Кросселинг что это такое в страховании
4 особенности удачного кросс-селинга
Много маркетинговых стратегий и хитростей отлично прижились в цифровом мире. Не стали исключением и перекрестные продажи.
Почему они важны? Все просто: не предлагая клиентам дополнительные продукты, вы теряете возможность большей выручки. Другой вопрос, как предлагать правильно?
Представьте себе, что вы приехали на автозаправку. Вот вы расплачиваетесь за бензин, а милая девушка на кассе предлагает вам купить еще шоколадный батончик по акции. Возможно, вкусный энергетический «допинг» и заинтересует измученного водителя. Но уж точно неактуальной была бы рекомендация купить, например, диван.
Что такое кросс-селлинг?
Если коротко, то кросс-селлинг – это предложение купить дополнительные товары или продукты, адресованное клиентам, с целью увеличить доход продавца. Очень важно делать соответствующее предложение в соответствующее время. В другом случае, ваша инициатива будет лишь раздражать покупателей.
1. Релевантность
Нет смысла предлагать людям то, в чем они просто не заинтересованы. Это пустая трата времени (и ваша, и клиентов) и упущенная возможность для продаж.
Отличный пример подает британский онлайн-ритейлер Argos: если вы покупаете телевизор, скорее всего, вас заинтересуют настенные кронштейны, что подходят к выбранной модели. Такое предложение действительно полезное и, вероятно, часто привлекает к себе внимание.
Предлагайте то, что отлично дополняет продукт, в котором потенциальные покупатели уже заинтересованы.
Самый простой и очевидный способ сделать это – рекомендовать товар, непосредственно связанный с тем, который клиент собирается добавить или уже добавил в корзину.
2. Выгодная сделка
Можно пойти на шаг дальше и предлагать не просто дополнительные товары, а скидку за «групповую» покупку.
The Whisky Exchange – один из самых известных в мире интернет-магазинов по продаже виски. Он решил не мудрствовать с идеями для перекрестных продаж и просто предложил скидку при покупке двух любых акционных продуктов. Как и ожидалось, эта инициатива получила активное одобрение клиентов и увеличила доход компании.
Такой метод предполагает некоторую гибкость по отношению к линейке продуктов. Даже, если вы рекомендуете что-то, что по существу ничем не отличается от выбранного товара, люди могут поддаться искушению. Все дело в выгодной сделке, от которой невозможно отказаться.
3. Выбор правильного момента
Точка, в которой вы «перекрещиваете» товары также очень важна.
Опять же, возвращаясь к аналогии заправочной станции, если бы шоколадку предлагали купить сразу же, как только вы зашли, скорее всего, вас бы это смутило, или даже немного отпугнуло.
Принципиально продвигать кросс-селлинг в тот момент, когда люди наиболее к нему восприимчивы. То есть, когда они как раз сосредоточены на конкретном продукте, но перед тем, как они уже вводят детали платежной карты.
Просто идеально поступает интернет-магазин Apple. Он не «достает» клиентов никакими перекрестными продажами до тех пор, пока последние не приняли окончательное решение купить товар, нажав на кнопку КУПИТЬ. Прежде чем перенаправить их на страницу оплаты, на экране появляется страница с предлагаемыми рекомендациями сопутствующих товаров.
Слишком быстрое перекрестное предложение может отвлечь клиента и привести к мысли, что рассматриваемый товар ему не подходит. Запоздалое предложение, в свою очередь, в разы увеличивает потенциальный риск брошенной корзины.
4. Социальные доказательства
Фразы «клиенты, которые смотрели этот товар, также интересовались» или «клиенты также купили» служат очень хорошим подкреплением для кросс-селлинга.
Эту технику постоянно использует американский онлайн-гигант Amazon. Особенно эффективно она проявляет себя в случае крупных покупок. Например, если кто-то покупает большой телевизор, скорее всего он не делает это часто. Поэтому не слишком разбирается, что еще ему пригодится. Клиент просто смотрит, что «другие покупатели» дополнительно приобрели кронштейн и цифровой медиаплеер. Полагаясь на их опыт, он делает то же самое, а финансовому отделу интернет-магазина остается лишь потирать руки от удовольствия.
