Гарантия при покраске авто
Гарантия на ЛКП после окраски кузова.
Написав пост про сроки гарантии, решил рассказать про гарантийный кузовной ремонт. Работая в сервисе у официального дилера, регулярно приходилось сталкиваться с обращениями клиентов, которые ранее, в разных официальных сервисах, производили гарантийный ремонт кузова с окраской деталей, и у которых позже, до завершения срока гарантии, появлялись очаги ржавчины.
Зачастую, обращение имело такой смысл «мы красили дверь по гарантии в городе «Х», и теперь пошла ржавчина, перекрасьте по гарантии» … итогом такого обращения бывает 100% отказ. Разберемся, почему?
Гарантия на ЛКП и сквозную коррозию кузова у разных производителей разная, но срок ее почти всегда велик. В целом, при обращении к добросовестным дилерам с появившейся в первый раз ржавчиной за гарантийным ремонтом, затруднений не возникает — инженер по гарантии осматривает авто, не находит явных механических повреждений, и отправляет вас на ремонт в кузовной цех.
Важно понять, что ремонт ЛКП или кузова в условиях кузовного производства у любого дилера, не даст точно такого же результата, как заводская окраска автомобиля. Тут и разница в технологии подготовки и окраски, и материалах, и навыке маляра. Производитель обязывает дилера произвести повторный ремонт, а при необходимости и еще и еще, если после первичного ремонта появляются очаги коррозии или следы некачественного ремонта.
Итого: повторный ремонт детали, уже окрашенной по гарантии, производит тот дилер, который сделал это в первый раз!
*если в кризисное время «первый» дилер закрылся, то необходимо обратиться на «горячую линию» автопроизводителя с просьбой назначить дилера, который произведет гарантийный ремонт.
Будем надеяться, что эта информация Вам никогда не понадобиться :)))
Гарантия при покраске авто
Вся правда о гарантии на лакокрасочное покрытие автомобиля
Продолжая «сагу» о гарантии на автомобиль, копнём чуть вглубь, и поговорим на животрепещущую для каждого автовладельца тему гарантии на лакокрасочное покрытие автомобиля.
Лакокрасочное покрытие автомобиля (далее ЛКП) — как «зеница ока», которую автомобилисты берегут с особым трепетом, поскольку от его состояния зависит не только внешний вид машины, но и целостность кузова, а также долголетие автомобиля в целом.
ЛКП автомобиля ежедневно находится под воздействием агрессивных факторов внешней среды: в зимнее время кузов проходит испытание морозами и дорожными химикатами, которыми коммунальщики посыпают дороги, в летнее время лакокрасочное покрытие автомобиля повреждают гравий, песок и грязь, которые словно наждачная бумага шлифуют ЛКП, добираясь до самого основания кузова.
Cколы и царапины, полученные повреждения – все это негарантийные случаи.
По гарантии или за свой счет
Тема гарантии на лакокрасочное покрытие автомобиля, по-прежнему остается одной из самых «скользких» и неоднозначных, но мы постараемся раскрыть все подробности.
Итак, гарантия на ЛКП автомобиля начинает действовать, так же как и общая гарантия, со дня покупки автомобиля и в среднем может составлять от 2 до 5 лет в зависимости от бренда автомобиля.
Начнем с приятного – с тех случаев, когда дефекты ЛКП, будь то начавшаяся коррозия или легкие «рыжики», устраняются по гарантии.
Дефект ЛКП покрывается гарантией – это нарушения технологического процесса окраски автомобиля, то есть, когда он появился не по неосторожности владельца, а по причине нарушения производственного цикла или попросту из-за заводского брака.
Во всех остальных случаях, повреждение ЛКП считается следствием влияния внешней среды или механических воздействий и не подпадают под гарантию и, соответственно, устраняются за счет автовладельца.
Проще говоря, сколы и царапины, повреждения, полученные из-за химического воздействия, а также вызванные атмосферными осадками: камнями, градом, землетрясением или наводнением, ураганом или молнией – все это негарантийные случаи.
Кроме гарантии на ЛКП, автопроизводители дают гарантию на антикоррозийную защиту. Срок ее варьируется в зависимости от бренда и может достигать 10 и более лет, но распространяется она лишь на сквозную коррозию кузова автомобиля. То есть, когда сгнившее железо можно будет в прямом смысле проткнуть пальцем. Все остальные случаи коррозии гарантийными считаться не будут.
Важно помнить обязательное условие сохранения гарантии на антикоррозийную защиту — своевременное проведение осмотра кузова при прохождении ТО в официальных сервисных центрах.
Итак, подытожим основные причины отказа официального дилера от гарантийного ремонта, связанного с повреждением лакокрасочного покрытия.
Согласно «Правилам», в гарантийном ремонте будет отказано, если:
Экспертиза
Любой автовладелец знает каждую царапинку, малейшую трещинку и причины их появления на автомобиле. Но бывают случаи, когда ситуация спорная, вот тогда-то и появляется необходимость в экспертизе лакокрасочного покрытия автомобиля.
