Максимальные сроки удовлетворения претензии по замене автомобиля
ВС разъяснил, когда покупатель может заменить машину с дефектом
Летом 2016 года Никита Бурлуцкий* купил в «АвтоАвангард» внедорожник «Лада Нива» почти за 500 000 руб. На машину действовала заводская гарантия два года или 50 000 км пробега (в зависимости от того, что наступит раньше).
Спустя девять месяцев после покупки собственник пожаловался в автосалон на неисправность авто. Он говорил, что уровень жидкости в кондиционере постоянно уменьшается. Но при проверке специалисты продавца не обнаружили недостатков в системе. Спустя еще месяц Бурлуцкий направил компании претензию. В ней он так же просил разобраться с поломкой кондиционера.
В конце июля во время повторной диагностики сотрудники сервисного центра продавца выявили дефект – негерметичность трубопровода. Исправить недостаток сразу специалисты не смогли, поскольку необходимых запчастей не оказалось в наличии. В сервис владелец отдал машину лишь спустя месяц, 21 августа. Тогда автомеханики обнаружили еще одну проблему системы кондиционирования, исправить которую предложили через пару недель.
Устав от постоянных поломок, Бурлуцкий попросил «АвтоАвангард» заменить машину на новую. Получив отказ, собственник обратился в суд.
Заменять не обязан
В суде Бурлуцкий заявил, что требует не только замены автомобиля. С автосалона он попросил взыскать неустойку за нарушение сроков ремонта и замены товара, а также компенсацию морального вреда. Общая сумма требований превысила 1 млн руб.
Истец посчитал, что продавец нарушил максимально допустимый срок для ремонта. Согласно п.1 ст.20 Закона о защите прав потребителей, он составляет 45 дней. Это, по мнению заявителя, говорит о том, что в машине есть существенный недостаток, а это уже дает ему право на замену машины.
По мнению «АвтоАвангарда» законный срок на исправление поломок они не нарушили. В первом случае дефект устранили за 27 дней, а во втором случае могли все сделать за 19 дней, но Бурлуцкий так и не привез авто на сервис.
СУДЬЯ: НАДЫСИНА ЕЛЕНА ВАЛЕРЬЕВНА
ДАТА РАССМОТРЕНИЯ: 08.04.2019
РЕШЕНИЕ: ОТКАЗАНО В УДОВЛЕТВОРЕНИИ ИСКА (ЗАЯВЛЕНИИ, ЖАЛОБЫ)
Городищенский районный суд Пензенской области согласился с ответчиком, что максимально допустимый срок продавец не нарушил. Суд посчитал, что на устранение каждого недостатка у ответчика было 45 дней. Поэтому иск суд не удовлетворил (дело № 2-188/2019)
С выводами суда первой инстанции согласились Пензенский областной суд и Первый кассационный суд общей юрисдикции. Не увидела причин для отмены постановления и коллегия по гражданским делам Верховного суда.
«Тройка» судей ВС под председательством Сергея Романовского посчитала, что согласно п.1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель имеет право заменить товар, если он нашел неисправности в течение 15 дней. После – если обнаружил существенный недостаток, столкнулся с нарушением сроков ремонта или если из-за ремонта не может пользоваться авто более 30 дней в год.
Неполадку кондиционера нельзя признать существенной, посчитал ВС. Критерии существенности указаны в постановлении Пленума ВС от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Согласно п.13 этого Пленума существенными недостаток можно признать, если его нельзя устранить или расходы и потраченное время при этом будут несоразмерны, а так же, если обнаружено несколько дефектов или они повторно появились уже после ремонта. Под эти пункты случай Бурлуцкого не подходит, заключила коллегия.
Судьи указала на то, что сроки продавец не нарушил. Для устранения каждого недостатка у общества было 45 дней, которые компания не превысила. Нельзя сказать, что автомобилем не пользовались больше 30 дней, поскольку с момента обнаружения неисправности до ее устранения, машина находилась у собственника и он продолжал на ней ездить. Исходя из этого, ВС решил оставить жалобу Бурлуцкого без удовлетворения (дело № 29-КГ20-3-К1).