Социальные доказательства лояльно, но очень успешно стимулируют клиента принять ваше предложение перекрестных продаж.
Не перегибайте палку
Главное, помнить, что кросс-продажи должны быть действительно полезными. Предлагайте то, что непосредственно связано с покупкой клиентов. Тем самым, вы делаете им услугу, экономя ценное время, которое они бы потратили на поиск сопутствующих товаров. Хуже всего, если интернет-магазин предлагает дополнительно купить, никак не связанный с выбранным продуктом, «мусор». Это подрывает доверие клиента и ставит под вопрос даже планируемую покупку.
Кросс-продажи
Кросс-продажи (англ. cross selling) — маркетинговый инструмент, который используется, чтобы повысить средний чек через предложение дополнительных товаров и услуг к изначальному запросу клиента.
Метод используется в различных сегментах: розничная торговля, салоны сотовой связи, банковские продукты, интернет-магазины и сфера услуг. Основная задача — увеличивать прибыль компании и реализация продуктов, не пользующихся активным спросом потребителя, но составляют большую часть дохода.
Известные примеры кросс-продаж: предложение десерта к основному блюду, аксессуаров к технике, страховки к банковскому продукту.
Виды кросс-продаж
Условно перекрестную реализацию можно разделить на несколько видов:
Зачем и как использовать кросс-продажи?
Использование техники дополнительного предложения приносит ряд преимуществ:
Применение перекрестных продаж требует обучения менеджеров, высокой квалификации и создания продуманных скриптов (прописанной структуры диалога между продавцом и покупателем). Клиент должен был удовлетворен покупкой и убежден в ее правильности, чтобы оставаться заинтересованным в сотрудничестве с вашей организацией и в дальнейшем.
Важно: неправильный подход и навязывание покупок без анализа целевой аудитории может принести убытки и подорвать репутацию фирмы.
Главные свойства качественного кросс-селлинга:
Кому подходят кросс-продажи?
Сейчас кросс-сейл достиг максимальной популярности и может использоваться в любой сфере, если в вашем ассортименте находится больше одного продукта или услуги. Это главный способ увеличить прибыль компании и реализовать остатки товаров, непопулярных сами по себе.
Cross selling актуален для ритейла, оптовых закупок, сферы обслуживания и онлайн-магазинов, так как методика применима не только при личных продажах, но и телефонных звонках, e-mail и через приложения.
Как сделать кросс-продажи более эффективными?
Для составления актуального и выгодного предложения перекрестных продаж вам нужно изучить запросы потребителя и подобрать релевантный список товаров. Для этого придерживайтесь основных правил:
Кросс-продажи
Кросс-продажи (cross-selling, перекрестные продажи) – это предложение кредитной организацией существующему или новому клиенту, оформляющему тот либо иной банковский продукт, приобрести другие дополнительные и взаимосвязанные продукты или услуги. Продажа дополнительных продуктов чаще осуществляется на более выгодных условиях.
Такой метод применяется банками с целью увеличения объема продаж и, соответственно, прибыли, а также повышения уровня лояльности клиентов.
Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние. В первом случае несколько организаций объединяются для реализации своих услуг. При покупке клиентом чего-либо в одной из этих компаний ему предлагаются продукты другой. Пример внешних перекрестных продаж – предложение банками к своим продуктам страховых и инвестиционных услуг. Причем для страховых и инвестиционных компаний такое сотрудничество более выгодно, так как продажи их продуктов осуществляются через кредитные организации. Банк, в свою очередь, от этих компаний получает комиссионное вознаграждение.
Ко второму случаю относятся дополнительные продажи банком только своих продуктов и услуг. Так, при выпуске банковской карты клиенту предложат оформить дистанционное банковское обслуживание и страхование, при открытии вклада или выдаче кредита – банковскую карту.
Также перекрестные продажи могут быть разделены по временному принципу. Например, банком может осуществляться единовременная продажа нескольких продуктов. К такому типу относятся пакетные предложения финучреждений. Пакет услуг обходится клиенту дешевле, чем использование каждой услуги отдельно. Или кредитная организация может в течение определенного времени предлагать клиенту к основному его продукту дополнительные, в том числе на льготных условиях. Скажем, банк предоставляет возможность существующему клиенту взять кредит со скидкой.