Такого рода услуги — хлеб профессиональных экспертов, которые, с помощью измерительной техники, выполнят осмотр автомобиля, проверят толщину краски и сделают экспертизу. Если выявленная причина будет эксплуатационного характера – значит, гарантия этот случай не покроет, если же будет доказано, что имел место заводской брак – значит, ремонт будет осуществлен по гарантии.
Шагрень, апельсиновая корка, кратеры, сорность, морщинистость, потеки, трещины и пузыри, «рыбий глаз» — это не набор несвязных слов, а лишь часть словарного запаса профессионального автомаляра, который ежедневно сталкивается с разного рода дефектами ЛКП, причина которых в большинстве случаев — многочисленные внешние факторы и не всегда бережная эксплуатация автомобиля.
Поскольку кузов – одна из самых дорогих деталей, — превентивные меры, бережная эксплуатация и доверие профессионалам избавят вас от лишней нервотрепки и внеплановых расходов.
Необходимо регулярно проходить осмотры кузова, своевременно осуществлять профилактический уход и необходимый ремонт. Не пропускайте плановые ТО, ведь во время них дилер проводит, в том числе и осмотр кузова, информируя владельца об обнаруженных дефектах.
Не пренебрегайте посещением мойки, а самое главное доверяйте свой автомобиль только официальным сервисным центрам.
Гарантия на окраску — кто даст больше?
Покраска автомобиля является очень трудоемким и сложным видом работ на СТО. Качество работы напрямую зависит от используемых материалов и квалификации исполнителей. Однако клиент всегда хочет получить гарантию качества. Обычно сервисные центры дают гарантию на полгода-год. Но может гарантия на окрасочные работы быть больше? Есть ли бренды, готовые предложить более длительные гарантийные сроки?
Начнем с того, что такое гарантия на ремонт автомобилей и какими правилами она регулируется? Закон устанавливает минимальный гарантийный срок 6 месяцев, на основании пункта 3.4 Руководящего документа РД 37.009.026-92 «Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитрактора)» (утв. приказом по Департаменту автомобильной промышленности Минпрома РФ от 1 ноября 1992 г. № 43). То есть по закону гарантия на покраску не может быть меньше полугода. Некоторые сервисы на свой страх и риск расширяют ее до года, но это чаще всего связано с желанием привлечь больше клиентов, а там как масть ляжет.
Могут ли в период гарантийного срока проявиться какие-то недостатки? Да, могут. И не всегда в этом есть вина мастера. Дело в том, что работа проводится разнообразным набором материалов. Растворитель может быть одной фирмы, грунт – другой, а краска вообще третьей.
Могут ли в период гарантийного срока проявиться какие-то недостатки? Да, могут. И далеко не всегда в этом есть вина мастера. Дело в том, что работа проводится весьма разнообразным набором материалов. Растворитель может быть одной фирмы, грунт — другой, а краска — вообще третьей. Частенько бывает так, что краска используется качественная, а растворитель — самый дешевый. Логика ремонтника проста: растворитель — он и в Африке ацетон, зачем платить больше? Но как два химиката с разных сторон ценовой и технологических шкал будут взаимодействовать между собой — никто не знает, да и не думает об этом. Главное, чтобы разбадяжилось нормально, а там покрасим и забудем.
Совсем другое дело, когда все компоненты выпускаются одним и тем же производителем. Тут можно быть уверенным в том, что все компоненты провзаимодействуют между собой так, как надо. Правда, за такие комплексные системы приходится дорого платить, и на это готов не всякий сервис. Однако сейчас уже можно говорить о том, что производители высокого уровня готовы предложить гарантию сроком более одного года, что дает уверенность и СТО, и клиенту.
Одним из первых такую гарантию рискнула предложить компания «Европроект Групп» с брендом R-M. Причем сразу замахнулась на 10-летнюю гарантию, а это по нынешним временам почти пожизненный срок службы автомобиля. Пилотный проект запустили на базе компании AutoCorso в Москве. По словам ее генерального директора Андрея Кирпичева, нельзя просто так взять и сказать, теперь-то мы 10 лет качества гарантируем. «Сначала компания проходит аудит от поставщика материалов и оборудования, затем все работники по лакокраске пройдут курс обучения, получат сертификат, компания получит оборудование, с помощью которого будет производиться колеровка и окраска. И только после завершения этого цикла компания сможет заявить о десятилетней гарантии. И проводить ремонт обязательно строго по технологии R-M», — подчеркивает Андрей Кирпичев.
