Конструктивный фидбэк что это
Как давать конструктивный фидбэк
Обратная связь необходима для роста. Честная и качественная оценка работы движет бизнес и мотивирует команду работать лучше. В то же время резкая критика может иметь обратный эффект. Разбираемся, что следует учитывать, когда даете фидбэк.
1.Продумайте содержание разговора
Заранее подумайте, что, как и в какой последовательности хотите сказать сотруднику, составьте краткий план. Если предполагаете, что можете слишком эмоционально разговаривать с человеком, потому что он, например, не справился с задачей и заставил вас нервничать, то сначала обдумайте формулировку. Цель фидбэка — не раскритиковать и оскорбить, а выяснить зоны роста и указать правильное направление.
Обратная связь должна быть аргументированной. Если хотите лучше понять, как человек справляется с работой, опросите коллег, с которыми он тесно работал. Узнайте, как они оценивают его профессиональные качества и результаты.
2.Давайте фидбэк лично
Разговор такого формата в присутствии команды может вызвать у работника сильный стресс и угнетение. Даже если собираетесь хвалить, стоит делать это один на один, ведь ему тоже нужно высказаться во время разговора. Говорить о своих проблемах и сомнениях, просить совета и задавать вопросы на людях сложнее, чем в личном разговоре.
3.Предупредите сотрудника
Важно предупреждать о разговоре заранее. Согласуйте комфортное для вас обоих время встречи. Когда обратную связь дают неожиданно, это легко может ввести человека в стресс и выбить из рабочего процесса. Кроме того, предупрежденный заранее работник сможет подготовиться и проанализировать свои зоны роста и успехи — это будет полезно для разговора.
4.Не оценивайте
Качественный фидбэк — это перечисление фактов, а не ваша личная оценка событий и человека. Расскажите сотруднику, как его действия повлияли на работу команды, на продукт и на вас лично. Уточните, какие именно действия привели к успеху или провалу проекта. Будьте конкретны и не жалейте времени на разъяснения. Напишите свои пожелания, а что делать с этой информацией, пусть сотрудник решает сам.
5.Не нападайте
Наш мозг руководствуется прежде всего эмоциями, а уже потом — логикой и рациональностью. Если вы начнете просто критиковать сотрудника, он воспримет ваши аргументы как нападение и инстинктивно начнет защищаться. Такой разговор будет похожа на спор с обвинениями и оправданиями, а не на конструктивный диалог.
Фидбэк — это не акт агрессии. Чтобы не заставлять коллегу нервничать, можете сказать что-то нейтральное и приветливое. Если он только что завершил большой проект, скажите, что наконец-то можно выдохнуть. Так вы создадите доверительную атмосферу, и сотрудник будет готов спокойно и вдумчиво воспринимать ваши слова.
6.Покажите, что ошибки можно исправить
Дайте сотруднику понять, что ошибки — это нормально, и их можно исправить. Не говорите, что его провалы привели к ужасным последствиям. Если это так, ваш подчиненный все понимает. Здесь важно разобраться, что делать дальше, а чего не повторять.
Выяснив причины неудачи, не спешите предлагать свои решения и не давайте прямых указаний. Пусть человек сам подумает, что лучше сделать, и возьмет ответственность на себя. Если работник не может понять, как действовать, предложите несколько вариантов и расскажите, что бы вы сделали на его месте.
7.Спрашивайте и слушайте
Говорить нужно не только вам, но и собеседнику — пусть он тоже даст вам фидбэк: поделится переживаниями, раскроет свою точку зрения или даже поспорит с вами. Возможно, ваши данные неполные или ошибочные. Важно построить диалог, чтобы лучше понимать друг друга. Сначала спросите о причинах провала и о его мыслях о работе. Так вы лучше будете понимать настроение и отношение человека, а также узнаете, что нужно, чтобы он оставался мотивированным и вовлеченным в работу.