На сегодняшний день к кросс-продажам прибегают практически все банки.
Что такое кросс-продажи (Cross Sell)
Создайте рассылку в конструкторе за 15 минут. Отправляйте до 1500 писем в месяц бесплатно.
Отправить рассылку
Кросс-сейл (Cross-sell) — это маркетинговый ход для мотивации покупателей к приобретению дополнительных товаров или услуг.
На русский язык термин Cross-sell переводится как «перекрестные продажи», что полностью отражает суть данного метода. Покупателя деликатно подводят к возможности приобрести сопутствующие товары к уже купленному: галстук к рубашке, наушники к смартфону, чат и ПО к сайту, картошку фри к гамбургеру и т. д.
Метод кросс-сейла напрямую перекликается с другим методом, который называется апсейл (Up-sell) — увеличение суммы одной продажи через мотивацию клиента потратить больше, купив более дорогую версию желаемого продукта (например, если покупатель пришел за трехстраничным сайтом, продать ему десятистраничный).
Термины кросс-сейл и апсейл иногда используются взаимозаменяемо, поскольку оба этих подхода применяются для решения одной и той же задачи — повышения прибыли от одной покупки. Так, каждый третий интернет-магазин демонстрирует кросс- и апсейл в «мини-корзинах» или на промежуточных страницах, которые отображаются после добавления товара в основную корзину. Однако понимание отличий между этими методами позволяет гораздо более эффективно организовать каждый из них для получения максимальной прибыли.
Что такое кросс-продажи
Кросс-продажи или кросс-селл продажи (cross-sell — перекрестные продажи) — это механика повышения среднего чека заказа за счет рекомендации сопутствующих товаров. К примеру, порекомендовать к системному блоку сетевой фильтр, а к обуви — средства для ухода и чистки товаров.
Товары можно рекомендовать на странице товара или услуги, на странице заказа или услуги, а также в автоматическом письме после заказа.
Что такое up selling
Апселл важно сделать до того, как пользователь оформил заказ.
Что такое даунселл
Даунселл (downsell) — это механика сохранения продажи в случае, если пользователь отказывается делать покупку: уходит со страницы, например. Если ему дорого — ему можно показать рассрочку или более дешевый товар. Если он пока не готов покупать, стоит предложить ему бесплатную подписку.
Пример даунсел-акции в интернет-магазине
Что такое воронка продаж
Воронка продаж — это продуманный сценарий продажи, в котором на каждом этапе проверяется результат: состоялось действие, которое приближает пользователя к продаже или нет?
Если состоялось, задача помочь пользователю сделать следующее действие на пути к продаже. Если нет — устранить проблему, и помочь таки сделать покупку.
Воронка продаж изображается в виде ключевых этапов, которые проходит пользователь на пути к продаже. На каждом этапе замеряется конверсия, т.е. сколько пользователей перешло на следующий этап.
Пример воронки продаж
Читайте подробнее нашу статью о воронке продаж.
Что такое маркетинговая воронка
Маркетинговая воронка — это продуманный сценарий действий пользователя от момента, когда он не знает о товаре или услуге, до момента, когда он собирается купить товар.
Пример воронки маркетинга
Пользователь узнает о продукте, заходит на сайт, изучает предложение на страницах, регистрируется.
Как использовать кросс-сейл правильно
Следует помнить, что перекрестные продажи при неправильном использовании могут принести результат, диаметрально противоположный ожидаемому, то есть понизить конверсию вместо того, чтобы увеличить ее. Эффект от кросс-сейла применительно к интернет-магазинам и письмам email-рассылки напрямую зависит от расположения и оформления рекламных блоков товаров.
Чтобы существенно поднять сумму среднего чека с помощью кросс-сейла, необходимо придерживаться двух следующих правил:
Блоки с продуктами для кросс-сейла и апсейла можно размещать:
На увеличение среднего чека при использовании кросс-сейла также очень влияет компетентность сотрудников, согласовывающих заказы с потребителями. От уровня качества представления товаров и описания их характеристик напрямую зависит число дополнительных сделок.