Сама гарантия распространяется на все поверхности, восстановленные в сервисе. Если проявилось разрушение связующей смолы, выход на поверхность цветовых пигментов (мелование), потеря блеска из-за помутнения, отслоение краски или лака, вздутия, пузыри и прочие подобные дефекты — это повод для гарантийного ремонта, который сервис проведет после изучения проблемы. В этом случае R-M, а точнее «Европроект Групп», полностью компенсирует все затраты, в том числе и на человеко-часы, а не только на материалы. Более того, если появилась рекламация, то компания, изучив прецедент, переобучит мастера, чтобы он более не допускал подобных ошибок. По словам руководителя отдела ЛКМ компании «Европроект Групп» Антона Притычкина, в 99 % случаев проблемы возникают из-за ошибки человека. «За мою практику были единичные случаи, когда были проблемы с материалами, в остальных были ошибки в работе, отклонения от технологического процесса — в общем, человеческий фактор. Естественно, в этом случае человека надо переподготовить, чтобы он более не допускал ошибок», — отметил Антон. Естественно, гарантия не распространяется на сколы, царапины, применение некачественной автохимии, на повреждения из-за кислотных дождей и прочих подобных воздействий.
Гарантию на ремонтные работы сроком более чем полгода предоставляет российское представительство концерна BASF на систему Glasurit. Официальных комментариев от представителей ООО «БАСФ Восток» получить не удалось. На сайте окрасочной системы Glasurit указана возможность пожизненной гарантии на индивидуальных условиях (с предварительным аудитом и обучением). В неофициальных беседах с сотрудниками концерна удалось узнать, что компания в России предлагает только полуторагодовую гарантию, но в Европе действительно применяется пожизненная система. Кстати, бренды R-M и Glasurit принадлежат концерну BASF. Специалисты утверждают, что при соблюдении технологии гарантийные случаи составляют доли процента от объема проведенных работ.
Как обманывают в автосервисах: порядок действий в случае некачественного или долгого ремонта
Составьте договор и помните, что слишком долго удерживать автомобиль сервис не имеет права.
Содержание
Большинство предпочитает не ремонтировать автомобиль самостоятельно, а отдавать его в специальный сервис для устранения всех неисправностей. Как и в случае с любой услугой, клиент может остаться недоволен работой. Да и многие слышали истории, как обманывают в автосервисах. Каким образом защитить свои права и подстраховаться от неприятностей? Рассказываем в этой статье.
Какую информацию должен предоставить автосервис?
Потребителю-владельцу автомобиля автосервис еще до того, как взять автомобиль в ремонт, обязан:
На что обратить внимание при заключении договора
После обсуждения деталей клиент может потребовать, чтобы с ним заключили предварительный договор. В нем должны быть указаны юридический адрес и название компании.
Чаще всего это договор типа «заказ-наряд», но он может быть и в произвольной форме. Обратите внимание на то, что должно быть указано в договоре:
Договор составляется как минимум в двух экземплярах. Его должно подписать ответственное лицо со стороны автосервиса и заверить печатью. Один экземпляр остается у заказчика.
Предоставление акта
К договору прикрепляется специальный акт, в котором описываются видимые внешние повреждения авто, его комплектность. Это нужно для того, чтобы в случае конфликтной ситуации было понятно, появились какие-то повреждения на авто в результате действия сотрудников автосервиса, или были изначально. Такой акт – дополнительная страховка для владельца.
Гарантийный ремонт автомобиля: права потребителя
В Законе «О защите прав потребителей» указывается, что производитель должен обеспечивать исправную работу автомобиля на протяжении всего гарантийного срока. Срок гарантийного ремонта автомобиля указывается в договоре, который оформляется при покупке. В сервисной книжке указывается, что именно подлежит ремонту в случае неисправности в течение гарантийного срока.
Важно! Расходные детали и материалы не входят в гарантийный перечень. К ним относятся различные жидкости, фильтры, свечи зажигания, предохранители, тормозные колодки, лампочки.
Срок гарантийного ремонта автомобиля
В течение какого же периода времени автомобиль обязаны починить по гарантии? Сроки гарантийного ремонта:
Гарантия на ремонт автомобиля определяется производителем.
Отсутствие деталей, на которое часто ссылаются ремонтники, не является основанием для увеличения срока ремонта, так как своевременный их заказ – задача обслуживающей организации.
Законный отказ от гарантийного ремонта может быть только один – если экспертиза выявит, что неисправность возникла в результате неверной эксплуатации автомобиля, и владелец, по сути, сам виноват в ее возникновении.
Оказание услуг ненадлежащего качества. Что делать, если автосервис некачественно выполнил ремонт
Если вы недовольны результатом работы автосервиса, первым делом стоит подготовить претензию.
Составление претензии
Составить ее необходимо в двух экземплярах, один останется у вас. Проследите, чтобы на обеих копиях поставили подпись и печать – это свидетельство того, что их претензию приняли в работу.
В претензии вы можете указать, какую компенсацию хотите:
Кто оплачивает экспертизу?
Экспертиза производится за счет автосервиса. Вы можете присутствовать при ней, чтобы убедиться в ее справедливости.
Однако если окажется, что недостатки не связаны с работой сотрудника автосервиса и связаны с тем, как вы эксплуатировали автомобиль, вам придется заплатить за экспертизу.
Исковое заявление в суд
Если на вашу претензию не реагируют или вы недовольны результатом экспертизы, можно обратиться в суд. Вам потребуются договор, все чеки, а также фото- и видеосвидетельства, которые подтвердят вашу правоту.
