Как открыть спор на алиэкспресс если товар не пришел что писать
5 схем обмана нечестных продавцов с «Алиэкспресса»
Покупки в интернете — это всегда риск нарваться на мошенников. Особенно если продавец находится в другой стране и продает товары за копейки.
На форумах люди делятся историями разводов, жертвами которых они стали на популярных китайских площадках. Мы собрали самые распространенные уловки: узнайте, что делают нечестные продавцы, и не дайте себя обмануть.
Просят оплатить напрямую
После того как вы оплатили товар через защищенный механизм большого китайского магазина — «Алиэкспресса», «Пандао» или «Джума», — продавец может попросить отменить заказ и оплатить покупку напрямую — например, через «Пэйпэл». Все деньги, которые вы уже заплатили, он вернет, а за причиненные неудобства сделает хорошую скидку.
Если согласиться на такое предложение, вы потеряете защиту покупателя и руководство площадки не станет разбираться со спорными ситуациями. А они могут возникнуть: продавец получит деньги, но товар не пришлет. Ему не о чем будет беспокоиться, ведь отмена заказа просто потому, что вы передумали, не понизит рейтинг его магазина.
Что делать. Заключать только сделки, защищенные площадкой. Тогда в случае проблем с заказом вы сможете добиться возврата средств через модераторов.
Предлагают открыть спор
Кажется, что спор на руку покупателю: если товар оказался бракованным или вы его вовсе не дождались, деньги можно вернуть. Спор почти всегда решается в пользу покупателя — зная об этом, мошенники обманывают даже опытных пользователей.
Вот как это происходит. Вы оплачиваете товар, а через некоторое время продавец пишет с извинениями: дескать, произошла накладка, и товар придется ждать дольше. Всему виной то, что посылку завернули на таможне или служба доставки перепутала адреса.
В качестве компенсации продавец готов вернуть часть денег — обычно это 10—15% от стоимости вещи. Правда, чтобы их получить, придется открыть спор.
Если согласитесь, то 10—15% от суммы покупки вы действительно получите, но товара уже не дождетесь. Открыть спор еще раз вы не сможете: по правилам площадки, это можно сделать только один раз.
Что делать. Открывать спор с требованием не частичного, а полного возврата денег и искать другого продавца.
Предлагают вернуть деньги
Через пару дней после оформления заказа продавец-мошенник предлагает вернуть часть денег или даже полную сумму, потому что нужного товара не оказалось на складе или посылку по ошибке отправили не через дорогую службу доставки, а по обычной почте и продавец хочет возместить разницу.
Чтобы не возвращать деньги через спор и не лишать покупателя защиты «Алиэкспресса», «Пандао» или «Джума», продавец предлагает отправить деньги прямо на карту — и просит сообщить ему все ее данные: имя владельца, номер, срок действия и CVC-код.
Если отправить всю эту информацию, то компенсации вы вряд ли дождетесь, а вот мошенники спишут с вашей карты все деньги, которые там есть.
Что делать. Не сообщать никому срок действия карты и код защиты. Если продавец просит предоставить эти данные, открывайте спор с требованием вернуть все деньги и жалуйтесь на мошенничество.
Дают фальшивый трек-номер
Добросовестные продавцы после отправки товара присылают трек-номер, чтобы покупатель мог отследить, где находится покупка.
Так же поступают и мошенники — только они никакой товар вам не отправляют, а трек-номер присылают фальшивый. Чтобы покупатель ничего не заподозрил, вместе с трек-номером мошенники дают и ссылку на сайт, который имитирует отслеживание посылки на протяжении всего срока защиты покупателя. И если покупатель станет доверять такому сайту и не успеет вовремя открыть спор, вернуть деньги ему будет гораздо сложнее.
Что делать. Не доверять незнакомым сайтам, которые отслеживают посылку по трек-номеру. Если продавец не хочет пользоваться общеизвестными способами доставки, с ним лучше не связываться. Чтобы узнать это до оплаты, почитайте последние отзывы. Часто мошенники покупают магазины с хорошими рейтингами, поэтому старым комментариям не всегда можно доверять.
Меняют товар
Некоторые продавцы обманывают так: набирают высокий рейтинг и положительные отзывы с помощью дорогого и хорошего товара, а потом меняют описание и продают уже не такую качественную вещь, но за те же деньги. Например, сначала продают куртку с натуральным пухом, а потом меняют в описании слово «пух» на «синтепон».
Разобраться в характеристиках товара бывает непросто, поэтому покупатели ориентируются на отзывы других пользователей — а они-то были о качественном товаре. Но когда придет совсем не то, что вы ожидали, претензии продавцу предъявить не получится: раз в названии написано «синтепон», то вас никто и не обманывал.