К использованию кросс-сейла необходимо подходит творчески, не наседая на покупателей. При излишней навязчивости ответ «нет» звучит гораздо более часто, чем «да», поскольку покупатель воспринимает ситуацию как посягательство на свою свободу выбора. Кросс-селлинговые покупки должны оставлять у клиента ощущение заботы о его удобстве и комфорте, а не угнетающее впечатление, что его просто пытаются «развести» на дополнительные траты.
Используя схему кросс-сейла, необходимо прислушиваться к покупателю. Например, если он покупает телефон «бабушке в деревню» — не стоит навязывать ему крутую карту памяти, а вот предложить хороший чехол будет вполне уместно. Другими словами, используя кросс-селлинговый подход, нужно научиться смещать акценты со своих собственных нужд и фокусироваться на желании помочь покупателю приобрести действительно полезные для него товары и услуги, создавая базу для повторных визитов и покупок.
В знаменитой книге «Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance» сказано: «Вероятность продажи новому клиенту составляет 5–20%, а тому, кто уже совершал у вас покупки ранее — 60–70%». Это происходит потому, что ваши уже существующие и действующие покупатели доверяют вам, они более восприимчивы к вашим советам и более лояльны к идеям, чем предполагаемые клиенты. Таким образом, используя кросс-сейл правильно, вы сможете нарастить базу постоянных покупателей, тем самым значительно увеличив в итоге объем продаж.
Кросс-сейл с помощью email-маркетинга
Метод кросс-сейла можно успешно реализовать в email-маркетинговых рассылках. Наиболее действенным инструментом в данном случае станет письмо с предложением дополнить уже совершенную сделку. В таких письмах комбинируются данные об уже совершенной покупке и детальная информация о дополнительных товарах и услугах.
Эффективный механизм рассылок после совершения сделок должен быть следующим:
Предложение в таких письмах рекомендуется ограничивать небольшим количеством вариантов (не более 3–5). Кроме того, можно «усилить» письмо эффектом дефицита:
В результате использования такого подхода у покупателя включается ощущение «скорой потери», подталкивающее его к быстрому принятию решения.
Главные советы, касающиеся успешных перекрестных продаж с помощью email-маркетинга таковы:
Рассылка «дополняющих» писем является отличным послепродажным стимулом, демонстрацией профессиональной заботы о покупателе и побуждением его остаться с вами надолго — то есть, кросс-сейл, реализованный с помощью email-маркетинга, минимизирует риск ухода покупателя к другому продавцу. Обнаружив правильно составленное кросс-селлинговое письмо в своей почте, клиент с высокой вероятностью откроет его, поскольку такой подход отличается ненавязчивостью и предполагает предложения «строго по делу».
Кросс-продажи в страховании: как это работает
Из этого материала вы узнаете:
Кросс-продажи в страховании сегодня являются одним из самых популярных способов увеличения среднего чека. Тут нет ничего удивительного: одно дело – бесконечно повышать тарифы на ту или иную услугу и совсем другое – предложить вариант, наиболее соответствующий запросам и возможностям человека.
Правда, чтобы метод сработал, менеджер обязан иметь четкое представление о страховом продукте, обладать определенными навыками продаж, уметь завоевывать доверие собеседников. Если сотрудник – профессионал в своем деле, то лояльность клиентов к компании будет неуклонно повышаться, а прибыль организации увеличиваться, причем без каких-либо дополнительных финансовых вложений.
Преимущества и свойства кросс-продаж
Один из самых эффективных методов маркетинга – это кросс-продажи (cross selling или перекрестные продажи). Вы часто можете наблюдать их в повседневной жизни. Например, когда в Starbuck вместе с кофе вам предлагают взять с собой какую-нибудь сладость или в когда в автомобильном салоне менеджер рекомендует оформить страховку на приобретенный автомобиль. За счет этого клиент покупает больше, чем планировал изначально, и средний чек увеличивается.
Кросс-продажи имеют два преимущества:
Чтобы метод кросс-продаж был эффективным, нужно придерживаться четырех правил:
Кросс-маркетинг широко применяется в различных сферах, при этом отличается только сама структура предложений и количество основных и дополнительных продуктов.