Эксперт: срок был нарушен
А вот по нарушению срока продавцом все не так очевидно, считает Глазунова. Она отмечает, что истец впервые обратился к ответчику с жалобами на систему кондиционирования еще в апреле 2017 года. Тогда недостатки не выявили, возможно, из-за неправильной диагностики. Датой начала срока нужно считать не момент повторного осмотра и обнаружение дефекта, а первое обращение в сервисный центр. Это является самостоятельным основанием для замены автомобиля, не смотря на существенность выявленного недостатка.
*Имена и фамилии участников спора изменены редакцией
Если дилер долго ремонтирует машину на гарантии, ее можно заменить
Если автомобиль на гарантии сломался, а автоцентр не успел вовремя закончить ремонт, можно требовать замены на новую машину. Это правило действует в течение всего гарантийного срока: даже если после покупки прошло два года и есть приличный пробег. Главное, чтобы условия гарантии соблюдались.
Такое определение вынес Верховный суд, когда рассматривал иск автовладельца из Саратовской области. Это касается всех, у кого есть машина на гарантии или кто только собирается ее покупать.
В чём было дело?
Дело было так. В 2013 году мужчина купил автомобиль Хендай. Производитель дал на него гарантию 5 лет или 120 тысяч километров пробега. Через два года у автомобиля заржавела дверь и сломался двигатель. Покупатель обратился в автоцентр, чтобы машину эвакуировали с места поломки и отремонтировали. Все претензии он фиксировал, а ответы сохранял.
Автоцентр сначала не хотел за свой счет эвакуировать машину, а потом долго ее ремонтировал. Когда ремонт всё-таки закончили, покупатель отказался принимать автомобиль и потребовал заменить его на новый. Продавец с этим не согласился, областной суд в иске отказал, апелляцию оставили без удовлетворения.
Тогда автовладелец обратился в Верховный суд. Судебная коллегия разобралась в деталях и решила, что автовладелец имеет право на замену машины.
Неужели через два года можно заменить машину на новую?
Можно, если это технически сложный товар и продавец нарушил срок ремонта по гарантии.
Производитель дал официальную гарантию на пять лет. Это значит, что заводской брак и поломки не по вине владельца будут устранять бесплатно. Максимальный срок такого ремонта по договору и по закону — 45 дней.
Срок ремонта считают не с первого дня ремонта, а с момента обращения покупателя с претензией. 10 июля автовладелец потребовал эвакуировать автомобиль с неисправным двигателем к месту ремонта. Эвакуатор от автоцентра приехал 17 августа, а машину после ремонта отдали 3 сентября.
Почему покупатель сам не пригнал машину на ремонт? И почему за это должен отвечать продавец?
Потому что у нас такой закон. Если товар весит больше пяти килограммов, к месту ремонта его должен доставить продавец. Это может сделать и владелец, но только по желанию или когда продавец в другом регионе.
Покупатель хендай не виноват, что машина сломалась. Он не захотел сам вызывать эвакуатор, оплачивать его, а потом через суд требовать деньги. Это его право по закону, и он им воспользовался: сообщил продавцу о поломке и попросил пригнать эвакуатор.
Если продавец забрал машину только через месяц — это его проблемы.
У меня машина на гарантии. Что мне делать?
Почитайте договор купли-продажи, чтобы знать срок гарантийного ремонта. Максимальный срок — 45 дней, но в договоре может быть и меньше.
Сначала читать, потом подписывать
Храните договор, акт и все документы о ремонте в сервисном центре, пока не закончится гарантия. Вовремя проходите техосмотр.
Если что-то меняете, храните старые запчасти. Если оплачиваете эвакуатор или платную стоянку на время ремонта, храните документы об оплате.
Все претензии, письма и уведомления в автоцентр — только письменно. Ответы тоже требуйте в письменной форме, фиксируйте звонки. Учтите, что ваши звонки тоже могут записать и предъявить в суде.
Если ремонт длится более 45 дней и вы хотите поменять машину, не забирайте ее из сервиса и обращайтесь в суд.
Это касается только автомобилей?
Условия о замене товара и возврате денег, если гарантийный ремонт затянулся, касаются любого технически сложного товара. Это прописано в законе и не зависит от производителя и марки товара или желания продавца.
Это ж так можно… и Айфон заменить?!
Но это не значит, что можно заменить любой сломанный холодильник, телефон, принтер или часы. Продавец попробует доказать, что поломка произошла из-за неправильной эксплуатации или хранения.
