Clerk how do you want your cash customer
Clerk how do you want your cash customer
Тест Профессиональная сфера. Английский для бухгалтеров
Тесты по Английскому языку для студентов обучающихся по специальности «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» по теме «Профессиональная сфера». В тесте необходимо вставить пропущенный ответ. Правильный ответ указан значком «+»
Shop assistant: “Can I help you?”
Customer: “____”
+: No, it’s all right, thanks, I’m just looking.
-: Oh, good. I’m so glad to have met you.
-: No, that’s not necessary.
Secretary: “How was a trip?”
Employee: “____”
-: I was late as usual.
+: Everything was fine but a bit tiring.
-: I’m thinking of going on a business trip.
-: I’m just back from my trip.
Manager: “____”
Secretary: “They’ve forgotten to send a price list with the catalogue.”
+: What’s wrong with a price list?
-: Why did they forget about the catalogue?
-: When did they send the catalogue?
-: Did they forget to send a price list?
Your business partner: ‘I’d like you to meet Mr. White.’
You: “____”
-: Would you like something to drink?
+: Glad to meet you, Mr. White.
-: What is your first impression of me?
-: Let’s get down to business.
Employee 1: “Now, what we really need is a nice long holiday- both of us.”
Employee 2: “____”
-: Why, indeed, it’s not my fault.
-: How ridiculous! We must try another company.
-: Why should you be so unfortunate?
+: Please stop saying that! You know why we can’t leave our jobs at the moment.
Secretary: “How was a trip?”
Employee: “____”
-: I was late as usual.
+: Everything was fine but a bit tiring.
-: I’m thinking of going on a business trip.
-: I’m just back from my trip.
Employee: “Are there any vacancies in our department?”
Manager: “____”
-: This seat is vacant, you can take it.
-: There was a vacancy, so he applied for this position.
+: I’m afraid, I don’t know. Please, ask somebody from the Personnel.
-: What do you want?
Interviewer: “Do you mind if I ask how old you are?”
Applicant: “____”
-: And what do you think?
-: I am not going to answer this question.
-+ Actually, I’d rather not say. But put it this way, I’m about 40.
Bos“All the workers of our plant are on strike!”
Secretary: “____”
-: What don’t they need strikes for?
-: That’s really awful of you to say that!
-: I don’t believe you.
+: I can’t believe it!
Employee 1: “Now, what we really need is a nice long holiday- both of us.”
Employee 2: “____”
-: Why, indeed, it’s not my fault.
-: How ridiculous! We must try another company.
-: Why should you be so unfortunate?
+: Please stop saying that! You know why we can’t leave our jobs at the moment.
Journalist: “____”
Head of a firm: “As a manager of the environmental business unit, he is responsible for a team of eight.”
-: Is he in environmental business?
-: Is he a manager of the environmental business unit?
-: Which is his team?
+: How many are there in his team?
Consultant: “Why did you leave your last job?”
John: “____”
+: I wanted to earn more money.
-: I joined the company two years ago.
-: Don’t worry about it.
Interviewer: “Do you mind if I ask how old you are?”
Applicant: “____”
-: And what do you think?
-: I am not going to answer this question.
+: Actually, I’d rather not say. But put it this way, I’m about 40.
Caller: “I’d like to speak to Mr Granger, please.”
Operator: “____”
+: Hold the line, please. Trying to connect you.
Clerk: “How do you want your cash?”
Customer: “____”
-: Very quickly, please
-: The more the better, please
-: I want it all now, please
+: In tens and twenties, please
Ответы на тесты / РУК / Иностранный язык / 62 вопроса / Тесты 1-4 + Итоговый тест (Решение → 5321)
В файле собраны ответы к тестам из курса РУК / Иностранный язык (Тесты 1-4 + Итоговый тест).
Результаты сдачи представлены на скрине.
После покупки Вы получите файл, где будет 62 вопроса с ответами. Верный ответ выделен по тексту.
В демо-файлах представлен скрин с результатами тестирования, а также пример, как выделены ответы.
Все набрано в Word, можно искать с помощью поиска.
Ниже список вопросов, которые представлены в файле.
Также Вы можете заказать решение тестов и других работ у меня на странице по ссылке:
Тест 1Вопрос 1 The official residence of the Prime Minister of the United Kingdom and Northern Ireland is________ a. Buckingham Palace b. the West End c. Scotland Yard d. Downing
Тест 1
The official residence of the Prime Minister of the United Kingdom and Northern Ireland is________
The oldest university in Britain is
……….. is a commercial part of London.