Что делать. Внимательно читать описание и последние отзывы: скорее всего, обман уже обнаружили до вас. Если есть сомнения, лучше спросить напрямую у продавца — переписка тоже может стать доказательством вашей правоты.
Как открыть спор
Для того чтобы открыть спор, вам нужно зайти в раздел «Мои заказы»>>>
Далее выбрать нужный заказ и нажать на ссылку «Открыть спор».
После этого вас, как не странно, перенаправят не сразу на форму открытия спора, а на страницу с подробностями заказаэа, где будет много полезной информации, в том числе и ссылка на продления таймера защиты покупателя, на случай, если вы хотите еще немного пождождать посылку. Но на данной сранице нас интересует кнопка «Открыть спор «. На нее вам следует нажать.
Если ваш заказ завершился из за того, что истек таймер защиты покупателя, то у вас будет всего 15 дней после окончания таймера, чтобы открыть спор и вернуть средства. При этом спор не стоит отменять, пока вы не вернете свои деньги.
Если вы открываете спор после окончания срока защиты покупателя, то нужная ссылка будет менее приметная и расположена она чуть ниже, чем обычно.
Далее нужно выбрать следующие пункты.
В поле «Сумма возврата» нужно ввести полную стоимость товара. Не смотря на то, использовали ли вы купоны или нет. Стоимость купона при возврате вычтут автоматически.
В поле «подробная информация» нужно описать вашу претензию. Писать нужно на английском языке. Следите, чтобы в тексте не было русских букв и дополнительных символов. Например символ «№» сайт не пропускает. Не пишите сложными литературными оборотами. Китайский продавец, скорее всего, будет переводить текст через автоматический переводчик. Поэтому сложный текст он может не понять.
Ниже, для надежности вы можете приложить доказательства. В нашем случае это может быть скрин системы отслеживания, где будет видно отсуствие статуса о том, что вы получили посылку. И в заключение нажимайте на кнопку «отправить» 
Спор открыт. Как вести спор по новым правилам.
Если все прошло удачно, то мы увидим следующее.
В самом верху будут указаны даты основных этапов спора, где будет видно:
Ниже вы увидете таймер, который отсчитывает 5 дней. Если в течение данного срока продавец никак не отреагирует на спор, то вы автоматически выигрываете его и вам возвращают ту сумму, которую вы затребовали.
Если продавец согласен с вашеим предложением, то дальше ничего делать не нужно будет. Так как после того как продавецсогласится на ваши условия, то спор закроется и начнется этап автоматического возврата средств.
Но, возможно, продавец предложит свои условия. Тогда справа от вашего решения вы сможете увидеть решение продавца, с возможностью принять спор.
В самом низу экрана у вас будет возможность вести диалог с продавцом. Вы не обязаны принимать предложение продавца, если оно вас не устраивает. По новым правилам, вы можете договариваться с продавцом до даты привлечения медиаторов Алиэкспресс. Потом спор автоматически обострится и его будут рассматривать независимые медиаторы алиэкспресс, которые выдвинут свое справедливое, на их взгляд, решение.
Продавец принял спор.
Если продавец примет ваш спор, то вы увидите следущее: на странице заказов будут 2 новых ссылки: «Спор закрыт» и «Стадии возврата»
Если навести мышку на «Стадии возврата», то можно увидеть все этапы возврата ваших средств. А если перейти по ссылке «Спор закрыт», то можно попасть на страницу спора и увидеть следущее.
Статус спора поменяется на статус «Спор закрыт» с указанием суммы возврата. Ниже будут детали заказа, комментарии и истоия спора.
История спора находится в самом низу страницы, где вы сможете увидеть дату, когда продавец принял ваше решение. Если в течение 2 недель от данной даты на ваш счет не поступали деньги, то можно начинать волноваться и обращаться в техподдержку алипей.
Найди ответ прямо сейчас
Если вы не нашли в статье ответа на ваш вопрос, то воспользуйтесь поиском по статьям про Али Экспресс.
Споры на платформе AliExpress
Оглавление
Покупатель может открыть спор, если он:
не получил товар вовремя;
получил не тот товар, товар с повреждениями или браком;
просто хочет вернуть товар.
Все споры вы можете найти в личном кабинете, на странице Заказы → Споры и возвраты.
Как это работает
Покупатель открывает спор в своём личном кабинете.
Вы предлагаете решение. Если покупатель согласен, спор закрывается.
Если нет, вы и покупатель предоставляете доказательства и пытаетесь прийти к соглашению.
Если не получилось, вмешивается арбитр AliExpress и выносит своё решение. Решение арбитра можно оспорить.