Вы можете дополнительно потребовать выплату неустойки и компенсацию морального вреда.
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Купил новый автомобиль в салоне, а он сломался через 15 дней (ситуация № 3)
Подробная инструкция по возврату автомобиля в течение гарантийного срока
Ошибки при возврате авто на гарантии
Автовладельцы, желающие вернуть машину, обычно допускают такие ошибки:
В этом придется разобраться
До возврата автомобиля в салон вам нужно узнать:
Обо всем этом я и расскажу ниже.
Все, что вам нужно знать о гарантийном автомобиле
Начнем с основ: разберемся, что такое гарантийный срок, сколько он длится и зачем нужен.
Про гарантийный срок написано в ст. 5 Закона о защите прав потребителей. Цитирую:
«Гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка изготовитель или продавец обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18, 29 Закона».
Если не кривить душой, это определение не дает понять вообще ничего. Но вот если к нему вернуться после прочтения ст. 18 и 19 Закона о защите прав потребителей, то картинка проясняется. Нам нужна как раз ст. 18 закона. Она очень сложно написана, поэтому я перескажу ее, а вы потом посмотрите оригинальный текст, если захотите.
Пока машина на гарантии, если что-то сломается, вы можете:
Поскольку автомобиль – это технически сложный товар, то для предъявления требований о возврате есть специальный порядок. Изложить его можно в четырех тезисах:
При этом важно, что в пределах гарантийного срока вина продавца в поломках предполагается. Именно он должен оправдываться и доказывать, что товар сломался не по его вине.
Продавец освобождается от ответственности за проблемы с машиной на гарантии, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие:
На практике дилер (изготовитель) будет неистово доказывать именно первый пункт, т.е. что вы неправильно пользовались машиной, поэтому она и сломалась. Также дилер может всячески препятствовать вам в сборе доказательств, например постарается не дать документы по гарантийному ремонту (заказ-наряды), потому что документы – это главные доказательства того, что недостатки были и в этом нет вашей вины. Вот вам три письма, где как под копирку дилеры отказываются предоставить заказ-наряды, которые клиенты по незнанию не взяли сразу: письма владельцам Kia, Mazda и Audi.
Важно знать, сколько длится гарантийный срок, чтобы предъявить требование о возврате автомобиля вовремя. Этот срок изготовитель (продавец) может устанавливать, а может и не устанавливать. Он обычно прописан в договоре купли-продажи и сервисной книжке. В среднем гарантийный срок составляет 3 года и зависит от марки автомобиля. Бывает, его делают совсем коротким, например год. На этот случай есть специальное правило: минимальный срок гарантии составляет 2 года (п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей). И даже если в договоре срок гарантии меньше, он все равно будет длиться 2 года.
Подчеркну: гарантия – это договор. Как у любого договора, у нее есть определенные условия ее действия. И если вы их не соблюли, договор вы нарушили.
А если гарантийный срок истек? Вернуть машину все равно можно. Только в этом случае уже не продавцу придется оправдываться, а вам нужно будет доказывать, что с товаром что-то не так. Об этом я расскажу в следующей статье.
Вывод: если автомобиль сломался не из-за ваших действий, поломка выявлена в течение срока гарантии, является существенной и юридически правильно зафиксирована, то есть все основания для возврата автомобиля.
Как себя вести, чтобы не «слететь с гарантии» (технические тонкости)
Рассмотрим 10 реальных примеров, когда автовладельцам отказывают в гарантийном ремонте и возврате автомобиля из-за неправильного использования.
1. Несвоевременное обращение в техническую службу.
2. Владелец не выполняет свои обязательства согласно регламенту, ТО или нарушает правила эксплуатации автомобиля.
3. Владелец решил починить свою машину в другом техцентре.
4. В ходе очередного ТО было обнаружено, что в машине появилась «чужая» деталь, и официальный дилер к ее установке никакого отношения не имеет.
5. ДТП (в этом случае необходимо обращаться сначала в страховую службу).
6. Автомобиль был поврежден по вине третьих лиц, в результате чего вышли из строя агрегаты, узлы и прочие крупные компоненты, без которых его эксплуатация невозможна.
7. Участие в гонках или превышение скоростных возможностей автомобиля, не предназначенного для активного стиля вождения (если это не спортивная машина).
8. Эксплуатация легкового автомобиля на тяжелом бездорожье.
9. Тяжелые климатические условия.
10. Повреждения автомобиля, связанные с природными катаклизмами.
Это неполный список, он может быть дополнен. И чтобы потом в суде можно было доказать свою правоту, нужно соблюдать правила обращения с автомобилем на гарантии.
В этом вам помогут несколько рекомендаций.
Правило № 1. Обязательно прочитайте руководство по эксплуатации автомобиля. Особенно ту часть, где написано о двигателе и коробке передач. Обратите внимание на правила эксплуатации и обслуживания узлов и элементов, которые не осматриваются при плановом ТО, но следить за которыми ваша обязанность.