The capital of Wales is
The United Kingdom is washed by the …………… ocean
The USA is a federal republic consisting of ……….. states.
The President of the USA is chosen in a national election
for…….term of office.
……… is not an American writer.
British and American
people of British and French ancestry
Indians and British
French and German
Prince of Wales
Quebec is a province of ………..
……….. is regarded by many people as America’s greatest
President as he freed the slaves and united the country.
………. Is the author of many outstanding plays including
Laurence Olivier is world famous for his outstanding
the computer design
theatre and cinema
The reign of the Queen ……… is known as the “Golden Age” in
Elizabeth the second
Elizabeth the first
……….. was the British Prime Minister during the Second
Тест 2
Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения.
1. Grandmother: “Happy birthday, my dear! This is for you.”
Thank you my ancestor.
Thank you ever so much indeed, grandmother of mine!
Where shall I put your box?
Thank you for your present, granny!
Tom: “How about accepting my invitation?”
Great, I think it’s a good idea.
We are happy you’ve accepted our invitation.
My girl-friend never accepts our invitation.
Thank you for accepting our invitation.
Hostess: “Thank you for coming.”
Thank you for inviting us, it was a lovely evening.
Many happy returns.
Good bye. See you later.
Not at all. You are welcome.
Your friend: “I’ve passed my driving test!”
Your friend: “I’m sure we’ll have a great time at John’s party
I’m afraid. All our friends will be there.
I agree. All our friends will be there.
I disagree. All our friends will be there.
I am not sure. All our friends will be there.
Boss: “Yes, come in.”
I won’t come in time tomorrow.
I’m going to come to work half an hour late tomorrow.
I’m going to be late tomorrow.
Is at all right if I come in half an hour late tomorrow?
Consultant: “Who do you work for?”
I don’t want to work anywhere.
My Boss is a high class expert.
I am with ABC Software Company.
My work is for me.
Secretary: “How was a trip?”
I was late as usual.
I’m thinking of going on a business trip.
Everything was fine, but a bit boring.
I’m just back from my trip.
Clerk: “How do you want your cash?”
The more the better, please.
In tens and twenties, please.
I want it all now, please.
Very quickly, please.
Student: “Can you explain what the problem was with my
I’m afraid, your handwriting wasn’t very good.
I do hope you don’t mind my saying this, but you’ve had some
Тест 3
Прочитайте текст. Определите, какие из приведённых утверждений 1–8 соответствуют содержанию текста (1–True), какие не соответствуют (2–False) и о чём в тексте не сказано, то есть на основания текста нельзя дать ни положительного, ни отрицательного ответа (3–Not stated).
Ted Dionne (Instructor, Durham College): It gives someone like Jeff an opportunity to do something that he may have wanted to do. He probably had it in the back of his mind that he wanted to do something different visualizing what you want to do in the future …
Jeff Statham: I’ve wanted to go back to school for years but with shifts it’s hard to do. Money is not always there to do it so this Second Careers covers my schooling and it’s a perfect opportunity for me.
Jeanette Barrett (Second Career rep): The Second Career provides financial support to go back to school to do up to a 2-year program. Our Second Career advisor keeps in touch with them.
Jeff Statham: I’ve never really had report cards at work worthy of putting on the fridge, but at the end of my first semester I ended up on the dean’s list, so now my mother finally has a report card on her fridge.
John Milloy (Minister of Training, Colleges & Universities): For workers like Jeff, Second Career is ideal. We have a network of service providers throughout the province called Employment Ontario and they serve as an entry point for anyone who is looking for a job in the province. We work with them to find the best course of action.
Jeff Statham: We have two kids at home that we have to make sure get their homework done, so I’ll make sure I’ll get my homework done as well. Just being in school now I feel a hundred times better, so I’m really looking forward to whatever the future holds.
1. Jeff Statham has lost his job in the car industry.
Речевой этикет;
VI вариант
V вариант
IV вариант
II вариант
I вариант
ЗАДАНИЕ №15 (выберите один вариант ответа)
Your friend: “Would you like to come to our house on Sunday?”
You: “______________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A Will you repeat it, please?B No, I wouldn’t
C Thanks. I’d love to. That’s great. D Really?
2. ЗАДАНИЕ №16 (выберите один вариант ответа)
Woman: “I’m Laura Miles from London office. How do you do!”
Man: “__________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
AHello, everybody!B What do you want?
C Pleased to meet you, Ms Miles. D Hi, Laura!
3. ЗАДАНИЕ №17 (выберите один вариант ответа)
Student: “Have you had time to mark my composition?”
Teacher: “__________________”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A Oh, dear, you look awful, what’s the matter with you?
B Yes, and I do hope you don’t mind my saying this but you’ve made one or two tiny mistakes
C Yes, it was quite good, and I’ve underlined the mistakes you’ve made.
D Yes, I have
4. ЗАДАНИЕ №18 (выберите один вариант ответа)
Colleague: “Can you lend me some money?”
Peter: “_____________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A Nobody likes to lend money.
B Sorry, but I’m short of money at the moment
C You see, money is not everything.
D Yes, do, please.
__________________________________________________________________
ЗАДАНИЕ №15(выберите один вариант ответа)
Guest: “Can you pass me the salt, please?”
Hostess: “__________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
ANo, I can’t. B Sure, there it is.
CCan’t you do it yourself?DSalt is bad for you if you eat it so much.
2. ЗАДАНИЕ №16(выберите один вариант ответа)
Caller: “I’d like to speak to Mr. Granger, please.”
Operator: » _______________ «
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A Hold the line, please. Trying to connect you.
BIt’s impossible.
CVery pleasant.
DHold the line.
3. ЗАДАНИЕ №17(выберите один вариант ответа)
Mate: “Can I help you?”
Nick: “__________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
AThank you very much for your help
BOh, I’m so happy I can help you.
C No, thank you.
DSorry, I’m short of time at the moment.
4. ЗАДАНИЕ №18(выберите один вариант ответа)
Hotel receptionist: “How can I help you?”
Employee: “________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
AI have a reservation.
B Hello, I have a reservation in my company’s name
CHello. Do you have any vacancies?
DHello, do you reserve my company?
__________________________________________________________________
III вариант
ЗАДАНИЕ №15(выберите один вариант ответа)
Mother: “Won’t you call back in ten minutes?”
Son’s friend: “_______________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A Sorry, I won’t have any chance.
BIt is a pity. I’d like to invite him to a party.
CYou don’t need to call me back
DYes, I’d love to.
2. ЗАДАНИЕ №16(выберите один вариант ответа)
Secretary: “How was a trip?”
Employee: “________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
AI’m thinking of going on a business trip.
B Everything was fine but a bit tiring.
CI’m just back from ray trip.
DI was late as usual.
3. ЗАДАНИЕ №17(выберите один вариант ответа)
Teacher: “There are some new words in the story.”
Student: “_____________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
AHelp!
BWhat?
CWhen does this lesson finish?
D Could you explain what they mean?
4. ЗАДАНИЕ №18(выберите один вариант ответа)
Visitor: “__________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
ACentral Station?
BI’m looking for Central Station.
C Excuse me. How can I get to Central Station, please?
DWhere is Central Station?
ЗАДАНИЕ №15(выберите один вариант ответа)
Victor: “How do you do?”
Hostess: “________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
А Fine BQuite well
C Thanks great D How do you do?
2. ЗАДАНИЕ №16(выберите один вариант ответа)
Your business partner: “I’d like you to meet Mr. White.”
You: “_______________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
А Let’s get down to business
B Glad to meet you, Mr. White.
D Would you like something to drink?
3. ЗАДАНИЕ №17(выберите один вариант ответа)
Student: “What additional literature can you advise?”
Teacher: “________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
А Your list of literature is available at the library.
B Oh, dear, you can look up in the library yourselves
C I have one technical booklet
D There are two new text books in our reading hall and a technical encyclopedia.
4. ЗАДАНИЕ №18(выберите один вариант ответа)
You: “Would you like to come to our partytomorrow?”
Fellow employee: “Er, thanks for the invitation ______________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
А But I’ve got lots of work at the moment. I’ll be working all day tomorrow.
B I’ll come. I’ll be working all day tomorrow.
C I shouldn’t come. I’ll be working all day tomorrow.
D I will never come. I’ll be working all day tomorrow.
ЗАДАНИЕ №15 (выберите один вариант ответа)
Guest: “___________________.”
Hostess: “Oh, I’m glad you enjoyed it.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A Enjoy your meal.
B The meal wasn’t as bad as I expected.
C The meal was rather good.
D The meal was absolutely delicious.
ЗАДАНИЕ № 16(выберите один вариант ответа)
Clerk: «How do you want your cash?»
Customer:”________________”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A In tens and twenties, please. BThe more the better, please.
CI want it all now, please.DVery quickly, please
3. ЗАДАНИЕ №17(выберите один вариант ответа)
Committee member: “______________________.”
Dean: “He is not a Bachelor-student; he is studying for a Master.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
AIsn’t he studying for a Master degree?
BWe want to know everything about his studies.
C He is a Master student, isn’t he?
D I consider him to be a Bachelor student.
4. ЗАДАНИЕ №18(выберите один вариант ответа)
Manager: “___________________.”
Employee: “I think, it’s a harmful habit.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
ACan I smoke here?
B Can you give me a cigarette?
CHave you got any bad habits?
D What’s your idea about smoking?
ЗАДАНИЕ №15 (выберите один вариант ответа)
You:Can I borrow you mobile phone, please? I need to make a quick call to my mother.
Your friend: ___________________
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
AI am pleased to hear it. B OK, Here you are.
CWhat do you want? DYou’ll do me a favour.
ЗАДАНИЕ №16 (выберите один вариант ответа)
Boss: “Do you see what I mean?”
Employee: “____________________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A I don’t think so. B Yes, do, please.
C Yes and I don’t agree with you. D Yes, but I’m not sure I quite agree.
3. ЗАДАНИЕ №17 (выберите один вариант ответа)
Nick: Sorry I’m late. I got held up in the traffic.
Teacher: ______. You are here now.
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A Awful B Never mind.
B Mind you D Don’t mind
4. ЗАДАНИЕ №18 (выберите один вариант ответа)
Colleague: “Can you lend me some money?”
Peter: “_________________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A Nobody likes to lend money.
B Sorry, but I’m short of money at the moment
C You see, money is not everything.
D Yes, do, please.
__________________________________________________________________
VII вариант
ЗАДАНИЕ №15 (выберите один вариант ответа)
Son: Bye, Dad! I’m off to college now.
Dad: ___________________
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
AWhy off?
BI’m afraid college is off.
C Where off?
D Have a nice day!
ЗАДАНИЕ №16 (выберите один вариант ответа)
Visitor (to secretary): “____________________”
Secretary: “Will you give me your card, please.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A I’m glad to see you.
B I’d like to speak to Mr. Emerson.
CHi!
DHaven’t seen you for ages
3. Задание №17(выберите один вариант ответа)
Teacher: I want you to go and bring some books from the library.
Student: ____________________________
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A I’ll have to.
B Can’t be helped
C Very well. On my way out.
DNo, I cannot
4. ЗАДАНИЕ №18 (выберите один вариант ответа)
Shop assistant: “Can I help you?”
Customer: “____________________.”
ВАРИАНТЫ ОТВЕТОВ:
A Fine.
B No, it’s all right, thanks, I’m just looking.
C Oh, good. I’m so glad to have met you.
D No, that’s not necessary
Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет вежливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего ПРИВЕТСТВИЕ. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствий.
Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесмену не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по возрасту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.
Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда ой приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы — зимнюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет — это правило не распространяется. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку — это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слегка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.
Обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекомендуется всегда, женщинам — по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина — мужчине, руководитель — подчиненному.
Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.
Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяется проходящий мужчина стоящему.
При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.
Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться приветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т. п., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться.
Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протягивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению. Есть общее положение: старший является инициатором рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщина — незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.
Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие «Мое почтение. », «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день. » Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спросить: «Как здоровье супруги», «Как дела у ваших детей», «Как поживает ваша мама?» и т. п.
Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету следует обязательно протянуть руку и всем остальным.
Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые касаются ОБРАЩЕНИЯ к собеседнику. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, лето обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.
К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слов «господин» (раньше «товарищ»).
Не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
К незнакомому человеку можно обратиться со словами: «гражданин», «господин», «сударь» или «сударыня», «девушка», «молодой человек». В сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто обращаемся к незнакомому человеку безлично: «Извините. », «Позвольте. » или «Будьте так добры. »
Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстояние до одного метра считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. В тех случаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные» границы, вам становится не по себе, и у вас остается неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как обычно напряженно молчат незнакомые люди в лифте).
Расстояние от трех метров и более — это расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор своим подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хотите наладить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, придерживайтесь дистанции приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромного письменного стола.
Важным элементом вежливости в деловой жизни является ПРЕДСТАВЛЕНИЕ, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным, и ими не следует пренебрегать.
Прежде всего принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину — женщине, более молодую Женщину — старшей и т.д.
Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше употреблять простые фразы типа: «Это Иван, мой коллега», «Представляю вам Анну» и т. п.
Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в таких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, которые уже покидают его.
Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко назвать себя.
В деловых разговорах руководителя с подчиненными должна соблюдаться СЛУЖЕБНАЯ СУБОРДИНАЦИЯ, однако при этом всем участникам таких разговоров необходимо соблюдать вежливость. Так, в случае, когда нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоряжения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, способствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того, чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую. » (или несколько мягче: «Иван Иванович! Я прошу. »), лучше сказать: «Иван Иванович! Не смогли бы вы. »
Для подчиненного конечно же ясно, что это не просьба, а распоряжение, но современный служебный речевой этикет требует всегда, когда это возможно, придерживаться демократической формы служебного разговора. Такая форма свидетельствует, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.
Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные распоряжения, руководитель исключал личные местоимения «я», «мне». Это нужно для того, чтобы у окружающих не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения руководителя, которые начинаются со слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правильно понятым — это потребность личности.
На практике часто случается, что руководитель, чтобы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бумаги и не поднимает головы при появлении посетителя. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неуважение к человеку?
Вошедший — будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник — должен с первого мгновения, как только он переступил порог, почувствовать, что он воспринят не в качестве неодушевленного предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в качестве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он во всяком случае должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.
Разговаривая с подчиненным, естественно, необходимо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может состояться, или диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслужебного характера. Такое поведение не только может быть истолковано как отсутствие должного уважения к собеседнику, но и представляет собой растрату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порождает необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу, а следовательно, напрасную трату времени.
Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содержанию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может быть то, чего нельзя сразу понять. Поэтому мгновенно высказанное безапелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых трудностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предложение, высказанное подчиненным.
Однако у многих руководителей старой советской закваски бытует до сих пор ложное представление о том, что он должен «с ходу» высказаться, причем в самой категоричной форме, по любому служебному вопросу. А некоторые практикуют такой подход и в вопросах, лежащих далеко за пределами их профессиональной компетенции.
Такие руководители ошибочно полагают, что категоричность и безапелляционность суждений — главный фактор, способствующий авторитету. В действительности тот руководитель, который допускает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, решений, теряет свой авторитет. Совершенно очевидно, что любое проявление категоричности суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопоказано этике деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать, например, разнос «с порога», еще не выслушав его объяснений по тому или иному вопросу, прерывать репликами, в которых в той или иной степени проявляется высокомерие, — значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.
Каждому старшему по должности очень часто приходится давать оценки труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом стимулирования как отдельного работника, так и всего коллектива. Ведь оценки со стороны руководителя, если они правильны, не произвольны, способствуют формированию общественного мнения коллектива, помогают создать в нем надлежащий морально-психологический климат. Опыт показывает, что дело не только в соответствии оценок действительному положению вещей. Очень важным является соотношение положительных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также обстановка, в которой эти оценки доводятся до сведения работников.
Отдельные руководители считают, что их обязанность лишь замечать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и строго за это наказывать. Такие представления глубоко ошибочны. Особенно заблуждаются те, кто взыскивает без учета тяжести совершенной ошибки или нарушения, исходя из порочной «педагогики», суть которой сводится к правилу: строгость не помешает. Такого рода руководители полагают, что «выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку — значит предупредить их в будущем. Однако, во-первых, пытаться стимулировать труд лишь замечаниями и разносами — значит способствовать возникновению у подчиненных неприязни к их работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно переживать отрицательные эмоции, связанные с оценками их деятельности. Во-вторых, видеть в отрицательных оценках и замечаниях главное содержание своих обязанностей — значит не стимулировать творческого отношения к делу, не развивать у сотрудников самостоятельности, инициативы, а напротив, препятствовать этому.
Опытный руководитель, будучи вынужден дать отрицательную оценку действию подчиненного, характеризует факт, действие или бездействие и избегает общих оценок работника как такового. Это, конечно, не значит, что подобные оценки неправомерны и не нужны. В надлежащих случаях они, разумеется; необходимы. Однако если старший по должности в связи со сравнительно небольшой ошибкой или нарушением со стороны подчиненного делает в его присутствии общие выводы о нем как о работнике, то это никак не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений.
Не следует при третьих лицах давать отрицательные оценки действиям подчиненного в его отсутствие. Ведь здесь вполне реальна опасность дополнения того, что сказал руководитель, различного рода «подробностями», которые настолько исказят его слова, что подчиненный вместо того, чтобы задуматься над своими недостатками, будет стремиться «выяснить отношения» с руководителем или затаит на него обиду, которая всегда мешает интересам дела.
Необходимо также знать, что не всегда уместно давать отрицательную оценку публично. Здесь необходимо учитывать и характер ошибки, и особенности личности работника. Сверх меры самолюбивый человек воспринимает болезненно сам факт высказывания отрицательной оценки при других людях. В подобном случае содержание этой оценки, ее истинность или неистинность уходят из поля зрения, ибо все сознание заполняется переживаниями уязвленного самолюбия.
Форма высказывания отрицательной оценки, а также тон, каким она дана, даже выражение лица руководителя, — все это небезразлично подчиненному. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить его, поставить «на место», показать ему власть руководителя.
Речевой служебный этикет требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одинаковые мерки при оценке их работы. Начальник, который использует разные мерки в оценке, в зависимости от личных симпатий и антипатий или каких-либо иных, не относящихся к деловым отношениям признаков, обнаруживает качество, считающееся едва ли не самым отрицательным для него — несправедливость. Поэтому в подходе к подчиненным наиболее целесообразен принцип эмоциональной нейтральности, требующий ко всем сотрудникам относиться равно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.
Особенно щепетильным следует быть с подчиненными во внеслужебных отношениях. Личные просьбы руководителя к подчиненному, если они с точностью выполняются, нередко порождают между этими лицами двусмысленные отношения, при которых оказавший мелкую услугу ожидает от начальника, что тот перестанет замечать его мелкие, а то и не мелкие нарушения. Другое дело, если между руководителем и подчиненным существуют прочные товарищеские или даже дружеские отношения. Здесь, как правило, личные просьбы носят взаимный характер и при наличии принципиальности того и другого не могут идти в ущерб делу.
Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, — одно из наиболее важных средств морального стимулирования труда. Даже простое «спасибо» или «благодарю», сказанное руководителем, и притом не обязательно в присутствии других людей (что, конечно, желательно), а с «глазу на глаз» подчиненному, — уже есть та положительная оценка, которая становится важным моральным стимулом труда для работника. Важно при этом знать, что поощрение в любой форме не должно откладываться в «долгий ящик», а следовать непосредственно за тем, что явилось поводом для него.
Если речь идет о добром слове со стороны руководителя, то надо иметь в виду не только похвалу за хорошо сделанную работу, но и любое иное проявление человеческой теплоты. Так, внимательный к сотрудникам руководитель не забудет поздравить их с наступающим праздником. Он знает памятные для сотрудников даты, особенно годовщины трудовой деятельности, и понимает, что даже небольшой знак внимания к человеку способствует созданию атмосферы взаимного уважения и доверия.
Раздел 16 Профессиональная сфера.
S: Shop assistant: “Can I help you?”
Customer: “____________________”
+: No, it’s all right, thanks, I’m just looking.
-: Oh, good. I’m so glad to have met you.
-: No, that’s not necessary.
S: Secretary: “How was a trip?”
Employee: “____________________”
-: I was late as usual.
+: Everything was fine but a bit tiring.
-: I’m thinking of going on a business trip.
-: I’m just back from my trip.
S: Manager: “____________________”
Secretary: “They’ve forgotten to send a price list with the catalogue.”
+: What’s wrong with a price list?
-: Why did they forget about the catalogue?
-: When did they send the catalogue?
-: Did they forget to send a price list?
S: Your business partner: ‘I’d like you to meet Mr. White.’
You: “_______________”
-: Would you like something to drink?
+: Glad to meet you, Mr. White.
-: What is your first impression of me?
-: Let’s get down to business.
S: Employee 1: “Now, what we really need is a nice long holiday- both of us.”
Employee 2: “_______________”
-: Why, indeed, it’s not my fault.
-: How ridiculous! We must try another company.
-: Why should you be so unfortunate?
+: Please stop saying that! You know why we can’t leave our jobs at the moment.
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Secretary: “How was a trip?”
Employee: “____________________”
-: I was late as usual.
+: Everything was fine but a bit tiring.
-: I’m thinking of going on a business trip.
-: I’m just back from my trip.
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Employee: “Are there any vacancies in our department?”
Manager: “____________________”
-: This seat is vacant, you can take it.
-: There was a vacancy, so he applied for this position.
+: I’m afraid, I don’t know. Please, ask somebody from the Personnel.
-: What do you want?
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Interviewer: “Do you mind if I ask how old you are?”
Applicant: “____________________”
-: And what do you think?
-: I am not going to answer this question.
-+ Actually, I’d rather not say. But put it this way, I’m about 40.
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Boss: “All the workers of our plant are on strike!”
Secretary: “_______________”
-: What don’t they need strikes for?
-: That’s really awful of you to say that!
-: I don’t believe you.
+: I can’t believe it!
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Employee 1: “Now, what we really need is a nice long holiday- both of us.”
Employee 2: “_______________”
-: Why, indeed, it’s not my fault.
-: How ridiculous! We must try another company.
-: Why should you be so unfortunate?
+: Please stop saying that! You know why we can’t leave our jobs at the moment.
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Journalist: “____________________”
Head of a firm: “As a manager of the environmental business unit, he is responsible for a team of eight.”
-: Is he in environmental business?
-: Is he a manager of the environmental business unit?
-: Which is his team?
+: How many are there in his team?
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Consultant: “Why did you leave your last job?”
John: “____________________”
+: I wanted to earn more money.
-: I joined the company two years ago.
-: Don’t worry about it.
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Interviewer: “Do you mind if I ask how old you are?”
Applicant: “____________________”
-: And what do you think?
-: I am not going to answer this question.
+: Actually, I’d rather not say. But put it this way, I’m about 40.
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Caller: “I’d like to speak to Mr Granger, please.”
Operator: “_______________”
+: Hold the line, please. Trying to connect you.
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Clerk: “How do you want your cash?”
Customer: “_______________”
S: Grandmother: “Happy birthday, my dear!”
Grandchild: “_______________”+: Thank you for your present, grannie!
S: Passenger: “Thank you very much, you’ve been very helpful.”
Conductor: “______________________”+: You are welcome. Always glad to help you.
S: Hostess: Are you enjoying yourselves?
Guest: ______________+: Oh, yes, we’re having a fantastic time, thank you.
S: You: Can I borrow you mobile phone, please? I need to make a quick call to my mother.
Your friend: __________________+: OK, Here you are.
S: Jane: “Kate is twenty-one today, Michael.”
Michael: “_______________”+: Many happy returns, Kate!
S: Заполните пропуск
Hostess: Thank you for coming.
Guest: ________________+: Thank you for inviting us, it was a lovely evening.
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Ann: “I go shopping. Do you want to come with me?
Helen: “_______________”+: I’m afraid, I can’t. My parents are waiting for me.
S: Shop assistant: “Can I help you?”
Customer: “____________________”+: No, it’s all right, thanks, I’m just looking.
S: Secretary: “How was a trip?”
Employee: “____________________”+: Everything was fine but a bit tiring.
S: Manager: “____________________”
Secretary: “They’ve forgotten to send a price list with the catalogue.”+: What’s wrong with a price list?
S: Your business partner: ‘I’d like you to meet Mr. White.’
You: “_______________”+: Glad to meet you, Mr. White.
S: Employee 1: “Now, what we really need is a nice long holiday- both of us.”
Employee 2: “_______________”+: Please stop saying that! You know why we can’t leave our jobs at the moment.
+: How many are there in his team?
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Consultant: “Why did you leave your last job?”
John: “____________________”+: I wanted to earn more money.
S: Выберите реплику, наиболее соответствующую ситуации общения
Clerk: “How do you want your cash?”
Customer: “_______________”+: In tens and twenties, please
Последнее изменение этой страницы: 2019-04-11; Просмотров: 738; Нарушение авторского права страницы