Как обрабатывать споры
Перейдите на страницу Заказы → Споры и возвраты и в строке спора нажмите Посмотреть данные:
Откроется страница с подробным описанием спора.
Вы должны отреагировать в течение 48 часов. Если вам подходит решение покупателя, нажмите Принять в блоке Принять решение:
Чтобы предложить своё решение, нажмите Добавить новое решение:
Заполните форму и нажмите Отправить. Вы можете:
Вернуть деньги с возвратом товара или без. Введите сумму возврата и напишите комментарий, если нужно.
Отказаться возвращать деньги. Для этого укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например, это можно сделать, если вы уверены, что отправили правильный товар, а покупатель сообщает, что нет.
Выставить промежуточное решение (например, чтобы связаться со службой доставки или попросить покупателя прислать дополнительные доказательства). Для этого выберите вариант «Только возврат средств», укажите сумму возврата «0» и напишите комментарий. Например:
Дальше вы и покупатель можете предлагать свои решения в течение 5 дней. Если за это время никто не подтвердит решение, то спор автоматически перейдёт в статус «Привлечение AliExpress».
Арбитр AliExpress изучит спор и может запросить дополнительные доказательства. Подробнее про доказательства. Затем арбитр вынесет одно из решений:
вернуть покупателю деньги за товар (с возвратом товара или без);
вернуть покупателю деньги за товар и пересылку (если покупатель возвращает товар);
принять альтернативное предложение продавца (например, вернуть покупателю часть стоимости товара без возврата самого товара);
Если вы не согласны с решением арбитра, можете в течение 7 дней оспорить его. Для этого нажмите Подать жалобу на странице спора:
Позже можно оспорить решение в онлайн-чате.
Жалобу рассмотрят в течение 7 дней, её могут принять или отклонить. Если жалобу примут, вы получите деньги за заказ, а покупателю такой заказ компенсирует AliExpress. Решение появится на странице спора.
Если покупатель возвращает товар, дождитесь, когда товар вернётся и подтвердите получение. Товар придёт по почте на ваш адрес возврата. Подтвердить получение можно:
Внимание. Подтвердить получение нужно в течение 30 дней после отправки товара (для Удобного возврата — в течение 15 дней). Если за это время товар не вернулся, на странице спора нажмите Начать арбитражное разбирательство, опишите ситуацию и нажмите Отправить запрос:
Особенности разных видов споров
Покупатель не получил товар вовремя
Спор открывается, когда:
срок доставки истёк, а товар не пришёл покупателю;
продавец не предоставил трек-номер или предоставил неправильный;
товар доставлен по другому адресу (по вине продавца или службы доставки);
товар потерялся по пути.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца, а если у вас таких споров больше, чем в среднем у продавцов на AliExpress — аккаунт могут заблокировать.
Проблемы с товаром
Спор открывается, когда:
товар не соответствует описанию;
товар с повреждениями;
у товара не хватает какой-то части.
Такие споры влияют на рейтинг, даже если разрешились в пользу продавца. Если по каким-то товарам споров больше, чем в среднем у товаров в этой категории, AliExpress может заблокировать эти товары или все ваши товары в категории.
Пересылку товара оплачивает продавец, стоимость возврата автоматически вычитается из стоимости заказа. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Покупатель просто хочет вернуть товар
Спор открывается, когда покупатель хочет вернуть товар, при этом товар пришёл полностью, у него нет повреждений или брака. Покупатель может вернуть товар, только если у него нет следов использования и не вскрыта оригинальная упаковка.
Такие споры не влияют на ваш рейтинг.
Пересылку товара оплачивает покупатель. Если он выбрал опцию «Удобный возврат», то пересылку оплатит AliExpress. Эта опция применяется не ко всем товарам: если опция доступна, об этом будет написано на карточке товара. Вы можете заранее распечатать и положить в посылку бланк возврата для покупателей: Бланк возврата.
Что писать в споре на Алиэкспресс, если посылка не пришла
Если к вам не пришел заказ с Алиэкспресс, не расстраивайтесь – вы всегда получите деньги обратно. Для этого важно правильно открыть и провести спор.
Перед тем как открыть спор, вам необходимо продлить срок защиты покупателя на Алиэкспресс. Это можно сделать на странице с подробностями заказа.
За сроком защиты нужно следить, даже если вы не собираетесь открывать спор и до сих пор ждете посылку. Продлить защиту покупателя значит заручиться поддержкой администрации и сохранить свои права на получение гарантий Али.
Открытие спора
Перейдите в «Мой AliExpress» в раздел «Все заказы». Вы увидите, что справа от каждого активного заказа есть кнопка «Открыть спор».