Изучите требования производителя, соблюдение которых гарантирует выполнение им бесплатного ремонта. Например, для любого автомобиля есть такой пункт: осмотр лакокрасочного покрытия раз в год. Это должен делать владелец у дилера по заявлению. В сервисной книжке должно быть указано, что контроль проведен, дефекты лакокрасочного покрытия не выявлены. Только в этом случае вы сможете относительно легко доказать свою правоту в случае проявления производственных дефектов лакокрасочного покрытия автомобиля.
Имейте в виду: подобных требований производителя немало, причем они меняются с течением времени и в зависимости от пробега – за этим надо следить.
К каждому автомобилю в комплекте прилагается руководство по эксплуатации. Оно может называться сервисной или гарантийной книжкой. В нем написано, как пользоваться автомобилем, чтобы он не ломался, ну или хотя бы не ломался быстро. Неумелое обращение с ним или невыполнение требований эксплуатации может привести к поломке, которая не будет покрываться гарантией.
Приведу несколько примеров из практики.
Ко мне как-то обратились ребята-стритрейсеры на спортивных BMW. Они загоняли машины, и у них потек редуктор заднего моста. От производителя BMW они ничего скрывать не стали, так и написали – «разгоняли машины до 200 км/ч» и т.д. Естественно, это ведет к поломке автомобиля, а потому запрещено руководством по эксплуатации. В таком случае о его ремонте или возврате по гарантии речи быть не может.
Был случай, когда владельцы Peugeot вовремя не заливали масло, у них сломался двигатель, и они решили вернуть авто. В ходе предварительной экспертизы наш эксперт обнаружил, что двигатель сломался из-за неправильной эксплуатации.
Правило № 2. По возможности не экспериментируйте с тюнингом и дополнительным оборудованием.
Если вы хотите усовершенствовать автомобиль за счет дополнительного оборудования, лучше это делать у дилера. Он будет нести ответственность не только за выполненную работу и новые запасные части, но и за последствия, если автомобиль сломается из-за установленного им оборудования. Это важно, поскольку оно может стать причиной сбоя в работе основного оборудования.
Например, в моей практике был случай, когда сигнализация автомобиля Mitsubishi Outlander влияла на работу его электроники: не выключался или самопроизвольно включался ближний свет фар, и на парковке разряжался аккумулятор. Наш эксперт выехал в Москву, у официального дилера была проведена диагностика, дилер заменил блок управления, но неисправность появилась вновь. Во время повторного осмотра наш эксперт обратил внимание на то, что на задней стороне блока управления автомобилем был закреплен блок управления сигнализацией. Он предложил отключить сигнализацию и оставить машину на пару дней для теста. Проверка показала, что автомобиль перестал жить своей жизнью. Проблема была в том, что при активации сигнализации она давала сбой в фоновом режиме на блок управления автомобилем, а тот, в свою очередь, давал команду включить свет. По итогам данной экспертизы представительство марки всем дилерам и специализированным мастерским разослало бюллетень, в котором говорилось, что блок управления сигнализацией нельзя устанавливать на блок управления автомобилем. Так эта проблема была решена.
Правило № 3. Старайтесь не использовать приобретенные самостоятельно запчасти.
Авторизованный дилер и сервис продают их по завышенным ценам. И все же рекомендую покупать запчасти только у официального дилера, даже если их нет в наличии и ждать поставки долго. Иначе потом поломки в автомобиле сервис может обосновать использованием неоригинальной запчасти. Любое несанкционированное вмешательство в системы автомобиля и ремонт с использованием неоригинальных запасных частей могут привести к лишению гарантии.
Правило № 4. Не пользуйтесь неавторизованным сервисом.
Это позволит «официалам» отказать вам в гарантийном обслуживании. Не сможете вы рассчитывать и на реализацию других законных прав потребителя. «Чужой» сервис можно использовать для обслуживания или замены негарантийных деталей, например можно поменять тормозные колодки и т.п.
Яркий пример – чип-тюнинг. Это вмешательство в заложенный производителем алгоритм работы того или иного узла. Обычно чип-тюнинг делают для увеличения мощности двигателя. Такие услуги предоставляют профессионалы, у которых есть сертификаты от именитых производителей блоков управления двигателями. Занимаются этим и самоучки, которые скачивают программное обеспечение устаревших моделей автомобилей и «заливают» его в новые авто.
Правило № 5. Вовремя проходите плановое техническое обслуживание.
Причем делать это нужно на официальных дилерских станциях с использованием оригинальных запасных частей.
Если вы не соблюдаете интервалы прохождения планового технического обслуживания, при отсутствии поломок в автомобиле сотрудники дилера вам об этом не скажут, проведут очередное ТО, возможен даже мелкий гарантийный ремонт, не связанный с плановыми ТО и регламентными работами. Многие ошибочно полагают, что так будет всегда. Можно проходить ТО, пренебрегая сервисными интервалами: «Зачем переживать, если и так все делают?» Это заблуждение. Производитель и дилеры ради сохранения лояльности к марке и автосалону делают мелкие ремонты. Но как только сломается дорогостоящий узел или, не дай Бог, произойдет авария, так как что-то отвалилось, – тут вам припомнят всё. Вы будете доказывать, что двигатель сломался не из-за перепробега, КПП должна была еще кататься и т.д., но дилер, защищая себя и производителя, укажет вам на пункт в сервисной книжке и откажет в ремонте.