В истории с автомобилем всё было очевидно: пока действует гарантия, кузов не должен ржаветь, а двигатель — ломаться. Если бы автоцентр на неделю раньше забрал машину в ремонт, ее бы не пришлось менять.
Замена автомобиля по гарантии
Замена гарантийного автомобиля возможна в течение 15 дней с момента покупки при наличии недостатков, или по истечении указанного срока, если есть основания. Ключевые особенности регламентируются Законом №2300-1. Рассмотрим, какие могут быть основания для замены, каковы права потребителя в такой ситуации, кто должен заниматься доставкой неисправной машины, как поменять ее на новую по гарантии или вернуть деньги без суда, и что делать, если автосалон отказывается урегулировать ситуацию мирным путем.
Основания для замены
Заменить автомобиль на новый можно в течение всего гарантийного срока, который обычно устанавливается производителем. Его течение начинается с момента передачи товара потребителю (ст. 19 Закона от 07.02.1992 №2300-1).
Замена транспортных средств возможна лишь в том случае, если в нем обнаружены недостатки, т.к. они относятся к технически сложным (Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 №924). Просто так поменять машину, потому что она разонравилась, после заключения договора купли-продажи нельзя.
Оснований для замены может быть несколько (ст. 18 Закона №2300-1):
Последний пункт имеет несколько особенностей. Он может применяться только со второго года гарантийного срока, а 30 дней отсчитываются не с момента передачи автомобиля в автосервис для ремонта, а с даты выявления недостатков покупателем.
Важно! Для возврата по причине ремонта машины более 30 дней в течение календарного года или проведения гарантийных работ недостатки могут быть любыми, даже несущественными. Например, проблемы с электрикой, неисправность ГУРа, дроссельной заслонки, и пр.
Если же недостаток существенный, требование может быть предъявлено в любое время в течение гарантийного срока. Под существенным подразумевается дефект, из-за которого на машине нельзя ездить. Важно, чтобы его нельзя было и устранить. Чаще всего это заводской брак.
Права потребителя
По закону покупатель может потребовать расторжения договора и возврата денег, или замены неисправного автомобиля на новый той же марки и модели. Он должен полностью соответствовать его требованиям.
Допускается и замена неисправной машины на другую с перерасчетом покупной цены. Но это возможно только при обращении в течение 15 дней с момента покупки.
Если дефект выявлен по истечении 15 суток, клиент вправе:
Если 15 суток еще не прошло, продавец отправит машину на экспертизу, чтобы выявить конкретные поломки и виновное в них лицо. Если будет установлено, что в неисправности виноват сам покупатель, его требования не удовлетворят. Ему придется возмещать расходы на экспертизу.
Например, не относятся к гарантийным случаям царапины на кузове. Их придется устранять самостоятельно или требовать возмещения по КАСКО. Если же кузов начал гнить, и на него есть гарантия, продавец обязан заменить такую машину на новую или вернуть деньги.
Примечание: на удовлетворение требований о замене автомобиля продавцу отводится 20 календарных дней, о возврате денег – 10 дней. Если автосалон нарушает эти сроки, уже со дня, следующего за датами их окончания, начинает начисляться неустойка в размере 1% от стоимости машины за каждый день просрочки.
Кто должен доставлять к месту ремонта машину не на ходу
Нередко бывает так, что из-за неисправности на машине не получается добраться до автосалона своим ходом. В этом случае продавец обязан организовать доставку эвакуатором, расходы возлагаются полностью на него. Если в результате экспертизы окажется, что дефекты возникли по вине покупателя, затраты на доставку можно взыскать через суд.
Автовладелец может доставить транспортное средство и за свои деньги добровольно. Если салон захочет урегулировать ситуацию мирным путем, затраты возмещаются без суда. При отказе же придется обращаться в суд.
Должны ли предоставлять другой автомобиль на время ремонта
Закон не обязывает автосалоны предоставлять другие машины клиентам, пока их автомобили находятся на экспертизе или в ремонте. Но многие известные дилеры, дорожащие своей репутацией, выдают ключи от транспортных средств, на которых можно ездить, пока собственная машина ремонтируется.
Важно учитывать, что предоставление временного автомобиля никак не влияет на сроки гарантийного ремонта, и он должен быть выполнен вовремя.
