Воронка сервиса в альфа авто
Обзор программы Альфа-авто для автоматизации автосервиса и автосалона
Программный продукт «Альфа-Авто:Автосалон+Автосервис+Автозапчасти ПРОФ, редакция 5» предназначен для автоматизации автосалонов и автосервисов.
Основные особенности программы Альфа-Авто:
Оформление заказов и продажи автомобилей;
Выполнять предпродажную подготовку автомобилей;
Оказывать услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей;
Организовывать работу склада;
Вести оптовую и розничную торговлю запчастями;
Учитывать оплаты и отслеживание.
Данная программа благодаря тому, что использует платформу «1С:Предприятие 8», может гибко подстраиваться под потребности каждого потребителя.
Программный продукт Альфа-Авто 5 состоит из нескольких модулей:
оптовая продажа запчастей;
розничная продажа запчастей;
работа по заказам запчастей;
организация внутрифирменного товародвижения.
Учет в автосервисе:
автоматизированное рабочее место сотрудника автосервиса;
прием шин на хранение.
клиентские и складские заказы;
покупка и продажа автомобилей;
предпродажная подготовка автомобилей;
ответственное хранение автомобилей.
оплаты покупателей и поставщикам;
ведение взаиморасчетов с подотчетными лицами;
Учёт запчастей включает в себя:
— Продажа запчастей со складов компании
— Предварительное резервирование запчастей для клиента
— Заказ запчастей для клиента
— Корректировки заказов покупателей, замены запчастей по заказам, снятие резерва с заказов запчастей
— Заказ запчастей у поставщиков
— Поступление запчастей на склады компании
— Продажа запчастей с оформлением необходимого пакета документов
(Счет на оплату, ТОРГ-12, Счет-фактура)
Автоматизированное рабочее место (АРМ) продавца для быстрого подбора запчастей и выписки документов.
Помимо этого, имеется возможность подключать внешние прайсы разных форматов (txt, ods, xls, dbf) и хранить информацию вне справочника номенклатуры с возможностью загрузки аналогов и запчастей в справочнике номенклатуры с возможностью загрузки аналогов и запчастей в справочнике номенклатуры, обновления цен поставщиков.
Также модуль учета запасных частей позволяет вести список аналогов и замен запчастей с возможностью просмотра данных об их текущих остатках.
Ведение розничной торговли включает в себя рабочее место продавца и кассира.
Альфа-Авто позволяет оформлять заказы покупателей с резервированием имеющихся позиций и заказом отсутствующих. Также можно легко корректировать заказы зарезервированных товаров, снимать резерв, выполнять замены по заказам, уведомлять менеджеров о поступлении зарезервированных товаров.
Ведение розничной торговли включает в себя рабочее место продавца и кассира.
Альфа-Авто позволяет оформлять заказы покупателей с резервированием имеющихся позиций и заказом отсутствующих. Также можно легко корректировать заказы зарезервированных товаров, снимать резерв, выполнять замены по заказам, уведомлять менеджеров о поступлении зарезервированных товаров.
Еcли клиент откажется от приобретения товара, всегда можно зарегистрировать упущенный спрос на товары.
Программа Альфа-Авто позволяет составлять подробные аналитически отчеты по анализу продаж, остатков и движения товаров, анализу упущенного спроса покупателей и поставщиков. А также анализировать изменения цен и неликвидов запчасти.
Учет в автосервисе включает в себя:
Документооборот по ремонту автомобилей, который реализован в Альфа-Авто можно увидеть в данной схеме:
Учет автосервиса имеет автоматизированное рабочее место сотрудника автосервиса для удобства и быстроты работы с клиентами. Рабочее место состоит из нескольких функциональных панелей:
АРМ «Клиенты и автомобили»
АРМ «Запись на ремонт»
Предварительную запись на ремонт можно выполнять по цехам или мастерам. А также можно устанавливать нормирование времени работ по моделям и комплектациям автомобилей.