Фидбэк. Зачем развивать обратную связь в компании и как давать ее правильно: исследования, рекомендации, практики
Без правильной обратной связи в команде даже успешные компании могут недополучать до 22% выручки. К такому выводу пришли исследователи из Gallup и Workplace Medicine. Культура продуктивного фидбэка внедряется по двум направлениям: постоянное обучение сотрудников правилам обратной связи и организация системы обратной связи.
Каролина Добина, продюсер образовательных курсов в ProductSense и куратор практического интенсива «Фидбэк» рассказала, почему компаниям необходимо выстраивать культуру правильной обратной связи и какие типичные ошибки бывают.
Как обратная связь влияет на показатели компании
Традиционный для XX века формат обратной связи — годовая аттестация — сегодня кажется слишком громоздким. 95% руководителей выступают против этого подхода, а в среди главных причин называют большие временные затраты и сверхусилия. Управленец в среднем тратит на этот процесс 210 часов рабочего времени, при этом не доказано, что готовой рейтинг влияет на личную эффективность и бизнес-результаты.
Поэтому в последние годы компании начинают внедрять системы непрерывной обратной связи. Среди крупных компаний пионерами были Deloitte и Adobe. В результате в Adobe снизилось количество увольнений по собственному желанию, руководители и сотрудники стали чувствовать себя комфортнее, а благодаря увеличению вовлеченности в работу выросла и эффективность. Еще одно интересное следствие — люди, которые регулярно дают обратную связь, чаще становятся успешными лидерами.
Правильная организация процесса обратной связи помогает компании работать продуктивнее и серьезно экономить на найме. Вот каких результатов достигают компании, выстраивая правильную систему обратной связи и работая с вовлеченностью сотрудниов:
Личная производительность может повыситься на 39%.
Количество прогулов может снизиться на 41%, а текучка — на 59%.
Эффективность руководителей может вырасти на 71%.
Удовлетворенность клиентов — на 10%.
Синтия Фоэль, консультант по коммуникациям из Бостона, в своей статье в HBR подтверждает эти выводы: обратная связь работает лучше всего, когда ее дают постоянно, а не формально раз или два в год. Ежегодная аттестация особенно не подходит для негативной обратной связи — сотрудник и так будет на нервах, поэтому естественной реакцией станет «бей или беги», а не заинтересованность в том, чтобы конвертировать обратную связь в новый опыт и скорректировать свои модели поведения. Общий принцип простой: за хорошую работу надо хвалить сразу, ошибки и недочеты разбирать в течение 24 часов.
Еще одна причина задуматься о регулярной обратной связи — миллениалы и зуммеры. Миллениалы хотят получать обратную связь чаще и в большем объеме, чем более старшие поколения, а у зуммеров есть проблемы в межличностных коммуникациях — качественный непрерывный фидбэк им жизненно необходим.
Сейчас эти два поколения уже составляют 66% трудоспособного населения планеты, а к 2030 году их станет больше 85%, потому что бэби-бумеры выйдут на пенсию.
Среди миллениалов только 29% чувствуют себя по-настоящему вовлеченными в работу (у более старших поколений — 45% представителями старших поколений (Gallup, How Millennials Want to Work and Live, 2016). Так что если не заняться обратной связью сегодня, через несколько лет придется делать это в спешке.
Построение системы регулярной обратной связи в Adobe
В 2012 году Донна Моррис, вице-президент Adobe по People Resources, начала масштабную трансформацию от ежегодного рейтинга эффективности сотрудников к системе непрерывной обратной связи. Традиционно процесс выглядел так:
Сотрудники выставляли годовые цели, но после этого редко возвращались к ним в течение года.
Процесс проверки целей и достижений полностью контролировали менеджеры по персоналу, но они не могли глубоко погружаться в актуальные для других отделов рабочие процессы.
HR-служба собирала обратную связь и информацию о достижениях сотрудников, но ее просто физически не успевали отслеживать.
Как результат, в конце года принималось решение о повышении или вознаграждении сотрудников — на информации, которую не успевали отслеживать.
Как Adobe изменила процесс работы с обратной связью
Сотрудники обсуждали цели с руководителями и регулярно их обновляли — это назвали системой Check-in. Между ними устанавливался непрерывный диалог без формальностей ежегодных рейтингов. В итоге сотрудники стали чувствовать свою значимость и заботу о себе, увеличилась их вовлеченность в рабочие процессы, выросли мотивация и эффективность.
Убрали ежегодный рейтинг — оказалось, что он подрывал настроение сотрудников, разрушал командную работу и вообще был неэффективен.
Создали центр для помощи и обучения сотрудников процессу обратной связи.
Итог: снижение увольнений на 30% и экономия 80 000 рабочих часов в год.
Основные ошибки в организации обратной связи
1. Фокус на прошлом вызывает реакцию «бей или беги»
В июне команда Мельбурнской школы бизнеса провела большое исследование среди полусотни топ-менеджеров — изучали, почему обратная связь часто не дает прироста производительности. Исследование проходило в три этапа: опрос и две ролевые игры по фидбэку. Краткие выводы:
После one-to-one, где разбирали только ошибки из прошлого, разногласия по поводу работы и эффективности становились сильнее, чем до.
Заинтересованность в улучшении и позитивных изменениях выше, когда фидбэк сосредоточен на будущих действиях, а не «разборе полетов».
Сообщение о том, что тебе будут давать обратную связь вызывает у людей тревогу и желание защищаться.
Негативный фидбэк ведет к тому, что человек упрямо защищается и отстаивает свою позицию.
Те, кто принимает обратную связь больше склонны приписывать успех своим положительным качествам, а неудачи — внешним обстоятельствам, например, невезению или ограничения системы. То есть прошлое воспринимается как что-то неизбежное.
Размышляя об успехе в будущем люди фокусируются на том, как использовать имеющиеся ресурсы, чтобы добиться целей. Взгляд в будущее вдохновляет брать на себя больше ответственности, быть активным, прилагать усилия и чаще достигать целей.
Те, кто давал обратную связь, считали свои замечания точными, себя — квалифицированными давать фидбэк. Реципиенты разделяли эту точку зрения, если отзыв был положительный, а вот при негативном фидбэке они серьезно занижали квалификацию дающего обратную связь и точность отзыва.
«The future of feedback: Motivating performance improvement through future-focused feedback» Джеки Гнепп, Джошуа Клэйман и Йэн Вильямсон
Вывод: чем больше получатели чувствуют, что обратная связь фокусируется на будущих действиях, тем легче они ее принимают, конструктивно обсуждают, вдохновляются меняться и улучшать качество своей работы. Естественно, негативная обратная связь всегда вызывает дискомфорт, но людям все равно гораздо спокойнее, если фидбэк больше сосредоточен на будущем.
2. Боязнь конфликта
Руководители боятся давать фидбэк и даже избегают его, потому что он может привести к конфликту:
Чтобы дать оценку действиям сотрудника, надо тщательно подобрать правильные слова — это трудоемкий процесс.
Правильные слова надо произнести. А как примут твой фидбэк — всегда загадка. Есть вероятность, что сотрудник либо начнет конфликтовать, либо закроется и всеми силами будет защищаться.
Из-за этого лидеры испытывают серьезный дискомфорт. Справиться с ним можно за четыре шага:
Признать, что дискомфорт и стремление избежать конфликта — это нормальная человеческая реакция. А еще это означает, что вам не наплевать на чувства коллег и сотрудников.
Поставить цель для фидбэка — чего вы хотите добиться от сотрудника, на какие действия или изменения вдохновить, какие бизнес-цели достичь.
Разобраться в причинах избегания конфликта. Это больше о личной психотерапии: необходимо понять, какие ситуации в вашем прошлом сформировали страх конфликтов и не дают высказывать непопулярные мнения.
Лучше узнать реципиента обратной связи. Это поможет разобраться в его мотивах, характере, обстоятельствах и быть более чутким.