Как себя вести, чтобы не лишиться возможности вернуть автомобиль (юридические тонкости)
Правило № 1. Любую передачу автомобиля в сервис сопровождайте письменным заявлением.
Заранее подготовьте заявление в двух экземплярах. В нем опишите недостаток автомобиля и потребуйте устранить его немедленно. Затем приезжаете в сервисный центр, на ресепшене передаете заявление и просите на втором экземпляре поставить дату подачи заявления, ФИО принявшего его сотрудника и подпись, печать.
Для тех, кому этот совет покажется странным («Все равно выдадут заказ-наряд, зачем еще и заявление писать?»), – объясняю. Вы расскажете о проблемах с автомобилем, а мастер-приемщик опишет их своими словами. И делать он это будет в интересах сервиса, а потому может изменить формулировку. Придется долго настаивать на том, чтобы он написал именно так, как вы сказали, но проще параллельно подать заявление.
Правило № 2. При обращении по гарантии заберите экземпляр своей заявки с датой ее принятия, даже если поломка несущественная.
Отдав в ремонт авто, не забудьте получить акт о приемке или заменяющий документ с описанием состояния автомобиля, подписью и печатью. С момента вашего обращения начинается отсчет времени, в течение которого должен быть выполнен гарантийный ремонт.
Правило № 3. Если автомобиль не едет, требуйте у дилера бесплатный эвакуатор.
Любой крупногабаритный товар и товар весом более 5 кг на ремонт и обратно должен доставляться силами и за счет дилера. И время, которое тратит дилер на транспортировку, входит в срок ремонта. А нарушение этого срока – повод для возврата авто. Про право требовать бесплатный эвакуатор написано в п. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.
Правило № 4. При подтверждении гарантийности случая оставьте автомобиль на площадке у дилера до окончания ремонта.
При этом не забудьте зафиксировать даты, когда сдали и забрали автомобиль.
Нарушите это правило – дилер скажет, что вы ездили на ломаной машине, а значит, неверно ее эксплуатировали, либо что недостаток не мешал вам пользоваться машиной.
Правило № 5. Не забирайте автомобиль после ремонта без документов.
Когда сервис забирает автомобиль на ремонт, составляется акт приемки или заказ-наряд в двух экземплярах. Один из них остается у вас. Его могут потребовать при получении автомобиля после ремонта и обратно, скорее всего, не вернут. И неважно, как они это будут объяснять. Факт остается фактом: у вас на руках не останется документа, подтверждающего, с какой проблемой вы обращались в сервис.
Поэтому всегда сохраняйте заказ-наряды. Документы, которые вам выдают в сервисе, дополнительно фотографируйте. Если не дают заказ-наряд, сделайте хотя бы фото монитора, на который он выведен, – если там виден номер, можно будет его использовать.
После завершения ремонта вместе с автомобилем нужно будет забрать документы. В них должны быть указаны даты обращения в ТС, передачи машины в дилерский центр, устранения недостатков и возврата автомобиля, там же должна быть информация о поломках, замененных деталях и материалах, которые использовались для проведения ремонта.
И не верьте, что без заказ-наряда автомобиль выдать нельзя. Собственник вправе требовать возврата своего автомобиля, и для этого достаточно только паспорта. Как вариант: заранее сделайте копию заказ-наряда и потребуйте ее заверить подписью и печатью, только после этого можете отдать оригинал документа.
Приведу примеры диалога с дилером – вам точно пригодится.
Диалог с дилером перед сдачей автомобиля.
– Прошу выдать мне мой экземпляр заказ-наряда.
– Зачем он вам? Мы вам выдадим документ, но потом как будете забирать машину? (Возможен такой вариант: «Это внутренний документ. Поскольку ремонт гарантийный, плательщик не вы, а завод. Потому вам документы выдавать мы не должны»).
– А в чем проблема? Это мое право. Вы обязаны выдать мне заказ-наряд и акт приемки в соответствии с п. 18 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.
Диалог с дилером перед получением автомобиля.
– Прошу вас выдать мне документы с информацией о дате обращения с требованием об устранении недостатков автомобиля, датах его передачи и устранения недостатков с их описанием, об использованных запчастях (деталях, материалах) и о дате выдачи автомобиля после ремонта.
– Зачем вам это? У нас вся информация хранится в базе. Не переживайте, она никуда не денется. В случае необходимости мы ее вам предоставим.
– Моя машина на гарантии. Мне важно знать, что вы продлили ее на то время, которое занял ремонт. Вы обязаны предоставить мне документы с перечисленными данными в соответствии с п. 3 ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Я не приму машину без них.
Правило № 6. После ремонта проверьте даты принятия и выдачи автомобиля в документах.