Как поменять машину по гарантии без суда
Если с момента покупки прошло 15 дней, нужно собрать доказательства, подтверждающие наличие оснований. Например, при неисправности более 30 дней за календарный год могут понадобиться квитанции из СТО, подтверждающие сроки и оплату ремонта. Если речь идет о нарушении сроков ремонта дилером, нужны документы, подтверждающие отправку транспортного средства мастерам.
Общий порядок действий выглядит так:
В завершение машину меняют или возвращают деньги, а договор купли-продажи расторгается.
Что делать, если автосалон нарушает права потребителя
Если дилер отказывается выполнять требования, клиенту придется обращаться в суд. Заявление подается в районный или городской суд по месту жительства истца или адресу заключения оспариваемого договора.
Требований может быть несколько:
Сам процесс судебного разрешения споров выглядит так:
Важно знать: общий срок разбирательств составляет два месяца с момента обращения истца, но может продлеваться. По итогам каждый из участников процесса получает копию решения в течение 5 дней с момента принятия в окончательной форме. Дальнейшие действия зависят от того, какое решение принято. Если исковые требования удовлетворены, ответчик обязан исполнить решение в установленные сроки.
При обращении в суд понадобится документы:
Судебная практика
Чаще всего люди обращаются в суды с требованиями о расторжении договоров купли-продажи из-за нарушения сроков гарантийного ремонта или необоснованного отказа в его проведении.
Вот несколько примеров решений по теме:
Возможные трудности
Даже выигранное дело в суде не гарантирует исполнение судебного решения. Если клиент требует поменять неисправную машину на новую, дилер может ссылаться на отсутствие аналогичного автомобиля, и затягивать разрешение вопроса.
Еще одна проблема, с которой сталкиваются люди – неправильный расчет сроков и неверное применение правовых норм уже самими судами, и в разбирательствах приходится доходить до Верховного суда.
Если вам нужна помощь, обращайтесь к нашим юристам за консультацией. Они подробно изучат ваше дело и сделают все, чтобы помочь вам быстро и профессионально.
Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?
Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию
Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:
Сроки удовлетворения требований потребителя
Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.
Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).
Поэтому ищите свою ситуацию:
Сроки предъявления требований потребителем
Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.
Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?
В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.
Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.
Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.
Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.
Как вернуть бракованный автомобиль обратно дилеру?
Автовладельцы, которые обнаруживали у своих «железных коней» серьезные недочеты, не понаслышке знают, как тяжело обменять бракованную машину на исправную или вернуть деньги. Дилеры редко признают вину за продажу бракованного авто, а ремонт по гарантии не всегда достаточно эффективен. Что же делать владельцу некачественного автомобиля в этой сложной ситуации?
Возврат в течение двух недель после покупки
Вернуть новый автомобиль можно в течение 14 дней после покупки, если в этот срок обнаружен любой недостаток, любой, даже незначительный, дефект.
Согласно Закону о защите прав потребителей, при выявлении недостатков, если они не оговорены в договоре, в течение 14 дней с момента получения автомобиля (а не продажи), следующего за днем передачи ТС, вы вправе вернуть новый автомобиль в автосалон и потребовать возврата денег. Кроме того, Вы имеете право потребовать обмена на аналогичный автомобиль, но исправный. Вы вправе заменить его на другое авто с пересчетом стоимости. При этом, неисправность может быть весьма незначительной, например не работает стеклоочиститель.
Возврат в период гарантийного срока
Дилер обязан по вашему требованию вернуть вам деньги за автомобиль/обменять его на новый, если в течение гарантийного срока:
Согласно п. 14 Постановления Пленума Верховного Суда РФ №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», в отношении технически сложного товара в качестве недостатка товара по пункту 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей следует понимать различные недостатки товара, на устранение которых в совокупности затрачивается время, приводящее к невозможности использования товара (работы, услуги) более чем тридцать дней в течение каждого года гарантийного срока.
Внимание. Имеется в виду не 30 дней подряд, а 30 дней в совокупности. Например, ваше авто было в ремонте 4 дня в апреле, 10 дней в мае, 1 день в сентябре, 15 дней в декабре. Итого 30 дней. Однако если перед началом ремонта вас письменно уведомили, что ремонт будет длительным и оговорили точные сроки, то при этом условии срок устранения недостатков товара, согласно ст. 20 Закона о защите прав потребителей, может длиться до 45 дней.
