаров предлагает чек-лист по инструментам для мастеров, которые строят каркасный дом. Советы из письма экономят время на поиск информации, а это ценно, когда планируется стройка.
Фрагмент чек-листа по постройке дома в рассылке строительного магазина
Пример 4. Интернет-магазин подарков PichShop дополняет подборки товаров прикольными комментариями, авторскими картинками и анекдотами. Для каждой рассылки делают новые картинки и подписи. Здесь видно: компания потратила время, чтобы сделать свои промо-письма интересными. Читатели это ценят, а компания добавляет себе плюсик в карму лояльности:
Отзыв довольного клиента о магазине и рассылке
А вот и пример самой рассылки Pich Shop:
Фрагмент рассылки интернет-магазина подарков с анекдотом
Спрашивать мнение клиентов и учитывать их предпочтения
Чем лучше компании удается удовлетворять потребности покупателей, тем более лояльными они становятся. Есть много инструментов, которые помогут получить обратную связь от клиентов, и рассылки — один из них.
Рассылка помогает отслеживать удовлетворенность клиента на каждом этапе работы с компанией:
В SendPulse с помощью инструмента Automation 360 вы можете сэкономить время: подготовить письма с вопросами и высылать их автоматически после каждого события.
Пример 1. Магазин Ikea.Family просит подписчиков поделиться секретом о своих увлечениях:
Опрос в письме магазина мебели
Пример 2. Онлайн-университет «Нетология» спрашивает мнение учеников после бесплатных вебинаров:
Письмо с просьбой поделиться мнением о бесплатном вебинаре
Чтобы клиент потратил время на заполнение анкеты, его нужно мотивировать. Посмотрите в нашей прошлой статье, как составить письмо с просьбой об отзыве, чтобы подписчики на него ответили.
Как повысить лояльность с помощью чат-ботов
Чат-боты — еще один инструмент повышения лояльности клиентов. С их помощью все взаимодействия с пользователями происходят намного быстрее.
На повторяющиеся вопросы — про график работы, локации, наличие или отсутствие товара, размерную линейку и многое другое — можно подготовить унифицированные ответы. Чат-боты будут обрабатывать запросы в любое время суток и обслуживать одновременно большое количество покупателей. Это существенно сократит время ожидания и улучшит мнение людей о сервисе.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
С помощью чат-ботов можно делать рассылки с полезными материалами. Такая забота приятна большинству пользователей. Например, школа дизайна Uprock периодически пополняет базу ценных для дизайнера материалов и инструментов, составляет еженедельный дайджест статей и уроков, а также делится подборками плагинов для сервиса Figma.
Полезные рассылки повышают лояльность клиента
Все подписчики Telegram-бота школы получают эту рассылку. Материалы действительно нужные, дизайнеры благодарны, и их лояльность растет. Время от времени приходят призывы записаться на курс, но это не воспринимается как спам. Напротив, с учетом пользы бесплатных рассылок возникает желание попробовать платное обучение.
Если вам нужно завоевать доверие аудитории, с помощью рассылок в чат-ботах можно показать, как вы решаете проблемы своих клиентов. Сделайте краткую презентацию кейсов и оставьте ссылки на них, либо прикрепите отзывы.
В той же рассылке от Uprock разбирается главный страх дизайнеров-новичков — не найти работу. Подписчикам показывают отзывы успешных студентов со ссылками на личные страницы. Так они убеждаются в эффективности обучения и начинают верить, что школа поможет им построить карьеру мечты.
Показывайте честные отзывы, чтобы повысить лояльность клиентов
Чат-боты позволяют оперативно уведомлять об акциях, скидках, изменениях в политике компании. Так клиент получает важную информацию и чувствует ваше внимание.
Сообщайте о скидках — это влияет на лояльность клиентов
Прием геймификации помогает расположить к себе клиента, ведь в каждом из нас сидит ребенок, который любит игры. Посмотрите, как еще одна школа дизайна Contented обыгрывает тему Дня всех влюбленных: соедините парочки героев и получите промокод на скидку. И польза, и развлечение!
Лояльность клиента растет, если ему с вами интересно — развлекайте его
Также используйте прием сторителлинга. Например, присылайте по частям свою историю успеха или провала, чтобы подписчики сопереживали и проводили аналогии с собственными ситуациями.
Лояльность клиентов может вырасти после прочтения вашей личной истории
Можно «научить» чат-бота шутить, если это вписывается в tone of voice бренда. Юмор способен поднять настроение клиенту, что отразится на его отношении к вам. Использование эмодзи и приветливость в обращении также располагают к компании. Помощник от «Сбербанка» рад меня видеть, а финансовый ассистент Олег присылает эмодзи — эти мелочи приятны и вполне уместны.
Tone of voice чат-бота влияет на лояльность клиента
Наконец, людям проще подписаться на чат-бот, потому что это быстрее и комфортнее, чем общение с реальным оператором. Нет опасения, что вам будут навязывать покупку.
В SendPulse есть инструмент для создания чат-ботов в Instagram, Facebook, Telegram, WhatsApp и ВКонтакте — так подписчики смогут выбрать удобный для себя мессенджер.
Выстраивайте автоматизированные цепочки сообщений по собственному сценарию: запускайте автоответы по триггерам, добавляйте кнопки и поля свободного ввода данных. Прикрепляйте файлы — на платных тарифах доступны также аудио- и видеосообщения. После настройки интеграции с платежными системами добавляйте кнопки оплаты, чтобы прямо в чате можно было быстро и безопасно оформить заказ.
Возможность быстро сделать заказ влияет на лояльность клиентов
Заключение
Мы разобрали, что такое лояльность клиента, как ее измерить и заслужить. Подведем итоги.
Приверженность и любовь клиентов нельзя навязать или купить скидками. Ее можно заслужить, искренне желая приносить пользу покупателям и подкрепляя желание действиями. В этой статье мы описали следующие способы: быть полезным в рассылках и использовать чат-боты.
Большинство людей используют несколько каналов связи. Поэтому SendPulse — это единая платформа, которая объединяет сервис email рассылок, отправку SMS и Viber сообщений, push уведомлений и чат-боты в мессенджерах. Инструменты SendPulse, помноженные на ваше желание быть полезными, помогут завоевать и поддержать лояльность клиентов!
Маркетолог и копирайтер. Люблю работать с инструментами, эффективность которых легко измерять. Поэтому люблю email рассылки:) Лучшими практиками делюсь с вами.