Даты эти должны соответствовать реальным. В противном случае требуйте их исправить. Ссылайтесь на свое заявление (см. правило № 1).
Заказ-наряд составляется при передаче автомобиля на ремонт. Поступившая позднее просьба продавца подписать новый наряд свидетельствует о том, что сервисный центр пытается избежать выплаты неустойки за нарушение сроков устранения недостатков.
«Подтасовка сроков» – любимая уловка дилеров. Приняли машину – указали дату приемки. Вернули машину владельцу, забрали старые документы и выдали новые. А по новым документам ремонт длился всего один день.
Правило № 7. Не подписывайте соглашение о продлении срока ремонта.
Сервис может применить такую хитрость: вам не предложат заключить отдельный договор о продлении срока ремонта, но условие об этом мелким шрифтом будет указано в заказ-наряде. Подписав его, вы согласитесь с таким продлением.
Поэтому внимательно читайте документы, которые вам предлагают подписать в сервисе. Если вы там найдете условие о продлении сроков, нужно будет сделать письменную оговорку об отказе от продления и требовании провести ремонт в срок, установленный Законом о защите прав потребителей, т.е. незамедлительно.
Правило № 8. Если поломка повторилась, воспользуйтесь другим сервисом для диагностики.
Повторное проявление недостатка в течение гарантийного срока автомобиля – опасная ситуация для производителя (импортера, продавца). Такой недостаток считается существенным, что дает вам право обменять автомобиль на другой или требовать возврата денег. Поэтому, когда вы приедете с тем же недостатком в сервисный центр продавца, его сотрудник по компьютеру увидит, что он повторный, и постарается указать в документах другую поломку. Аналогичные инструкции могут быть у всех авторизованных сервисов.
Если же во второй раз вы поедете в другой сервис, у которого нет данных о вашем автомобиле, то, скорее всего, в документах напишут правду, тем самым подтвердят наличие повторяющегося, а значит, существенного недостатка и… откроют путь к кассе с деньгами за автомобиль.
Правило № 9. Ремонт исключает возврат автомобиля.
Закон дает вам возможность выбирать, как защитить свои права: можно отремонтировать автомобиль, а можно его вернуть. Но если вы его отремонтировали, а потом вдруг решили вернуть, то суд откажет вам, сославшись на то, что вы свое право уже реализовали.
Соблюдение всех прописанных выше рекомендаций приблизит вас к возврату автомобиля на 50%. Остальные 50% вам даст только помощь юриста-профессионала. Потому что тут нужно будет разбираться: на кого именно подать в суд – на дилера или изготовителя; где лучше это сделать (в некоторых регионах связи дилеров не дадут отстоять свои права); какое основание для возврата выбрать; какую назначить экспертизу и какие вопросы поставить; как оспорить экспертизу, если она показала, что вы не правы, и т.д.
Основания для возврата автомобиля на гарантийном сроке
Снова обратимся к ст. 18 Закона о защите прав потребителей. По истечении 15 дней со дня покупки товара требования потребителя подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
Как видите, одно из оснований – это существенный недостаток, а два других основания касаются сроков. О том, что срок ремонта составляет максимум 45 дней, написано в ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Я сразу вставил его для наглядности.
Вот в этих-то основаниях люди и путаются. Давайте разложим все по полочкам.
Существенный недостаток автомобиля
Определение этого понятия надежно спрятано в Законе о защите прав потребителей. Про существенный недостаток говорится в ст. 18 этого закона, а вот само определение содержится во введении к закону, поэтому его не все находят.
Закон описывает существенный недостаток через перечисление его видов:
Чтобы было проще понять, что все это значит, рассмотрим каждый вид отдельно.
Неустранимый недостаток
Такой недостаток не может быть ликвидирован посредством проведения мероприятий с целью приведения автомобиля в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом.
Примерами неустранимого недостатка могут быть:
Ко мне однажды обратился владелец автомобиля Škoda Superb. Дилер признал, что на заднем правом крыле были дефекты лакокрасочного покрытия производственного характера, и согласовал окраску по гарантии завода-изготовителя. Но тут есть тонкость: наши сервисы не умеют хорошо красить автомобили и, конечно, не восстановят вам заводское лакокрасочное покрытие. В чем это проявляется? Обязательно будут включения (сорины), риски, раковины, а также непрокрасы и ступеньки в случаях, когда потребуется сделать переход нового слоя краски к старому.
Проблемы с лакокрасочным покрытием характерны для таких марок авто, как: Kia/Huyndai – сорность, непрокрасы, раковины; Renault – коррозия задних арок, крышки багажника; Škoda/VW – сорность, вспучивание краски; Land Rover Range Rover – сорность; Ford – сорность, плохая адгезия; Mercedes – тонкий слой ЛКП, слабая износостойкость; китайские автомобили двух-, трехлетней давности – коррозия скрытых полостей.
Недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени
В законе написано, что таким недостатком признается тот, расходы на устранение которого приближены к стоимости товара, превышают ее или выгоду, которая могла быть получена потребителем от его использования.