3 вида кросс-продаж
Существует три вида перекрестных продаж, которые используются в зависимости от ситуации.
Эффективнее всего данный метод будет работать при высокой степени лояльности и доверия покупателя, когда ему предлагают расширить привычный ассортимент товаров и купить, например, кроме оборудования от европейских производителей еще и китайские модели, которые намного дешевле. Клиент охватит более широкий сегмент рынка, а продавец повысит прибыль. В повседневной жизни такое можно наблюдать в спортзалах, где, ко всему прочему, продается спортивное питание, протеин и оборудование для тренировки.
Самый простой и одновременно один из наиболее эффективных видов кросс-маркетинга. Для реализации некоторых товаров требуются дополнительные компоненты. Например, чтобы наклеить обои, нужен клей, лоток и т. д. Продавцы умело пользуются этим, своевременно предлагая определенные товары или услуги.
При покупке бытовой техники, мебели или автомобиля кросс-продажи заключаются в страховании приобретенного предмета. В итоге аналитики составляют отчеты и таблицы, показывающие товары, которые клиенты часто покупают вместе. Важно, чтобы предложение менеджера было лаконичным, своевременным и с использованием речевых скриптов и матриц cross-продуктов.
Для успешной реализации данного вида кросс-продаж необходима высокая квалификация продавца и наличие знаний о предпочтениях и потребностях клиента. Менеджер должен убедить в выгодности и актуальности предлагаемого товара или услуги. В дальнейшем это обеспечит доверие и лояльность покупателя.
Данный вид кросс-продаж довольно распространен в страховании. Например, когда клиент страхует свою жизнь, ему предлагают оформить полис на дом, автомобиль или технику.
Роль кросс-продаж в страховании
Менеджмент страховой компании предполагает создание такой стратегии и механизмов действий, которые приведут предприятие к максимальному доходу.
Увеличения прибыли от платежей можно добиться, привлекая новых клиентов и предоставляя дополнительные услуги действующим. Именно последний метод реализуется с помощью кросс-продаж. Лояльные клиенты составляют львиную долю прибыли. Соответственно, выгоднее работать с уже действующей клиентурой, предлагая ей дополнительные страховые продукты.
Интерес к кросс-продажам в страховой индустрии с каждым днем растет. Об этом говорит создание страховыми компаниями конкретных продуктов для перекрестных продаж и даже специальных отделов, которые занимаются кросс-маркетингом. Конечно, нужно разработать четкую стратегию и аргументацию, чтобы не потерпеть неудачу в начинаниях. Например, можно ввести бонус-малус при автостраховании, если агенты высококвалифицированные.
Зачем применять кросс-продажи в страховании? Тут два плюса:
Несмотря на большой интерес менеджмента страховых компаний к этому методу и приложенные усилия для внедрения кросс-маркетинга в страховую индустрию, развитие его ограниченно. Главной причиной является нестабильность цен на рынке. Хотя использование данного метода становится все более популярным. На сегодняшний день объем сбыта некоторых компаний благодаря кросс-продажам возрос на 25 %.
2 направления кросс-продаж в страховании
Апселл (UPSELL) — это продажа более дорогой версии товара, которой можно достичь за счет эффективной работы сотрудника страховой компании или менеджеров. Клиент склонен заплатит больше запланированного, если предложение будет более привлекательным.
Пример апселла можно наблюдать в страховой индустрии, когда при оформлении страхования домов/квартир, вам предлагают аналогичную услугу, которая стоит дороже, но предполагает более высокое покрытие и расширенные опции.
Даунселл (DOWN SELL) — это покупка продукта страхователем при ограниченном бюджете. Целью направления является удовлетворение потребностей клиентов с низкими возможностями, при этом предлагаются услуги или товары по более низкой цене. Такой прием позволяет не потерять покупателя.
Даунселл можно встретить в страховании, когда менеджер рекомендует аналогичный продукт, который стоит дешевле, но и предоставляемые услуги будут с ограниченными опциями.