Нажимайте на кнопку. Теперь вам предстоит выбрать и заполнить форму для открытия спора.
Что писать в форме создания спора
Выбираем из следующих вариантов:
Поскольку мы разбираем ситуацию с неполученной посылкой, то, очевидно, что нам нужен первый вариант.
Итак, форма для открытия диспута. Что писать в споре на Алиэкспресс, если посылка не пришла:
Ожидаемое решение
Поскольку товар не пришел, выбирайте из выпадающего списка «Только возврат средств».
Получили ли вы товар
Сумма возврата
Ставьте полную сумму, так как товар вы не получили, здесь не может быть речи о частичной компенсации.
Подробная информация о запросе
Здесь на английском языке расскажите о ситуации. Когда вы сделали заказ, когда должна была прийти посылка (обычно эта информация указана на странице с подробностями заказа), можете уточнить, какое сегодня число, и подчеркните, что посылка до сих пор не пришла.
В качестве доказательств вы можете приложить скриншоты с сайтов отслеживания посылки – результаты поисков.
Заполненную анкету отправляйте на рассмотрение продавцу.
Алиэкспресс дает продавцам для реагирования на спор 5 дней. Если реакции нет или продавец принимает спор, то вы получаете деньги обратно.
Продавец может ответить встречным предложением. С такими ситуациями будьте осторожны, продавцы частенько хотят уйти от ответственности и предлагают невесть что. Могут предложить подождать еще, получить скидку, отправить заказ повторно. Если вас не устраивают предлагаемые варианты, то можете обострять спор. Кнопка для обострения появляется после ответа продавца. Обострение диспута означает его передачу представителям Алиэкспресс.
Рассмотрение может длиться до 2 недель. В процессе может быть запрошена дополнительная информация, поэтому следите за ходом рассмотрения и оперативно реагируйте на запросы.
В большинстве случаев при правильно заполненной форме пользователи возвращают свои деньги. Здесь важно не вестись на предложения продавца и быть бдительным. При возвращении ваших денег на ваш счет, кэшбэк с Алиэкспресс с вашего счета в Megabonus перечисляется обратно в интернет-магазин.
Желаем вам удачи и легкого решения любых недоразумений!
Как правильно открыть и вести спор на «АлиЭкспресс»
Автор: Андрей Бугай · Опубликовано 19.05.2020 · Обновлено 13.11.2020
Итак, момент истины: вы держите в руках посылку с тем, что вы якобы заказывали на «АлиЭкспресс», и дальше два варианта развития событий — либо с содержимым всё хорошо, либо какие-то проблемы, а значит придётся открывать спор.
Если посылка вовсе не пришла, то вариант у вас только один — открывать спор и бороться за свои деньги.
Содержание статьи:
[Нажмите на интересующий вас раздел для быстрого перехода к нему]
1. Ситуация №1: Посылка не пришла
Сначала обговорим ситуацию, при которой «Заказ не доставлен».
Варианты причины спора (в китайской интерпретации): «Время защиты заказа истекает, а он еще в пути» и «Продавец отправил заказ по неверному адресу». По-русски это выглядит грубее (и правдивее) – продавец настолько сэкономил на доставке, что тот хромой верблюд по дороге сдох, или продавец вам вообще ничего не отправлял, а выдал трек абсолютно чужого заказа.
Спор по причине «Не отслеживается» лучше не открывать, медиаторы (далее — арбитры) «АлиЭкспресс» очень не любят брать на себя лишнюю ответственность за хитровыдуманные продавцами методы доставки (а вдруг-таки оно приедет) и будут тянуть его рассмотрение до предела (пока вы не завалите службу поддержки жалобами). Так что наберитесь терпения.
Продавцы могут продлевать защиту заказа (и сроки его доставки), в общепринятом варианте, до 99 дней. Как только вам в приложении поступит сообщение «Заказ завершен» (или в браузере произойдет изменение его статуса), у вас есть 15 дней на открытие спора. Если продавец не использовал продление сроков, считается хорошим тоном подождать дней 5-10 (вы «терпеливо ждали»).
Спор по «левому» треку лучше открывать после появления информации «Прибыло в офис выдачи» и до его получения. Раньше бесполезно, арбитры будут откладывать рассмотрение спора до прибытия заказа на место (по 10 дней каждый раз), и только потом будут сравнивать это «место» с вашим адресом.
При этом я встречал слишком много отзывов формата «Заказ пришел на чужой адрес и сам собой подтвердился». Я лично в такое не верю, не сталкивался, и вообще у меня вопрос: «Это как же надо было тормозить и пропустить все сроки, чтобы довести ситуацию до такого?!».