С помощью списка «Комплексных работ» можно формировать список, состоящий из нескольких работ из базы нормативов системы. При желании в этот список можно добавить перечень запчастей, которые будут использоваться в этой работе.
Документ «Заказ-наряд» разделен на несколько таблиц, благодаря чему, на одном рабочем столе умещается информация о списке работ, исполнителях и проценте участия каждого из них.
Также в интерфейсе имеется индикация состояния заказа-наряда.
Стоимость работы может управляться как по количеству нормочасов, так и в денежном исчислении.
Программа Альфа-Авто поддерживает 2 типа ремонта: платный и бесплатный. Виды ремонта настраиваются самим пользователем (например, текущий, гарантийный, тюнинг и т.д.)
При выполнении нескольких видов заказ-нарядов на одном автомобиле возможно перемещении запчастей в незавершенном производстве между заказ—нарядами.
Также Альфа-авто позволяет проводить техническое обслуживание автомобилей и отслеживать период прохождения автомобилем следующего ТО.
С помощью рабочего места «Шинный отель» можно организовать прием, хранение и выдачу шин.
С помощью функции монитора автосервиса клиентам можно отслеживать готовность автомобиля.
Модуль автосервис программы Альфа-авто позволяет составить следующие отчёты:
Функционал Альфа-авто для продажи автомобилей:
Модуль учета в автосалоне позволяет хранить оригинальные VIN-номера автомобиля, вести учет пакетных и опционных автомобилей и вести учёт дополнительного оборудования.
Структура информации об автомобиле позволяет увидеть основную информацию о марке автомобилей, её модели, вариации комплектации, опции.
Также в Альфа-Авто есть возможность составлять события для регистрации контактов с клиентами: встречи, телефонные звонки, почтовые письма и т.д. Отправлять электронные письма прямо через учетную систему.
Программа Альфа-Авто позволяет можно осуществлять подбор автомобиля нужной комплектации, модели, салона и т.д.
Подбор автомобиля в заказ выполняется с учетом автомобилей, находящихся на складах, а также ранее заказанных, но пока не поступивших.
Заказы на автомобили классифицируются:
Существующий заказ может быть отменен или переоформлен на другого клиента.
Также для клиента может быть проведен тест-драйв.
В окне тест-драйва указывается имя клиента, автомобиль для тест-драйва и маршрут.
Также справа есть окно с календарем запланированных тест-драйвов.
В «Альфа-Авто» возможны следующие действия с автомобилями:
Заказ клиента на автомобиль
Заказ поставщику на автомобиль
Резервирование и снятие резерва с автомобилей
Поступление автомобилей на склад
Поступление на ответственное хранение с последующим переходом в собственность
Складские операции (перемещение между складами, инвентаризация, списание автомобилей)
Помимо этого, программа Альфа-Авто позволяет:
Печатать бланки строгой отчетности.
Вести учет дополнительных расходов на автомобиль для анализа расходов по каждому автомобилю.
Печать предложения клиенту в соответствии с прайс-листом.
Принимать автомобили на ответственное хранение с возможностью их дальнейшего перевода в собственность или возврату поставщику.
Оформлять поступление автомобилей с признаком «новый» или «б/у».
Проверять сервисные кампании при поступлении автомобилей.
Проводить предпродажную подготовка и установку дополнительного оборудования на автомобиль.
Проводить внутренние операции с автомобилями (перемещение, инвентаризация).
Также программа Альфа-авто дает возможность формировать отчёты и проводить анализ работы автосалона.
Программа Альфа-Авто дополнительно позволяет проводить анализ следующих сфер деятельности предприятия:
Денежные средства в кассе и на расчетных счетах
Анализ продаж и полученной прибыли с продаж
Анализ неликвида склада
Анализ изменения цен
Действующие скидки и суммы накопления по дисконтным картам клиентов
Возможность представления данных в любых разрезах (по видам деятельности, сравнительный анализ бюджетных и фактических данных, детально или сводно)
Воронка по новым клиентам для автосервиса
Настало время освежить в памяти базовые вещи по налаживанию потока клиентов в слесарный автосервис (принципы справедливы для любого СТО, но примеры расчетов будут по слесарке).
Почему веду об этом речь сейчас? Время сейчас непростое, клиенты нужны как воздух, но даже сегодня крайне мало сервисменов действительно занимаются данными расчетами, а без них можно забыть про поток новых клиентов (стабильный и по приемлемой цене).
Звонки
конверсия звонок\запись
Записи
конверсия запись\заезд
Заезды
И как итог конверсия звонок\заезд.
То есть, если мы имеем 100 звонков, записываются на визит 40 клиентов, а реально доезжают 30 то цифры таковы:
Если есть статистика по рекламе, тогда можно прикидывать какая будет стоимость клиента. Например для интернет-рекламы (возьмем упрощенно):
Таким образом 2000 посещений сайта приводят к 30 заездам. Если посещение сайта стоит нам 30 рублей, значит 2000 посещений стоят 60 000 рублей и каждый заезд стоит нам 2000 рублей.
Смотрим наш средний чек и видим, что он равен 5000 рублей с запчастями, а значит чистыми с такого чека мы имеем примерно 1000 рублей. То есть первый заезд клиента дает нам убыток 1000 рублей. Как с этим жить?
1) Можно ограничить стоимость посещения сайта до максимум 15 рублей, тогда мы будем выходить в ноль на первом визите клиента. Иногда это возможно, но это сразу ограничивает поток и если ремзона большая (или просто автосервис новый), можем ее не загрузить.
2) Можно забить на убыток и стараться максимум клиентов превратить в повторных и постоянных. У таких заездов нет бешеной себестоимости и вся прибыль с них это уже прибыль. То бишь на втором-третьем заезде клиент себя полностью окупит и принесет прибыль. Тут без цифр и ведения статистики никуда, плюс нужно иметь резервы по оборотным средствам, чтобы покрывать кассовые разрывы из-за инвестиций в рекламу.
3) Можно улучшать показатели конверсий. И чаще всего это самый простой и быстрый способ. Например, что будет, если мы немного увеличим конверсию сайта и поработаем над тем, как мастера общаются по телефону с клиентами? При тех же исходных данных:
И получаем заезды, которые уже при первичном посещении приносят нам небольшую прибыль. На самом деле, в городах с высокой конкуренцией это уже само по себе достижение. Это по факту означат что открытый с нуля автосервис выйдет на операционный ноль уже в первом месяце (если у него будет загрузка конечно)
В общем если интересно скачайте по ссылке ниже эксель-калькулятор воронки, введите ваши цифры и посмотрите как меняются показатели при изменении разных параметров.
И начать кстати несложно. Вам всего-то нужно хотя бы знать вашу выручку, кол-во заказ-нарядов, долю з\ч в заказ-наряде и наценку на них, ну и ваш ФОТ и операционные расходы. Все это можно знать даже если вы ведете учет в бумажной тетради.
Конечно, тут я привел весьма упрощенную модель, если будете копать глубже то каждый этап воронки можно прорабатывать «до костей», например очень большой пласт работы лежит в устранении упущенных звонков (просто пропущенных мастерами, отвеченных с обещанием перезвонить и забытых, поступивших в нерабочее время и т.д.), но окучить все и сразу не получится, начинайте с пары простых вещей, чтобы вас на них точно хватило.
Автобизнес / Рецепты успеха
Воронки на службе сервиса
Продажи автомобилей не радуют? Чтобы в карманах не опустело, а на душе полегчало, пора внимательно присмотреться к сервису, пока еще не поздно. Гарантирую, вы увидите очень много скрытых резервов для получения дохода. Особенно если вооружитесь так называемыми воронками сервиса
Мы не изобрели велосипед, а позаимствовали уже хорошо известную у продавцов автомобилей технологию – воронки продаж, которые наглядно показывают, насколько эффективно удается сотрудникам отдела обрабатывать скудеющий на глазах входящий трафик клиентов. Тот же принцип воронки, только примененный в послепродажном обслуживании, оказался очень возбуждающим инструментом для топ-менеджмента. Немудрено, ведь показывает он прежде всего потерянные деньги. Очень большие недозаработанные деньги! Думаете, эта история не про вас и воронка не откроет ничего нового? Для начала просто попробуйте! Итак, приступим!
Основная воронка сервиса
Исходная позиция: все клиенты, которые купили у нас автомобили, должны где-то обслуживать своих железных коней. Конечно, желательно в той же компании, где приобрели их. Ведь мы до покупки их чем-то привлекли? А после продажи мы же им позвонили, чтобы узнать, насколько им все понравилось, и получили успокаивающий душу ответ: «Полностью удовлетворен»? Следовательно, мы имеем все основания рассчитывать на то, что клиенты к нам вернутся. Но это только в теории. Чтобы проверить, как реальность встречается с нашими ожиданиями, надо получить из закромов управленческой отчетности два показателя за интересующий период – количество заездов на все ТО и объем продаж. Да-да, там, где у отдела продаж автомобилей выход воронки, – у сервиса вход!
ОБ АВТОРЕ
Родилась 31 октября 1974 года
В 2000 году окончила Московский государственный открытый педагогический университет по специальности «Психолог».
С 1995 по 1996 год работала в–Академии ИНЕКС пресс-секретарем проекта подготовки женщин-телохранителей.
С 1997 по 2002 год работала в–группе компаний «Международный институт менеджмента» менеджером по продажам, затем бизнес-тренером.
В 2002 году создала и–возглавляет автомобильное консалтинговое агентство «Автокадр».
Элементарно, не правда ли? Однако сказать об этом намного проще, чем действительно построить первую воронку, потому что часто оказывается, что база данных как чердак на старой даче, на который что-то складывается годами, вроде как нужное, ведь выкидывать жалко, авось когда-то пригодится. Но со временем забывается, кто, что и куда положил, а самое главное – зачем. Так и у автодилеров с ведением базы данных клиентов. Какие данные мы собираем? Как их вносим? Для чего будем использовать? Никто не знает. Хаоса в базы данных добавляет массовый переход в последние годы с 1С 7 на 1С 8. Далеко не у всех компаний карточки клиентов вообще переносились в новую базу. А иногда они задваивались из-за параллельного ведения учета в старой и новой версии программы. А если еще и данные автомобилей вносились некорректно, тогда оказывается что без генеральной уборки базы вообще ничего не понять.
Кто же самый важный человек для построения воронок? Очевидно, что без хорошего IT-специалиста не обойтись. Кто, кроме него, сможет выкинуть мусор, убрать задвоения и исправить ошибочные написания VIN-кодов? Поэтому первая стадия внедрения воронок у дилера – это сакральное действо программистов и консультанта в присутствии затаившего дыхание руководителя сервиса. В итоге при запущенном состоянии клиентской базы, но при условии полного погружения в проект программиста за две недели, как правило, удается привести учетные записи клиентов в состояние готовности для построения воронок. И тут начинается для одних чистая математика, для других – психологическая драма.
С сентября 2013 года команда агентства «Автокадр» построила уже более 15 основных воронок, поэтому мы можем смело говорить о цифрах. Пока еще ни разу мы не встречали примеров, чтобы на ТО-1 приехало более 70% клиентов, купивших автомобиль. Наоборот, есть дилеры, у которых ситуация существенно хуже. Например, когда из числа покупателей на первое обслуживание приезжают не более 45%! А на второе еще меньше – не более 25%. Стоит ли говорить о том, что до конца общепринятого гарантийного периода в три года доходят единицы?
Воронка по среднему чеку в разрезе возраста а/м
Но это просто цифры. Эмоции начинаются, когда мы просим умножить средний чек за ТО-1 на количество потерянных для нас клиентов именно на первом году обслуживания. Суммы обычно впечатляют. К примеру:
– продано 2 220 автомобилей;
– средний чек ТО-1 – 6 855 рублей;
– не приехали на обслуживание 843 «своих» клиента;
– потери в выручке составили 5 778 765 рублей.
Заметьте, что мы подсчитали только не приехавших к нам клиентов на ТО-1. А дальше как в сказке, только страшнее. Рассмотрим клиентов, посетивших нас на ТО-2. Причем для корректности за точку отсчета возьмем не число проданных нами автомобилей, а только количество автовладельцев, уже приехавших к нам на ТО-1, – это 855 человек. Так вот из них на второе обслуживание вернулись только 396 человек, следовательно, мы упустили 459 клиентов. Между тем средний чек на ТО-2 уже выше – 7 924 рубля. Итого потери компании составили: 3 637 116 рублей.
Согласитесь, суммы впечатляют. Особенно когда речь идет о ситуации в автоцентре, где из-за падения продаж автомобилей уже нечем платить зарплату и начинается массовое сокращение персонала. Собственники судорожно ищут деньги на выживание, а оказывается, что они лежат под ногами – надо только вовремя напрячься, чтобы их поднять!
Все руководство компании смотрит на одно и то же значение потерь, но оно вызывает абсолютно различные эмоции у заинтересованных лиц. У собственников глаза загораются недобрым огнем, а ответственные за сервис товарищи нервно начинают искать оправдания или, что бывает чаще, пытаются найти ошибки в методике расчета. Но это только начало драматического спектакля, поэтому мы просим всех действующих лиц соблюдать спокойствие, так как по одной воронке делать выводы пока рано. Они могут быть скорректированы после более глубокой детализации. Поэтому пора перейти к следующему пункту.
Воронка «Свой – Чужой»
На основании уже построенной воронки путем нехитрых вычислений определяем по VIN-кодам, сколько из тех, кто приехал на ТО, купил автомобиль именно у нас. И тогда и без того неприятная ситуация становится еще хуже. Оказывается, те, кто к нам приехал на плановые ТО, вовсе не у нас купили автомобиль, а своих клиентов, которые приобрели железного коня у нас, еще меньше, чем мы увидели в первой воронке. Кто они? От каких конкурентов переметнулись к нам? Останутся ли они с нами дальше? Все эти вопросы уже требуют детальной работы с клиентской базой. Но даже сейчас еще рано делать выводы, так как надо понять: а на ком, собственно, мы зарабатываем деньги? Для этого у нас есть целый арсенал дополнительных воронок: например, воронки по модельному миксу, по среднему чеку, по количеству заездов в год (как помодельно, так и в деньгах), по среднему годовому пробегу, по гарантийным случаям, по рекламационным заездам. И здесь уже начинается коллективное творчество.
Воронка «Свой – Чужой»
Для тех компаний, которые хотят мгновенного денежного эффекта от воронок сервиса, тоже есть готовое решение! Это воронка записи – одна из простейших, но очень впечатляющих. Она показывает, сколько из уже записавшихся на сервисное обслуживание клиентов (не только на ТО) все-таки до нас доехали. Тут уже математика совсем простая. Берем средний чек и умножаем на тех, кто по каким-то причинам записался, а затем забыл про нас либо просто проигнорировал. Получаем еще одну впечатляющую сумму потерь, которых быть не должно, если бы выполнялся один элементарный бизнес-процесс – обзвон клиентов накануне визита.
Рассмотрим конкретный пример. За год на сервисное обслуживание и ремонт было записано 11 740 клиентов, но приехали только 10 656. То есть сорвались 1 084 визита. «Подумаешь!» – скажете вы. Но если вновь умножить средний чек в 6 415 рублей на 1 084 упущенных за год клиента, то получается убыток в 6 953 860 рублей! Именно убыток, ведь люди хотели к нам приехать, а мы оказались слишком безалаберными. Ну а мало это или много, пусть решает каждый сам для себя.
От цифр – к действию!
«Ну и что?» – скажете вы. Еще один вид анализа эффективности предприятия, таких при желании можно найти много. Да, частично вы будете правы, так как построить воронки, чтобы увидеть потери, – не самоцель. Воронки сервиса – это индикатор, который показывает системные ошибки в управлении предприятием. Самое важное начинается после того, как руководство в полном составе (собственник, генеральный и технический директор) наиграются воронками, нарезав десяток различных видов. В этот момент они задаются вопросом: «Что же теперь со всем этим делать?»
«Воронки сервиса – это индикатор, который показывает системные ошибки в управлении предприятием»
Это большая иллюзия, если думать, что правильный ответ на этот вопрос знает кто-то один, пусть даже самый талантливый и опытный консультант. Конечно же, нет. Но выход есть. Прежде всего надо точно сформулировать вопросы, на которые мы хотим получить ответы. Исходя из накопленного опыта внедрения воронок, как правило, первый вопрос: «Почему клиенты к нам не приезжают, хотя по результатам обзвона их прошлого визита они поставили нам очень высокие баллы?» Кто может лучше знать ответ, чем сами автовладельцы? Не постесняйтесь и не поленитесь – спросите у самих клиентов. Для этого мы предлагаем не совсем привычное для автобизнеса мероприятие – пригласить их и открыто с ними поговорить. Научное название такого общения – фокус-группа с клиентами.
Для легкой разминки мы приглашаем тех клиентов, кто к нам лоялен и регулярно оставляет у нас большую сумму денег. Эта категория достаточно легко вычисляется из управленческой отчетности. По опыту надо пригласить 30-40 человек, чтобы приехали в назначенный день всего пять-шесть клиентов. Руководство назначается писарем, клянется молчать и занимает исходную позицию в углу. На роль ведущего встречи назначается консультант, который задает приехавшим клиентам только открытые вопросы: почему они выбрали именно этот центр, что им нравится, что они улучшили бы, как они оценивают стоимость ремонта и запчастей, с кем из конкурентов сравнивают и так далее. Обычно такой разговор занимает примерно полтора часа. Все ответы фиксируются для последующего внимательного анализа, но при этом все равно не надо спешить с выводами. Потому что впереди самое интересное – фокус-группа с критиками или недовольными нашим сервисом клиентами.
Алгоритм точно такой же. Из базы выбираем тех, кто перестал к нам приезжать, а в свой последний визит остался нами недовольным (по данным опроса или анкетирования). Обзвонить надо не меньше 60, чтобы приехали снова пять-шесть гостей. Сценарий полностью идентичный. Те же вопросы, только вот ответы мы получаем совсем другие. Как же меняется в лице руководство, когда слышит, что рассказывают автовладельцы о компании! Поверьте, сохранить хладнокровие очень тяжело. Поэтому если мы не уверены в выдержке менеджмента, фокус-группу с критиками лучше снимать на видео для последующего просмотра, чтобы клиенты с директором не вступили в рукопашный бой прямо на встрече.
Для того чтобы выявить системные ошибки, мы проводим как минимум две такие фокус-группы. Только обобщив все данные и систематизировав жалобы, мы опять достаем полученные воронки сервиса и теперь на них смотрим уже совсем другим глазами. Воронки перестают быть просто набором цифр, виртуальными потерями. За каждым упущенным клиентом руководство теперь видит конкретную проблему. Очень часто клиенты сами подсказывают дилеру, что надо делать, буквально советуют готовые решения, приводя примеры, как та или иная услуга реализована у конкурентов. И такую ценную информацию нельзя упускать.
Воронки сервиса могут напоминать детскую игрушку калейдоскоп. Сами по себе они мало что значат, а вот когда за статистикой проявляются живые люди со своими проблемами, тогда воронки становятся мощнейшим индикатором эффективности, причем не только сервисного подразделения, а предприятия в целом. И у руководства дилерского центра появляется сильная мотивация изменить ситуацию к лучшему, потому что жить по-старому уже невозможно.