Фреймворк Ким Скотт «Радикальная откровенность»
3. Нет культуры регулярно запрашивать обратную связь
Исследование Gallup показало, что большинство компаний призывает сотрудников как можно чаще давать друг другу обратную связь. В итоге только 26% фидбэка дает какой-то эффект, а сам процесс превращается в дорогу с односторонним движением. Эффективный выход из этой ситуации — вдохновлять сотрудников на то, чтобы они запрашивали фидбэк.
Важно не бояться фидбэка и самим просить если его — если четко формулировать запрос на обратную связь, вы будете контролировать ход беседы и получите только полезную и необходимую информацию. На личном уровне это развивает доверие, делает обсуждение более продуктивным, позволяет сразу сосредоточить собеседника на важных для вас моментах и дает ощущение контроля над процессом обратной связи. На уровне компании — помогает победить страх перед культурой непрерывного фидбэка «мне теперь постоянно будут говорить гадости и поправлять», вовлечь сотрудников в процесс и показать, что это очень полезно и комфортно.
Чтобы внедрить правильную культуру обратной связи, лидер должен регулярно показывать пример и сам просить фидбэк у других — как индивидуально, так и на общих встречах. В глазах команды это делает его более сильным, хотя вначале может показаться, что так он демонстрирует свою слабость и становится уязвим для критики.
Как избежать ошибки в обратной связи: пошаговые рекомендации
Шаг 0. Получите право на фидбэк
Необходимо предупредить человека, что вы хотите дать ему обратную связь по какой-то ситуации, и получить на это разрешение — особенно если вы хотите своим фидбэком поменять его поведение.
Шаг 1. Уточните свою цель и с самого начала обозначьте ее собеседнику.
Почему вы хотите дать обратную связь? Какая у вас цель? Чего вы хотите добиться от собеседника? Правильная обратная связь основана на заботе и о компании, и о человеке. Тот, кому вы даете отзыв, должен понимать, что он вам важен.
Шаг 2: Расскажите о контексте
О какой ситуации вы хотите поговорить, когда и при каких обстоятельствах она произошла? И не используйте генерализацию и оценочные суждения, например: «ты никогда», «ты всегда» — таким образом вы навешиваете ярлык на собеседника и фактически сразу отворачиваетесь от него. Ваш фидбэк он расценит как нападение.
Шаг 4. Выскажите свое мнение
Оно должно быть подробным, аргументированным и подкреплено фактами. Оценивайте не личность собеседника, а только конкретные ситуации. На шаге 4 вы высказываете свое честное мнение и описываете ситуацию, которая произошла. Только не забывайте фреймворк Ким Скотт — честность и забота.
Шаг 5. Что со всем этим делать
Сфокусируйтесь на будущем, не разбирайте прошлое слишком долго. Обсудите, как исправить поведение или не допустить ошибок в следующий раз и почему вы считаете, что ваши рекомендации могут быть полезными. Критический отзыв без плана действий принесет мало пользы и будет восприниматься негативно.
Необходимые условия для внедрения культуры фидбэка в компании
Обучение
Сотрудники не смогут давать обратную связь, если не знают, как правильно это делать. Поэтому необходимо провести корпоративное обучение, на котором они в безопасной среде будут практиковать это навык. Дополнительный плюс — во время тренировок человек наглядно понимает плюсы корректного фидбэка.
Вовлечение сотрудников
Если люди не захотят давать корректную обратную связь, внедрение провалится. Завалить их стандартами, шаблонами и циркулярами — не лучшая тактика. Покажите им важность обратной связи. Кроме практических занятий на корпоративном обучении можно проводить десятиминутные обсуждения один на один, на которых сотрудники будут делиться, что им нравится в обратной связи, а что приносит боль. Такая практика приносит много неожиданных осознаний
Образец для подражания
Лучше начать с обучения лидеров — чтобы они личным примером поддерживали и распространяли эту культуру. В эту группу необходимо отобрать людей, которые горят желанием давать развивающую обратную связь и которым это важно. Тщательно обучите их и проводите дополнительные практические и теоретические поддерживающие занятия, обсуждайте успехи и ошибки во внедрении культуры фидбэка в разных подразделениях.
Метрики
Определите заранее, какими метриками вы будете оценивать изменения. Проведите интервью с менеджерами, узнайте о состоянии их команд, что, по их мнению, снижает эффективность работы. А после этого проанализируйте всю информацию и вместе решите, каких целей вы хотели бы достичь и лучше измерять движение к ним.
Терпение
Создавать новые процессы, менять культуру, привычки и сложившиеся паттерны мышления всегда очень трудно — это будет долгий путь с ошибками, сопротивлением и т.д. Поможет декомпозиция и итеративный процесс: внедряйте систему фидбэка небольшими фрагментами, отслеживайте их эффективность, постепенно добавляйте новые компоненты.
Конструктивная обратная связь
Конструктивная обратная связь – это позитивная оценка, которая предоставляется людям для оказания помощи в поиске решений в проблемных областях. Соответственно, конструктивная обратная связь имеет позитивный характер и используется в качестве вспомогательного средства коммуникации для решения конкретных вопросов или проблем.
Целевое назначение конструктивной обратной связи
Целевое назначение конструктивной обратной связи заключается в информировании человека таким образом, чтобы это привело к улучшениям или внесению корректировок. Конструктивная обратная связь имеет большое значение, так как способствует личностному и профессиональному росту.
Например, конструктивная обратная связь может:
Как сделать обратную связь конструктивной
Важно уметь отличать конструктивную обратную связь от деструктивной. Деструктивная обратная связь указывает на ошибки и является прямой атакой на человека. В деструктивной обратной связи не дается практических советов или позитивной оценки.
Примеры деструктивной обратной связи:
Ниже представлены советы, как сделать обратную связь конструктивной:
1. Сосредоточьте внимание на наблюдении, а не на выводах.
Конструктивная обратная связь должна быть связана с тем, что вы можете видеть или слышать о поведении человека, а не с построением предположений и интерпретаций.
2. Сфокусируйтесь на поведении, а не на личности.
Конструктивная обратная связь должна быть связана с действиями человека, а не с его личностью.
3. Сосредоточьте усилия на том, что можно изменить.
Конструктивная обратная связь должна касаться аспектов, которые человек может изменить или улучшить, а не вопросов, находящихся вне его контроля.
4. Предоставьте рекомендации и решения.
Конструктивная обратная связь должна включать конкретное решение или рекомендацию.
Примеры конструктивной обратной связи
Пример 1. Обратная связь от других
Положительный пример: «Тимофей, я получил несколько отзывов от других сотрудников отдела, что ты чрезмерно критикуешь их работу. Меня беспокоит, что других это настолько взволновало, что они пришли ко мне. Я хочу разобраться в вопросе, можешь пролить свет на это»?
Плохой пример: «Тимофей, я думаю, ты слишком критичен к членам своей команды».
Плохой пример: «Екатерина и Денис жаловались мне на то, что ты слишком груб с ними. Что происходит? Это правда»?
Хотя первый и третий варианты пытаются выяснить, почему Тимофей так критичен, только первый вариант старается выявить проблему на рабочем месте, а не является обвинением, выдвинутым исключительно против Тимофея.
Пример 2. Отзыв о работе
Положительный пример: «Борис, на прошлой неделе ты превысил свою производственную цель на 20 процентов. Прекрасная работа. Это поможет нам достичь наших общих производственных целей и финансовых целей. Как тебе это удалось»?
Плохой пример: «Борис, я только что заметил, что ты превысил свою производственную цель в прошлом месяце. Цель этого месяца будет увеличена на 20 процентов».
Плохой пример : «Борис, я заметил, что ты превысил свою производственную цель в прошлом месяце. Надеюсь, это не значит, что ты попросишь прибавки».
Первый пример показывает интерес к навыкам Бориса, в то время как Борис не получил никакого подобия награды за свою образцовую работу во втором или третьем вариантах. На самом деле, эти два ответа, вероятно, уедят его в том, что ему не стоит напрягаться, чтобы снова так усердно работать.