С доказательствами в этих случаях особо мудрить не стоит, достаточно приложить скриншот отслеживания заказа на 17TRACK. При желании его можно доработать подчеркиваниями, стрелочками, вопросиками красного цвета в редакторе типа Paint.
Забегая чуть вперед, стоит сказать, что принимаются файлы практически любого формата, фото грузится быстро, видео может и несколько часов. Не лишним будет часов через 5-10 проверить видимость и читаемость приложенного, при необходимости заменить файлом другого формата.
Открыть спор не проблемно, там все понятно и удобно. Можно сделать это через Еву, страшно тупого онлайн-бота, который включается через чат, но вам все равно потом придется дополнять свой спор информацией.
Спор вести лучше в браузере на ПК, возможностей намного больше. Мобильное приложение годится только для того, чтобы посмотреть обновление информации.
Сразу скажу, что текст будет принят только на английском языке. Если кто в этом вопросе специалист и владеет английским разговорным, не стоит слишком уж изощряться, вряд ли им владеют китайские «партнеры». Достаточно лексикона обычного встроенного переводчика. При этом стоит убедиться, что обратный перевод соответствует оригиналу, поэтому лучше избегать сложноподчиненных предложений и других хитрых оборотов русского языка — в результате обратного перевода вы можете увидеть, что вы всем довольны и ничего не хотите.
Советую подбирать синонимы и варианты перевода отдельных слов, пока не будете уверены, что вас поймут так, как надо. Не стоит пытаться переводить на китайский язык, Вы можете неумышленно нанести тяжкое оскорбление. При неполучении заказа рекомендую следующий текст: «Waiting time of delivery [количество дней] days. My post office [почтовое отделение] was checked [день-месяц-год]. This ordering is absent». Этого достаточно.
Если текст не принимается, нужно подчистить за ним кнопкой «del».
Не лишним, думаю, будет напомнить, что в споре необходимо соблюдать предельную вежливость и корректность. Все обращения начинаются с «Уважаемый(-ые)». Никаких оскорблений и личных «наездов», все строго по делу.
Если уж вам так хочется плюнуть в сторону этого, неприлично сказать, продавца, можете сделать это в чате переписки после завершения спора. Но выражений типа «smart-ass slant-eyed monkey» следует избегать даже там, можно «раскрутиться» на полное блокирование аккаунта.
2. Ситуация №2: Посылка пришла, но с её содержимым возникли проблемы
Вторая ситуация — посылка всё-таки приехала, но в ней оказалось не то, что вы заказывали (проблемы с размером, комплектацией и т.д. или товар совершенно другой).
Неотслеживаемая посылка
Если эта посылка точно неотслеживаемая, она не консолидировалась и информация о ее получении вами не появится в вашем профиле на «АлиЭкспресс, вы можете смело ее вскрывать.
Все прекрасно понимают, что такой способ отправки – это риск как покупателя, так и продавца, потому что покупатель всегда можете сделать вид, что в глаза не видел эту посылку, и продавец это прекрасно знает и не будет устраивать махинации с ее содержимым.
Хотя был у меня интересный случай, когда продавец вместо стильной коробочки для флэшек отправил сетевой переходник. Я подтвердил получение, открыл спор и неделю отписывался от продавца, который изо всех сил не понимал, чем я недоволен: «Ну хороший же переходничок, чего ты…».
Недавно я просто «не получил» посылку с товаром не той модели, что я заказывал и это было гораздо спокойнее.
Однако, увлекаться этим не стоит, помимо того, что «и совесть надо иметь», я думаю, выход за пределы общей статистики будет явно не полезен вашему рейтингу.
Отслеживаемая посылка
Несмотря на то, что информация о получении ушла в ваш профиль, торопиться с подтверждением не стоит. Возможно, продавец решит что-нибудь вам «дослать» и тогда для вас будет надежнее, чтобы это происходило в рамках защиты основного заказа.
1) Вскрытие посылки
Перед вскрытием посылки необходимо озаботится видеофиксацией этого процесса. Возникает вопрос, для чего это нужно и можно ли без этого обойтись.
Если продавец вами неоднократно проверен и вы твердо уверены, что в пакете то, что заказывали, то, конечно, не стоит понапрасну все это разводить. В общем же, статистика получения «не того» — порядка 5-10%.
Первоначально стоит определиться, соответствует ли визуально и тактильно содержимое пакета заказанному вами (вес, форма, количество). Особенно «интересно» угадывать, что же приехало, в мешке от консолидации – когда более 10 пакетов и все с незнакомыми треками. Стоит сказать, что все находящиеся в этом мешке заказы обретают статус «Вручение покупателю» при получении вами этого мешка.
Можно, конечно, заснять распаковку на камеру телефона, но удобнее и убедительнее это будет сделать с помощью веб-камеры ПК. Выбор программы на ваше усмотрение, я использую демо-версию Debut Video Capture Software, мне хватает.
Можно в кадре выставить «unpacking parcel №…» и штамп времени, что делает видео более убедительным, да и формат и разрешение можно настроить.
Веб-камеру при съемке лучше крепить на голове для возможности точной настройки кадра. При съемке будет неплохо, если в кадре будет экран монитора вашего ПК — и вам нагляднее, и у зрителей отобьёт всякие мысли о возможном монтаже.
Инструменты, которые лучше иметь под рукой:
Задача процесса – зафиксировать, что данный предмет доставлен именно этой посылкой, поэтому при съемке остановите и приблизьте изображение: трек-номера, ваших данных, описания (и веса) содержимого на этикетке.
Если упаковка не повреждена, нужно «покрутить» посылку в кадре, чтобы зритель мог в этом убедиться.
Не помешает при этом в кадре измерить габариты вложения и обмять контуры содержимого.
При извлечении содержимого нужно стремиться к тому, чтобы весь процесс оставался в кадре, и было очевидно, что извлечено всё, ничего не пропало и нечего не подброшено.
Подробности несоответствия заказанного и полученного уже нужно фиксировать фотографиями. Особое внимание на размеры одежды и обуви, все измерения нужно показывать по той же методике, что и на фото продавца.
Так же есть смысл сделать фото поврежденной посылки или посылки с недовесом на весах в невскрытом виде, а после – содержимого. Если вес один (минус упаковка), то недовложение (или утерю при перевозке) вы доказали.
2) Попытка решить всё мирным путём
Перед открытием спора есть смысл уведомить продавца о своей неудовлетворенности и намерениях, и подождать дня 3. Возможно, продавец добросовестный и имеет место ошибка или недопонимание.
К примеру, недавно я уже готовился к открытию спора по несоответствию параметров заказанного специализированного инструмента, но после высказывания претензий продавцу, который ответил буквально через несколько минут и отправил мне справочный материал, я опытным путем убедился, что «оно так и работает». Пришлось извиняться. Хорошо хоть не опозорился в споре…
Если продавец предложит вернуть деньги (все или часть) через PayPal (или другими «малоприятными» для dас способами), этот спор уже наверняка выигран – арбитры это расценивают как принятие спора продавцом.
Так что соглашаться все же, я думаю, не стоит, можно «нарваться» на «ответную продажу». Решать (и разбираться, «ежели чего», с новыми проблемами) вам.
Я думаю, стоит проигнорировать «детский эротический лепет» — «… сначала ты закрой спор, а потом я сделаю тебе хорошо» (бывает, и так переводится). Но можете попробовать, потом поделитесь впечатлениями…
Если же продавец молчит или несет несуразный бред, типа «продолжайте терпеливо ждать (и такое тоже было), вам в плюс пойдет попытка наладить диалог с продавцом.
3) Открытие спора
Выбор причины спора описывать смысла нет, он индивидуален для каждой группы товаров – от «Несоответствия фасона» до «Другого напряжения сети», нужно «погонять» возможности каждого варианта. Справа может быть рекомендуемый список необходимого.
Если требуется в одном кадре изображение заказанного и полученного, то, как говорится, вперед и с песней – идите в Paint, комбинируйте и выделяйте стрелочками несоответствия.
Следует отметить, что прилагаемые видео и фото в тексте должны быть минимально описаны и «привязаны». Не будет ничего страшного, если конкретные параметры несоответствия будут вписаны на фото, что позволит вам сэкономить на объеме текста. Если вы не можете ограничиться предписанными 3 фотографиями, можете подгрузить дополнительно.
Не стоит переживать, что вы ошиблись в выборе причины спора, арбитры, отменив ваш вариант, предложат более их устраивающий, главное, чтобы у них не возникало сомнений в обоснованности вашего недовольства.
Не стоит открывать спор с явно подложными доказательствами, можно «нарваться» и на «ответку».
Основания для возможного блокирования вашего аккаунта):
Отдельно скажу, что не стоит как-либо угрожать продавцу, шантажировать его плохим отзывом и вообще вымогать деньги. Русский язык (даже в переводе) велик и могуч.
Пример: «Уважаемый, я очень хочу оставить вашему магазину очень хорошую обратную связь. Я очень сожалею, что ваши действия не дают мне сделать это. Если вы можете принять этот спор и мои предложения до решения арбитров, я буду очень благодарен» (и да, слово «очень» я тоже считал). Вежливо и по теме.
3. Особенности ведения спора
Итак, спор открыт, доказательства приложены.
Далее несколько вариантов – возможно, у продавца будет 5 дней на ответ вам, возможно, к спору сразу подключатся арбитры и будут ли они давать продавцу 5 дней на ответ, непредсказуемо.
К слову, арбитры очень не любят причину «Подделка», они моментально подключаются и переквалифицируют в какое-нибудь «Несоответствие внешнего вида».
Предоставление дополнительных сведений
Здесь следует отметить, если арбитры подключились, вынесли предварительное решение и дали вам несколько дней на представление дополнительных доказательств (можно посмотреть в сообщении на электронную почту или нажав на «Детали спора»), это обязательно нужно сделать. Даже если их требования кажутся вам совершенно бредовыми.
Также никогда не стоит с ними спорить или доказывать бессмысленность их требований. Как говорится, они на 100% уверены, что «абитр всегда прав».
К примеру, я проиграл несколько споров, доказывая, что невозможно приложить видео теста 128Gb флэшки. Проникся, подумал головой, приложил видео запуска теста и скрины его результатов (через 4 часа). Все в режиме реального времени с изображением часов на мониторе и расчетом длительности процесса, исключающим монтаж. Съели, дальше пошло уже в мою пользу.
Также по ходу спора – продавцу надо отвечать, какую бы ерунду он не писал. «Предложения», типа «Нет возврата и нет возмещения» отклонять. Важен факт вашего участия.
Все значимые для спора аргументы нужно писать на странице спора, все «доводы» продавца с его возможным признанием ответственности – из чата переписки «скринить» и прикладывать к спору.
Помню одного, скажем так, нехорошего продавца, он за час до вынесения решения «предлагал»: «По моим данным, этот заказ (неотслеживаемый) находится в вашем почтовом отделении, пойдите и заберите». Все, привет: решение – дополнительно 5 дней… Теперь все споры за полчаса-час до завершения просматриваю и меняю дату на свежую.
Какую компенсацию требовать
Важный момент – ваши предложения.
Не стоит выбирать вариант с возвратом товара, стоимость пересылки, как правило, превышает стоимость возвращаемого. И даже если возврат «бесплатный», вы рискуете впасть в долгие тяжбы. Так что – только возмещение уплаченных вами денег. Сколько просить – на ваше усмотрение, но несколько советов:
1. Если заказ не получен – возврат 100%, без вариантов.
2. Если получена часть заказанного – стоимость отсутствующего в посылке.
3. Если пришло совершенно не то – просите 100%, мотивируя «… этот товар для меня абсолютно бесполезен и не может быть мною использован», фактически вы не получили заказ, а то, что в посылке – подарок продавца.
4. Если товар соответствует картинке продавца, но он «слегка приврал» параметры – можно просить до 80% («АлиЭкспрессу» тоже нужно что-то поиметь с этой сделки).
5. Это же относится к размерам одежды и обуви. Если товар имеет видимые дефекты, например, кривые швы на одежде, неровно пришитые карманы и явно отличается от картинки продавца, можете просить до 50% (желательно, в «круглой» сумме), мотивируя «… столько-то стоит устранение дефектов в ближайшей мастерской».
Вообще, при открытии спора, имеет смысл просить 100%, за день до решения арбитров, после «нытья» продавца, сбросить до разумных пределов (вы пошли навстречу…).
Об адекватности требований
Многие не видят в предыдущей главе «до» и понимают её, как призыв «драть последнюю шкуру» с «бедного китайца». Отнюдь. Повторюсь, что размер запрашиваемой к возврату суммы определяется мерой вашей неудовлетворенности покупкой и собственными моральными нормами.
Естественно, если вы убедились, что имела место действительно ошибка, а не преднамеренный обман, тем более, если продавец отправил вам более дорогой товар, «рубить с плеча» не стоит.
Сюда же стоит отнести наше непонимание их, к примеру, цветовосприятия и «художественности» вкуса. Зеленым, в нашем понимании, у них может быть всё, что угодно – от салатового до болотного, а ювелирное украшение «христианский крест» — 100% «гимнаст на перекладине» и к православию никакого отношения не имеет. Так что – «неча на зеркало пенять…», что заказали, то и получили.
Другое дело – когда вы явно видите «хвосты (или уши)» мошенничества, как правило, какого-то, по нашим меркам, детски-наивного, в расчете на «полного лоха» и выраженное «непонимание» продавца (иногда явно наигранное).
К примеру, был у меня заказ на 14 предметов. Вижу, посылка идет с явным недовесом, пишу продавцу: «Уважаемый, Вы отправили все предметы моего заказа?».