На автомобиль гарантийный срок обычно устанавливается 2-3 года.
Недобросовестные дилеры стараются уверить покупателя, что для возврата требуется невозможность эксплуатировать автомобиль по 30 дней в каждом гарантийном году. Например, если гарантия 3 года, то, по заверениям продавца, в ремонте машина должна быть в общей сложности не менее 90 дней. Однако, это не так.
Право на отказ от исполнения договора купли-продажи в отношении технически сложного товара предоставляется при невозможности использования технически сложного товара вследствие неоднократного устранения его различных недостатков в течение более тридцати дней каждого года гарантийного срока, то есть в любом году такого срока. В судебной практике есть случаи, когда на сторону покупателя при подобном трактовании закона становился Верховный суд.
Обязательно сохраняйте документы, подтверждающие дату и время нахождения вашей машины в сервисном центре, подтверждающие ремонт той или иной детали. Отсчет срока начинается с даты обращения, а не с даты начала ремонта! В окончательном заказе-наряде должна стоять подлинная дата возврата авто из ремонта, а не «задним числом».
Без этих доказательств вы не сможете подтвердить в суде факт неоднократного обращения для устранения недостатка или факт нахождения автомобиля в ремонте более 30 дней за год.
Возврат после окончания гарантийного срока
Существенный недостаток автомобиля выявлен после окончания гарантийного срока? Вы имеете право в течение срока службы авто предъявить претензию производителю, согласно п.6 ст.19 Закона о защите прав потребителей. Обычно производители устанавливают срок службы 5-8 лет или определенный пробег (например, 150 000 км). Если срок службы не указан, то по умолчанию он составляет 10 лет со дня передачи товара продавца покупателю. Если день передачи установить невозможно, то срок службы исчисляется со дня изготовления.
Что делать, если дилер увиливает от своих обязанностей и отказывается признавать брак/ проводить гарантийный ремонт и т.д.?
Если вы покупали машину у официального дилера, напишите жалобу в российское представительство компании-производителя вашего автомобиля.
Если дилер отказывается признавать недостаток вашего автомобиля существенным, следует провести автотехническую независимую экспертизу в организации, имеющей лицензию на этот вид деятельности.
Внимание! Зачастую спорные моменты наступают при поломках 2-3-го года, когда уже есть определенный износ в деталях. Механики в ремонтной мастерской могут уверить вас, что случай не гарантийный, т.к. поломка произошла из-за износа деталей при эксплуатации. Но такой ответ может быть и необоснованным. Если стоимость ремонта существенно превышает расходы на экспертизу, задумайтесь о ее проведении.
Эксперты подтверждают заводской брак? Приложите копию заключения о браке к претензии к продавцу. Сохраняйте заключение, в случае отказа дилера оно поможет вам отстоять свои права в суде.
Важно! Во многих случаях дефектность детали надо устанавливать сразу. Не ремонтируйте ее, особенно за свой счет и в посторонних мастерских. Следует провести экспертизу, пока некачественная деталь находится на автомобиле.
Дождитесь заключения эксперта о браке. И только потом с этим заключением обращайтесь к дилеру (либо подавайте иск в суд). Помните, эксперты не дают заключений пост-фактум.
При получении грамотно составленной претензии дилер вряд ли ответит отказом. Он постарается не доводить дело до суда.
Если вы получили отказ, или вовсе не получили ответа, обращайтесь в суд.
К исковому заявлению приложите все необходимые доказательства
Требуйте расторжения договора купли-продажи, возврата суммы, затраченной на покупку автомобиля, и компенсации процентов по кредиту, если кредит был взят для покупки автомобиля, согласно п.5 ст.24 Закона о защите прав потребителей.
Также требуйте взыскать с ответчика
Случаи возврата автомобиля обратно продавцу через суд становятся все более распространенными. При этом автомобилисты сталкиваются с проблемами, решить которые под силу только профессиональным юристам. Подача иска без соответствующей юридической подготовки приводит к тому, что дилер выходит из воды сухим, а автовладелец вынужден еще и компенсировать судебные расходы. Сомневаетесь, что сможете правильно оформить претензию, составить исковое заявление — обратитесь к юристам.
Внимание! Если дело решается в пользу истца, ответчик обязан возместить судебные расходы истца (в т. ч. на представителя).