В руководстве этом указаны такие цифры:
4.1.2. Несоразмерность расходов по устранению недостатка (расходы по устранению недостатка превышают 20% от рыночной стоимости идентичного нового узла или агрегата на момент предъявления требования либо превышают 14% от рыночной стоимости идентичного нового узла или агрегата на момент предъявления требования при условии влияния недостатка на безопасность дорожного движения и состояние окружающей среды).
4.1.3. Несоразмерность времени по устранению недостатков устанавливается в 10% от срока гарантии.
4.2. Расходы по устранению недостатка узла или агрегата включают в себя стоимость запасных частей, расходных материалов и стоимость ремонтных работ, определяемые затратами времени на их производство.
5.3. Неоднократно выявляющийся производственный недостаток деталей и узлов АТС (суммарные расходы по устранению неоднократно выявляющихся недостатков превышают 10% от рыночной стоимости идентичного нового АТС на момент предъявления требования или превышают 7% от рыночной стоимости идентичного нового АТС на момент предъявления требования при условии влияния недостатка на безопасность дорожного движения и состояние окружающей среды, либо время по устранению недостатков превышает 10% от срока гарантии).
5.4. Производственный недостаток, проявляющийся вновь после его устранения (суммарные расходы по устранению недостатка, проявляющегося вновь после его устранения, превышают 10% от рыночной стоимости идентичного нового АТС на момент предъявления требования или превышают 7% от рыночной стоимости идентичного нового АТС на момент предъявления требования при условии влияния недостатка на безопасность дорожного движения и состояние окружающей среды, либо время по устранению недостатков превышает 10% от срока гарантии).
А вот что касается объективно необходимых сроков, то при доказывании можно обратиться к п. 3.2.11 Руководящего документа 37.009.026-92 «Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, мини-трактора)». В нем указано, что автообслуживающее предприятие обязано выполнить согласованный с заказчиком объем работ полностью, качественно и в срок. Сроки исполнения заказов (в рабочих днях) устанавливаются в каждом случае по согласованию с заказчиком и не должны превышать:
Недостаток, выявленный неоднократно
Это разные недостатки, выявленные более одного раза. Причем каждый из них в отдельности делает товар не соответствующим образцу или описанию (при продаже товара по образцу или описанию), предусмотренным законом требованиям или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий – обычно предъявляемым требованиям). При этом каждый из таких недостатков приводит к невозможности или недопустимости использования товара в целях, для которых товар такого рода обычно используется или о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
Важно не путать неоднократный недостаток с недостатком, который возник вновь после устранения. Если неправильно сформулируете в иске основание, то проиграете.
Следует понимать, что неоднократный недостаток – это не повторное проявление одного и того же недостатка, а разные поломки. Простой пример: у вас уходит масло из двигателя. Вы обращаетесь к официальному дилеру, и его сотрудник обнаруживает течь масла через сальник коленчатого вала (типичная проблема многих автомобилей). Дефект устраняют по гарантии. Спустя некоторое время вы видите лужицу масла под машиной после стоянки – и опять к дилеру. Сотрудник обнаруживает течь масла через сальник коленчатого вала, но с другой стороны. Раз сальник другой, повторяемость одного дефекта будет доказать сложно. А вот неоднократное выявление недостатков в виде течи масла через уплотнения коленчатого вала имеется.
Недостаток, который проявляется вновь
Это недостаток, повторно проявляющийся после его устранения. Причем должен проявиться недостаток именно того узла (детали), который подвергался ремонту.
Яркий пример повторяющегося дефекта детали – выход из строя датчика ABS на некоторых английских и корейских автомобилях. Представьте такую ситуацию: в процессе эксплуатации машины загорается лампочка, сигнализирующая о неисправности системы ABS. Вы обращаетесь к дилеру, он осматривает автомобиль, диагностирует неисправность датчика колеса и меняет его по гарантии (обратите внимание: несмотря на то что машина едет и тормозит, фактически вы эксплуатируете автомобиль с неисправной тормозной системой – а это еще одна юридическая история). Спустя некоторое время та же лампочка загорается опять. И вновь дилер, и вновь то же колесо, и вновь замена датчика. Вот это классический пример повторяющего дефекта. В таком случае нужно возвращать автомобиль.
Отказ в гарантийном ремонте и нарушение его сроков как основания для возврата автомобиля
Максимальный срок гарантийного ремонта составляет 45 дней (ст. 20 Закона о защите прав потребителей). Если вы обратились с претензией, но за этот срок ваш автомобиль отремонтировать не успели, то его можно возвращать. Только в любом случае придется доказать, что поломка имеется на данный момент и что причины ее заводские, а не эксплуатационные.
Если же вам вовсе отказали в гарантийном ремонте, то такой отказ будет приравнен к нарушению срока ремонта. Условия для возврата те же.
(О том, почему возврат автомобиля может оказаться очень выгодным, и о других распространенных ситуациях, когда автовладельцы хотят отказаться от недавно купленной машины, – читайте в публикации «Можно ли вернуть автомобиль в салон?»)
1 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».