Как написать конструктивный фидбэк и не обидеть адресата
Иногда в деловой переписке приходится отправлять честный отзыв о проделанной работе, но при этом надо сделать так, чтобы письмо получилось не слишком жестким. Рассказываем, как нужно правильно указать получателю на ошибки и при этом его не обидеть.
Начните письмо в дружелюбной манере
После традиционного приветствия вам нужно как-то начать письмо. Представьте, что вы подошли к человеку и собираетесь завести с ним разговор. Думаю, если бы вы начали его с жесткой критики, он бы обиделся. Лучше спросите, как у него дела с работой, или напишите другую стандартную дружелюбную фразу.
Поблагодарите получателя письма
По возможности выразите получателю благодарность за его старания. Прежде чем перейти к критике, надо признать, что человек потратил свое время на выполнение задачи. Напишите что-нибудь вроде «большое спасибо за то, что [поработали/подумали над тем-то]».
Отметьте положительные стороны
Никто не хочет чувствовать себя идиотом (или выглядеть им в глазах других). Так что упомяните сильные стороны проделанной работы.
Например, напишите что разработанная стратегия может помочь в улучшении эффективности всей команды или отметьте, что вы довольны тем, как получатель письма поработал над решением какой-либо проблемы.
Разумеется, будьте честны. Не надо лгать и хвалить человека зря, иначе он не уловит смысл вашего дальнейшего послания.
Разберите все, что нужно поменять, и объясните, к чему это приведет
Хотите верьте, хотите нет, но людям нравится, когда им объясняют, почему вы с ними не согласны. С одной стороны, мало кто любит, когда кто-то подробно разбирает его ошибки, но с другой — детальный разбор полетов показывает, что вас действительно волнует решение проблемы.
Когда вы в деталях объясняете человеку его ошибки, он понимает, что вы не согласны с ним не просто так. Кроме того, вы показываете, что высокого мнения о собеседнике, и верите, что тот способен учиться на промахах и двигаться дальше.
Чтобы разбор ошибок не получился слишком долгим, постарайтесь описать все недостатки вкратце, в формате «что нужно изменить, почему, и какой будет результат». Можно разбить все по пунктам.
Вот как это примерно должно выглядеть:
«Мы решили поступить иначе, потому что, в первую очередь, нам нужно сократить расходы из-за ограниченного бюджета»
«Мы немного поменяли текст питча на основе отзывов от руководства».
Что должно быть в заключении
В конце письма спросите, есть ли у собеседника какие-нибудь вопросы.
Так весь настрой вашего письма будет как бы располагать к сотрудничеству. Вместо «вот это нужно изменить и точка» собеседник увидит «это надо поменять, если вы с чем-то не согласны — скажите». Этими словами вы покажете человеку, что по-прежнему цените его мнение. После заключения напишите стандартные слова прощания («с уважением» и тому подобное).
Вот как примерно должно выглядеть ваше письмо
Здравствуйте, [такой-то]. Как проходит ваша неделя?
Большое спасибо за проделанную работу над [проектом/прикрепленным материалом]. Вы хорошо потрудились над [тем-то]/Мне очень понравился [такой-то момент]. Но у меня есть несколько замечаний, которые я сейчас поясню.
[Пример того, что следует поменять, и как это изменит ситуацию к лучшему]
[Если есть: пример еще одного возможного изменения, и почему оно необходимо]
Пожалуйста, сообщите если у вас есть ко мне какие-либо вопросы.
Итак, вы составили хорошее письмо с конструктивным отзывом. Но какую тему вам нужно указать? Возможно, стоит просто нажать кнопку «Ответить» и добавить пометку «обновлено» (а не «срочно»).
Поймите, что не все ваши сообщения вызовут у собеседника радость, и это нормально. Потратье свое время с пользой и напишите правильное письмо — тогда оно принесет нужные результаты.