3 дня молчания, снова запрашиваю, прикладываю скрин отслеживания с весом.
Ответ: «Надо терпеливо ждать, она едет».
Ладушки. Получаю, открываю под видео, фотографирую содержимое, взвешивание (соответствует этикетке). Пишу: «Уважаемый, вы не отправили 6 предметов моего заказа, видео распаковки и фото прилагаю. Я должен открыть спор?».
Ответ: «Я отправил весь заказ, посылка была повреждена, содержимое похищено, все ваши претензии направляйте перевозчику».
Так что – думайте, господа, думайте и решайте сами.
О справедливости и окончательности решений арбитров
Решение арбитров в споре окончательное и, несмотря на имеющуюся возможность его обжаловать, пересмотрено в 99% случаях не будет. Так что все, что можно сделать, делайте сразу в процессе спора.
Стоит отдать должное китайской Фемиде, она действительно не подглядывает, в отличие от, скажем так, привычной нам.
Решения выносятся только на основании убедительности доказательств. Но имеется и большой минус – по каждой строке заказа вам придется открывать отдельный спор и решать его будет другой арбитр. По абсолютно одинаковым предметам в одном заказе с одними и теми же недостатками, но, к примеру, разного цвета, могут быть вынесены абсолютно разные решения, вплоть до диаметрально противоположных (отказ и полный возврат). Вот тут действительно есть смысл обжаловать неустраивающее вас решение.
К примеру, был у меня заказ на 48 разных предметов у одного продавца. Тот «сэкономил» и отправил 12. Трудно понять такую «логику», что можно это не заметить… Но 36 споров… И в половине арбитры чего-то просят дополнить… И все разное… И сроки разные… Вытянул все, но вспоминаю с содроганием.
Вообще, можете верить «или как», но профессиональные арбитры, несмотря на чуждый нам менталитет, чувствуют ауру спора, уверенность истца в своей правоте и готовность его доказать это, ложь вычисляется «на раз».
Так что не надо «пробовать», не уверены в чем-то — не тратьте время, своё и чужое, «на шару не прокатит». Бывают, конечно, исключения, со временем и опытом к вам придет умение «чувствовать спор».
Негативное влияние споров на рейтинг покупателя
Бытует мнение, что общее число споров негативно сказывается на рейтинге. Однако, никто и нигде реальных обоснований этому не видел, кроме, пожалуй, явно неправомерных споров и случаев с использованием подложных доказательств. Так что не бойтесь открывать споры, это неотъемлемая часть шопинга на «АлиЭкспресс».
Отзывы
Вспомните, каким «незлым тихим словом» вы поминали покупателей интересующего вас товара, когда видели пресловутые 5 звезд в «пустом» виде или в сопровождении «Не знаю, не открывал» или «Красивая хренька, как работает, без понятия – не включал».
Не ленитесь, делайте добро и оно к вам вернется. Не обязательно эссе на тему «Как я провел лето», достаточно несколько определяющих слов, к примеру «Продавец нормальный, товар соответствует описанию». Этого достаточно. Если имеются несоответствия, кратко опишите суть.
Если продавец тянул до последнего с отправкой заказа (а не претензии к перевозчику), это тоже важно. Также может помочь покупателям ваш негативный опыт в налаживании контакта с продавцом.
Сколько звезд ставить – решать вам. Случай «что заказал — то и получил», конечно, без вариантов. И не надо возлагать на продавца ответственность за медленную доставку, кроме, конечно, случаев, когда вы оплатили быструю доставку, а вынуждены были дожидаться экономично-бесплатной.
«Левый» трек – тоже без вариантов. Все, что между ними – насколько полученный товар вам не нужен, готовность продавца к возврату денег, поведение его на споре – оценивайте самостоятельно. Но помните – лучше покупать у «битого» и «учённого» жизнью продавца, чем у начинающего и наглого. Так что забивать «насмерть» может и не надо. Если им так важен рейтинг, пусть играются…
На первоначальный отзыв дается 30 дней, поэтому торопиться и писать заведомую ерунду не стоит, лучше дать взвешенную оценку.
И в заключение. Все возможные ситуации рассмотреть и описать невозможно. Если у вас приключилось нечто эксклюзивное, вы всегда можете получить совет в комментариях к этим статьям, думаю, не только я, но и другие опытные покупатели готовы поделиться своим опытом.
Автор благодарен всем, кто выразил свое мнение о статье. Особое, большое спасибо Сергею Позднякову (Сергей from Moscow), который увидел тему шире и глубже, чем автор в первоначальном варианте статьи.