Необходимые навыки страхового агента для осуществления кросс-продаж
В первую очередь для успешной реализации кросс-маркетинга необходимы менеджеры с высокими коммуникабельными навыками, так как эти сотрудники непосредственно общаются с клиентами и должны установить доверительные отношения с каждым из них. По этой причине такого работника в страховой компании называют менеджером по работе с клиентами. Сотрудник обязан иметь определенную личную информацию о покупателе, то есть знать о его предпочтениях и потребностях, чтобы человек почувствовал, что данное предложение создано специально для него. Тем самым можно повысить лояльность и доверие клиента к компании.
Второй, но не менее важный, навык агента — это доскональное знание страховых продуктов. Могут возникнуть ситуации, когда покупатель недоволен размером или сроками выплаты страхового возмещения. Такие случаи бывают из-за того, что сотрудник должным образом не рассказал о всех нюансах договора или сам клиент невнимательно его прочитал. В некоторых случаях менеджер не предлагает подходящий продукт.
В результате из-за непрофессионализма работника клиент может остаться неудовлетворенным и потерять доверие к компании. Выход из этой ситуации – соответствующее обучение менеджеров и использование в кросс-продажах в страховании специальных скриптов.
Перед тем как предлагать клиенту другой страховой продукт, нужно выяснить, нужен ли он ему и насколько. Менеджер должен понимать, что покупатель проигнорирует все услуги, если действовать слишком навязчиво. В отдельных случаях, когда платежеспособность клиента может понизиться из-за кризиса, он купит именно то, что планировал.
При правильном подходе менеджер сможет реализовать страховые услуги на полную, а если руководствоваться принципом «необходимо продать во что бы то ни стало», то все закончится крахом. Продавец обязан строить оптимальные взаимоотношения с клиентом, чтобы быть полезным ему не один день, а всегда. Зная, какие именно продукты необходимы покупателям, менеджер рекомендует именно эти товары, удовлетворяя потребности людей.
5 примеров кросс-продаж к страховке ОСАГО
Кросс-продажи в таком страховании имеют множество видов.
1. ДСАГО – добровольное страхование автогражданской ответственности.
Стоимость полиса ДСАГО зависит от размера страхового покрытия, опций и колеблется в районе 300–2000 руб. Выплачиваемая страховая сумма обычно составляет от 300 000 до 1 000 000 рублей, в отдельных случая при желании клиента может доходить до 10 000 000 рублей. В случае если масштабы ущерба превысят эту сумму, то остаток платит виновник происшествия за свой счет.
2. Каско – добровольное страхование автомобиля от рисков угона/хищения и ущерба.
Конечно, стоимость каско обычно в 10 раз выше, чем стоимость ОСАГО, однако оно имеет ряд преимуществ:
3. Неполное каско
При желании клиент может отказаться от нескольких опций в каско. Например, застраховать автомобиль только от угона и хищения. Конечно, цена такого страхования будет ниже.
4. Специальные программы каско
Кроме полного и неполного каско, предложите клиенту также специальные программы по страхованию. Обычно они в разы дешевле и включают в себя только отдельные опции. Чаще всего страховые компании предлагают следующие специальные программы по каско:
Сергей Азимов убойные фишки в продажах!
5. Другие страховые продукты (ВЗР, ДМС, страхование имущества)
Чтобы кросс-продажи в страховании были реализованы по максимуму, не забывайте, что рынок страхования охватывает почти все аспекты жизни, то есть не только страхование транспортных средств. Клиент может заинтересоваться другими видами полисов. Например, ДМС (добровольное медицинское страхование), которое сэкономит много времени и гарантируется полное медицинское обслуживание. ВЗР – страхование выезжающих за рубеж, компенсирующее убытки при отмене поездки или потере багажа. А страховка на мебель и бытовую технику позволяет не беспокоиться о соседях, если они вас затопят.
В качестве заключения. Для того чтобы реконструкция всей страховой отрасли была успешной, существенные изменения должны произойти в самих моделях бизнеса страховщиков. Вместо того, чтобы безостановочно наращивать взносы, стоит сконцентрироваться на конкретных вопросах лояльности и прибыльности клиентуры, используя методы кросс-продаж. В конечном итоге это приведет к более устойчивому и долгосрочному росту прибыли.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно