Выдача автомобиля в автосалоне креативно
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
Вопросы и ответы
Уважаемые потребители!
Для получения ответов на интересующие Вас вопросы в сфере оказания финансовых услуг Вы можете направить свое обращение на электронный адрес Управления: uprav@78rospotrebnadzor.ru
Ответы будут размещены на странице сайта в разделе защиты прав потребителей «Вопросы и ответы».
О случаях обмана потребителей в автосалонах
О случаях обмана потребителей в автосалонах
В связи с ростом количества обращений граждан, столкнувшихся с обманом и навязыванием дополнительных товаров и услуг при покупке новых и подержанных автомобилей в автосалонах, Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу обращает внимание на типичные нарушения прав потребителей в указанной сфере:
Как избежать обмана и навязывания
КАКИЕ УСЛОВИЯ ДОЛЖНЫ ВЫЗВАТЬ У ВАС ОПАСЕНИЯ
Куда обращаться с жалобой
Поводом написать жалобу на автосалон может быть:
Пожаловаться на противозаконные действия автосалона можно:
Одной из функций Роспотребнадзора является защита прав потребителей и контроль за соблюдением законодательства в сфере торговли. К обращению необходимо приложить документированные доказательства, а также претензионную переписку с продавцом.
Чтобы взыскать с продавца компенсацию морального вреда или возместить ущерб, можно также обратиться в суд с исковым заявлением.
Если вы стали жертвой мошенничества следует немедленно обращаться в полицию с соответствующим заявлениям. Требования к порядку подачи заявления и его форме изложены в статье 12 Федеральный закон от 07.02.2011 № 3-ФЗ
«О полиции».
Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу обращает особое внимание на тот факт, что навязывание дополнительных товаров и услуг статьей 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещено. Компания, виновная в нарушении одного из основополагающих прав потребителей на свободный выбор услуг, должна возместить потребителю все убытки, включая цену навязанных товаров или услуг. Указанные недобросовестные действия могут быть основанием для проведения административного расследования, а в случае получения массовых жалоб – предметом группового иска со стороны Роспотребнадзора в защиту пострадавших потребителей.
Правильная выдача нового автомобиля. Тот самый день!
Всем привет! Сегодня я расскажу вам как проходит правильная выдача нового автомобиля клиенту согласно регламенту. Что вам должны рассказать, показать, в каком порядке и какие эмоции вы должны увезти с собой.
Сегодня картинок будет меньше ибо тема такая, не очень картиночная 🙂
Вводные.
Итак, вы внесли деньги в кассу, вернулись к менеджеру с чеком. У вас на руках подписанный ДКП, оплаченный счет и очень хорошее настроение от неминуемой выдачи машины. Скажем сегодня 12.04.2021. Вы спрашиваете менеджера «что дальше?» и в ответ слышите «Давайте запланируем выдачу на 14.04.2021 18:00». Вы обводите в календаре этот день красным маркером и ждете.
Что происходит с 12го по 14ое.
Вопреки распространенному мнению о том, что я дал деньги, отдайте сразу машину это происходит не так. За это время менеджер должен сделать довольно приличный объем работы, а именно:
— Выкупить ПТС.
Как правило премиальные бренды не держат ПТС в наличии чтобы не вписывать салон как собственника. На выходе вы получаете ПТС с 2-мя записями. То есть представительство бренда (завод производитель) и вы. Никаких посредников в лице дилера, субдилера и так далее нету. Если вы оплатили машину 12.04.2021 вечером, утром 13.04.2021 дилер переведет деньги в представительство и по гарантийному письму выкупит у них ПТС. В салон ПТС привезет курьер 14.04.2021 в первой половине дня.
— Постановка на учет как опция.
Буквально все дилеры предлагают услугу постановки на учет. Следовательно, если вы приняли решение воспользоваться этой опцией, курьер привезет ПТС 14.04.2021 утром в салон, и ваш менеджер сразу передаст его в МРЭО. К вечеру, как раз к выдаче ПТС вернется из МРЭО вместе с номерами и СТС.
— Подготовка автомобиля к выдаче.
12го числа вечером менеджер записывает вашу машину на подготовку к выдаче. Самую лакшери из возможных мойку. Машина готовится буквально часа 2-3 со всеми возможными обезжириваниями, полировками и так далее, чтобы предстать перед вами в назначенный час во всей красе. Скорее всего машиной будут заниматься 13го числа во второй половине дня чтобы остался запас на исправление косяков. Царапки под полировку, въевшийся клей и так далее.
— У каждого дилера есть бюджет на выдачу.
Скажем +/- 15-20 тысяч. Это деньги, которые менеджер имеет право потратить на ваш праздник. Поэтому я всегда заранее обговаривал с клиентом что бы он хотел видеть. 90% всегда говорили: «Хочу сюрприз удивите меня». Тут очень важно изначально иметь хороший коннект с клиентом чтобы не подарить брутальной девушке шарики, а непьющей шампанское. Следовательно, 13го числа я заказываю на 14ое праздник. Для полноты картины предположим, что у нас сильная с толикой брутальности девушка предприниматель и забирает она свою новую Четверку BMW.
Тот самый день.
Итак. Настал тот самый день! Вы заходите в автосалон и вас встречает менеджер (в данном случае я). Естественно в первую очередь мы сразу идем к машине, потому что ради этого вы сюда и приехали.
Зона выдачи представляет из себя помещение для 1-2 автомобилей, пару диванчиков и стол для подписания документов.
Помним, что наш клиент сильная девушка с толикой брутальности, поэтому решения по украшению выдачи были приняты следующие.
— в помещении выключен основной свет. Используются только софиты
— черная Четверка BMW накрыта светлой полупрозрачной тканью, скрывая машину, но не скрывая ее силуэт. Повернута машина передом к входной в зону выдачи двери.
— на машине фары заранее переведены в режим Auto и активна опция приветственный свет.
— когда я с клиенткой захожу в помещение, она естественно обращает внимание на машину. В этот момент я на ключе нажимаю кнопку открыть, автомобиль автоматически включает фары (в данном случае кольца BMW) и просвечивает ими ткань. Это создает ощущение пробуждения автомобиля.
— Дальше девушка остается у передней части автомобиля, а я ухожу к задней. Сдергиваем покрывало и коллега-помощник одновременно включает основной свет в помещении. Свет ВКЛЮЧАЕТСЯ ПЛАВНО ПО НАРАСТАЮЩЕЙ чтобы не получить эффекта свето-шумовой гранаты.
— На этом шоу заканчивается и начинается базовое обучение.
Выдача процесс очень эмоциональный, поэтому на этом этапе нет никакого смысла рассказывать как какими опциями пользоваться. Просто поддерживаем эмоциональный настрой клиента и рассказываем самые базовые вводные, а именно:
1) как открыть капот и залить омывайку
2) как открыть багажник
3) как открыть крышку бака и какой бензин лить
4) как завести машину и принцип работы селектора АКПП (в данном случае джойстик)
5) помогаем настроить положение руля и кресла.
6) показываем кнопки на ключе
Очень важно предварительно подумать о клиенте, который не факт что быстро разберется в опционале автомобиля поэтому:
1) выставляем климат-контроль на 24 градуса
2) включаем датчик дождя и датчик света
3) выключаем музыку в машине
4) выставляем комфортные режимы вождения.
5) выключаем систему старт/стоп (глохнет на светофорах)
Все делается для того чтобы клиент осваивал машину в комфортной обстановке и не получилось так, что через 100 метров начался ливень и, следовательно, паника, потому что она забыла, как включаются дворники.
— Заканчиваем весь процесс парой фотографий клиентки с машиной (только по ее желанию). Причем желательно позвать человека, видящего кадр. Это может быть фотограф, маркетолог, кто угодно. Чтобы фотки именно получились! Нам депрессия под конец выдачи не нужна.
Бюрократия и прощание.
Возвращаемся на рабочее место. Нужно поставить подпись в ПТС, выдать клиенту еще 1 экземпляр ДКП (для поставки на учет в случае если машину не ставили в качестве опции). Пока ставятся подписи, техник выкатывает автомобиль и подгоняет его к главному входу. На последнем этапе остаются только цветы. Следовательно они дарятся уже лично и на рабочем месте, а не у автомобиля. Дальше выходим через главный вход, забираем ключи у техника и передаем клиенту. Обнимаемся, прощаемся, сажаем клиента в салон, помогаем завести автомобиль и уходим. Но не далеко, а скажем так с глаз долой. Не надо нервировать человека своим взглядом, пока он осваивается в машине и принимает мысль о том, что это теперь его. При этом важно дождаться момента, когда машина сдвинется с места. На эмоциях клиенты могут забыть нажать тормоз при включении передачи и так далее.
На этом наши полномочия все.
Выжат эмоциональный максимум. Клиент доволен, ты доволен, все отлично. Не забываем связаться на следующий день для уточнения возможных вопросов или назначения повторной выдачи (когда клиент снова приедет на машине в салон чтобы уже в спокойной обстановке досконально обсудить все опции в машине).
Важно осознавать, что это не советы и не рекомендации – это регламент, и каждый менеджер должен его соблюдать и отрабатывать в полной мере. Недопустима просто передача ключей со словами «Вон тачка стоит». И праздник придумать, исходя из вашего характера и особенностей поведения он тоже обязан.
Искусство удивлять
Перед праздниками всегда возникает вопрос: что подарить? Задумайтесь о покупке по-настоящему нужного подарка — автомобиля. А советы и индивидуальные предложения от компании АВИЛОН на модели «Мерседес-Бенц» помогут определиться с правильным выбором.
Многим может показаться, что любимый всеми дамами весенний праздник 8 Марта — это не повод для вручения такого статусного и дорогого подарка, как «Мерседес-Бенц». Но если вы уже давно задумывались о приобретении автомобиля или о том, как сохранить денежные средства в кризис, то почему бы просто не приурочить покупку авто к праздничной дате? Тем более что в феврале и марте еще продолжают действовать специальные условия на модели выпуска 2015 года (по данным АВИЛОН, на складе компании еще осталось около 500 таких автомобилей).
Точной статистики покупки «подарочных авто» нет, но их можно разделить по следующим категориям:
• Чаще всего авто в подарок получают, конечно же, женщины. Мужчинам машины дарят реже, причем зачастую это сюрприз не от дамы сердца, а от коллег или друзей. Нередок автоподарок от родителей детям, и очень трогательно, когда такой дар получают родители от детей.
• В числе поводов для вручения подарка лидируют важные в жизни каждого из нас события: день рождения или юбилей, получение диплома, помолвка, свадьба или юбилей свадьбы, рождение ребенка.
• Чаще всего автомобиль в подарок выбирают из тех моделей, которые есть в наличии в дилерском центре.
Так как же выбрать подарок? «Внимательно слушайте друзей и близких задолго до праздника. Они обязательно в каком-нибудь разговоре обмолвятся о своих мечтах, пожеланиях и предпочтениях. Подготовленный таким образом подарок будет самым желанным, — делится опытом Елена Шевченко, руководитель отдела маркетинга и рекламы филиала «Мерседес-Бенц» автомобильной группы АВИЛОН. — А если подарок — автомобиль, то это чаще всего сформировавшееся решение дарителя, который, опираясь на свой жизненный и водительский опыт, заранее анализирует, какие именно технические характеристики, экстерьер и модель авто максимально соответствуют предпочтениям получателя подарка, особенно если это подарок-сюрприз».
В такой ситуации сообщить о том, что машина приобретается в подарок, нужно в самом начале подбора. Сотруднику дилерского центра важно узнать максимум подробностей о будущем владельце, манере его езды, о том, где будет эксплуатироваться автомобиль, планируется ли на нем передвигаться только по городу и ближайшим пригородам или будут путешествия на большие расстояния, например между городами или даже странами. В зависимости от полученной информации вырисовывается круг подходящих моделей и комплектаций.
Бывают исключения, когда процесс подбора автомобиля занимает 15–20 минут, но чаще всего он растягивается на несколько часов или даже дней. Тот, кто хоть раз обращался в дилерский центр по телефону, знает, что сотрудники всегда настаивают на визите, личном знакомстве и прохождении тест-драйва. И это правильно, потому что статусный автомобиль нужно подбирать под себя так же, как и дорогой костюм. Только «примерив автомобиль», можно в полной мере оценить всю степень его комфортности, технологичности, добавив к этому индивидуальности. В марке «Мерседес-Бенц» достаточно широкий модельный ряд, что позволяет подобрать автомобиль на самый разный вкус и бюджет.
А в целом популярность тех или иных моделей зависит от множества факторов: от сезона, выхода обновленных моделей, ситуации на автомобильном рынке, наличия специальных предложений и даже, как показала практика, цен на нефть. Сейчас, например, активным спросом пользуются «Мерседес-Бенц» Е-Класс, С-Класс, GL, GLE-купе, GLС и буквально на днях появившийся в России С-Класс купе. «Что касается специальных предложений и ценообразования, мы практикуем абсолютно индивидуальный подход к каждому клиенту, — отметила Елена Шевченко. — Это связано с тем, что на разные модели преимущество, например, в один процент может быть и ничтожно маленьким, и неоправданно большим. Зачастую окончательные условия на покупку автомобиля согласовывает лично директор. «Преимущество очевидно, обсуждается индивидуально» — это не просто красивый слоган, для нас это аксиома».
Итак, автомобиль выбран и оплачен, торжественный день наступил. И тут начинается самое интересное и трогательное действие — процесс вручения подарка. Красивый бант и букет — это самые популярные аксессуары праздничной выдачи авто, которые заказывают в среднем один-два раза в месяц. Но если у клиента есть особые пожелания, например накрыть праздничный стол в АВИЛОН-кафе или подобрать определенное музыкальное оформление, — сотрудники приложат максимум усилий для создания торжественной атмосферы. Изумление, восторг, радость, практически эмоциональная феерия от полученного подарка делают этот день незабываемым! Многие так и покидают дилерский центр с парадным бантом на капоте.
Праздники разные нужны, праздники разные важны, можно перефразировать известные стихи. Например, вручение одного из самых трогательных автоподарков было совмещено с предложением руки и сердца. А однажды хрупкая посетительница дилерского центра выбирала автомобиль самостоятельно. После совершения покупки она долго обсуждала разные варианты праздничной упаковки, дизайна букета и прочие детали. В результате все было продумано до мелочей. В день и час «Х», когда открылись ворота в отделе парадной выдачи, выяснилось, что девушка подарила автомобиль. самой себе.
«Подарки — это очень важно! — уверена Елена Шевченко. — Это подчеркивает наше уважение к клиенту. Мы стараемся не оставить без внимания каждого, кто пришел в наш салон, и хотим подчеркнуть, что здесь ему всегда рады. Презент от АВИЛОН при выдаче нового автомобиля, комплимент при получении автомобиля из сервиса, подарок нашим маленьким гостям — это добрая традиция. Даже презентации обновленных моделей мы стараемся делать яркими и праздничными в подарок нашим гостям. Например, знакомство с «Мерседес-Бенц» GLE-купе было стилизовано под «Мир юрского периода», когда дилерский центр на весь день превратился в джунгли, полные динозавров и живых питонов, а «Мерседес-Бенц» А-Класс встречал гостей яркими красками осени. Кстати, сейчас мы готовим новый подарок: презентацию новой версии «Мерседес-Бенц» С-Класс купе, которая состоится в АВИЛОН 5 марта. Приглашаем всех в гости на зажигательный весенний праздник под аккомпанемент лучших ди-джеев России ART-BROTHERS. Вас ждет много интересного, включая фестиваль весенних салатов от знаменитого российского кулинара».
Те, кто пока не готов приобрести в подарок авто, могут воспользоваться огромным выбором различных оригинальных аксессуаров с символикой «Мерседес-Бенц» — это ручки и запонки, чехлы для гаджетов (из очень красивой коллекции «карбон») и часы, стильные сумки и куртки и даже велосипеды. В любом случае, что бы вы ни решили подарить своим близким, будь то приятная мелочь-брелок или шикарный автомобиль S-Класса, делайте это от всей души. Побольше вам больших и маленьких радостей!
Роспотребнадзор посоветовал, как избежать обмана и навязывания дополнительных опций при покупке автомобиля в автосалоне
 |
| dima_sidelnikov / Depositphotos.com |
Роспотребнадзор рассказал о типичных нарушениях прав потребителей при покупке новых и подержанных автомобилей в автосалонах, а также дал ряд рекомендаций о том, как избежать обмана при совершении покупки (Информация Роспотребнадзора от 9 ноября 2021 г.).
В частности, предупреждает ведомство, для привлечения клиентов непосредственно в автосалон недобросовестные продавцы в рекламе и при общении по телефону указывают заниженную стоимость автомобиля. Если машина продается в кредит, недобросовестные продавцы зачастую предоставляют потребителям недостоверную информацию о размере процентной ставки: на сайте автосалона или в рекламных буклетах заявлена более низкая процентная ставка, чем указывается в договоре. Еще один излюбленный прием – навязывание различных товаров, работ, услуг при покупке автомобиля (предлагается более дорогая комплектация автомобиля, установка дополнительного оборудования, страхование, сервисные работы и т.п.).
Ведомство напоминает, что до подписания договор нужно внимательно прочитать, не пропуская ни одного пункта. В нем обязательно должны быть указаны сроки поставки автомобиля, размер аванса, порядок его возврата, если вы откажетесь от покупки по вине продавца, а также полное описание модификации модели (должна соответствовать заводской комплектации). Если менеджер унес документ, а затем вернул, необходимо перечитать его снова.
Перед тем как забрать машину, нужно ее осмотреть на наличие дефектов – царапин, вмятин и др. Еще один важный аспект – сверка номера двигателя, шасси и номер кузова, VIN с договорными условиями, проверка комплектности, контроль уровня технических жидкостей. Только после тщательного осмотра автомобиля можно подписать акт приема-передачи.
Пожаловаться на недобросовестные действия автосалона можно:
Чтобы взыскать с продавца компенсацию морального вреда или возместить ущерб, можно также обратиться в суд с исковым заявлением.
Если речь идет о мошенничестве, необходимо обратиться в полицию с соответствующим заявлением.
В заключение ведомство напомнило, что навязывание дополнительных товаров и услуг запрещено. Компания, нарушившая запрет, должна возместить потребителю все убытки, включая цену навязанных товаров или услуг. Данные недобросовестные действия могут быть основанием для проведения административного расследования, а в случае получения массовых жалоб – предметом группового иска со стороны Роспотребнадзора в защиту пострадавших потребителей.
Как обманывают при покупке авто: «серые» схемы официальных дилеров
Великолепие стеклянных дворцов, улыбки и забота красавиц-секретарш на входе, вышколенные как солдаты менеджеры по продажам, которые всегда убедительно говорят только то, что хочет услышать клиент. Все это сделано ради одной цели: чтобы покупатель расплылся в эйфории от обслуживания, потерял бдительность и купил совсем не ту машину, за которой пришел, набрал дополнительного оборудования, которое ему не нужно, а также переплатил за всевозможные страховки, «льготные» кредиты и прочие дополнительные услуги, которые можно купить самостоятельно в полтора раза дешевле.
Кстати, некоторые покупатели на подобные вещи «ведутся» осознано, не скрывая, что такая «забота» им нравится и они готовы за нее заплатить. Но не будем отрицать и того факта, что дилеры регулярно предлагают реально интересные и выгодные программы покупки машин, правда в основном за счет компенсаций представительства бренда. То есть, сам дилер ничего не теряет, за клиента просто платит завод-изготовитель, чтобы простимулировать спрос.
В общем, вы должны понимать: официальный дилер, как и любая другая коммерческая организация, никогда и ничего не делает просто так, и уж тем более то, что ей невыгодно.
Это, наверное, единственный фактор, который напрямую от самого дилера никак не зависит. Вытягивание из покупателя как можно большего количества денег заложено даже в сам процесс производства автомобилей, а именно в формирование комплектаций.
Например, к базовой версии авто дополнительно необходим климат-контроль и круиз-контроль, которые вместе стоят, допустим, 50 000 рублей. Так вот чуть более дорогая комплектация с какими-нибудь копеечными дополнениями и с двумя нужными вам опциями обойдется в условные 70 000 рублей. Хороший продавец убедит вас, что это выгодно, потому что более дорогая комплектация, например, красивее смотрится на дороге, хотя на самом деле, из вас просто вытащили лишние 20 000 рублей.
Если вы выбрали для себя понравившуюся модель и ее версию, рассчитали бюджет и способ оплаты, то с большой вероятностью, вы можете обо всем этом забыть, потому что грамотный менеджер продаст вам не ту машину, которую вы хотите, а ту, которую ему надо продать.
То же самое касается продажи в салоне страховок КАСКО и оформления кредитов. Дело в том, что страховщики дилера получают агентские бонусы, а с банками порой и вовсе работа ведется по откатной системе.
Для многих автовладельцев это обычно выглядит откровением, но стоит знать, что новые машины в автосалоне регулярно повреждаются. На них падают горшки с цветами, их царапают и даже мнут на складах и сервисах. И даже попадают на них в небольшие ДТП прямо на территории дилерского центра, причем иногда, о ужас, за день до выдачи клиенту.
Думаете такие машины куда-то списываются или выводятся из продажи? Конечно же, нет. Они в срочном порядке отправляются в кузовной участок, где их восстанавливают порой за ночь, иногда снимая запчасти, например, с машин для тест-драйва. После чего они снова поступают в продажу под видом новых или так и выдаются клиенту.
Определить восстановленную машину в подавляющем большинстве случаев клиент не сможет, потому что не сможет поверить, что новая машина из автосалона может быть битая. Всплывает эта информация через несколько лет, когда владелец приезжает поменять машину по системе «трейд-ин».
Менеджеры, конечно, просветят кузов на предмет перекраски и поставят клиента перед фактом о том, что часть элементов на машине крашеные, а значит авто был в ДТП. Шок владельцев, которые ни разу в ДТП не попадали, иногда сложно описать словами.
Этот вид деятельности дилерских центров к реальным покупателям имеет косвенное отношение, но иногда все-таки доставляет проблемы.
У каждого автосалона есть план по продажам, за которые дилер получает многомиллионные бонусы от представительства бренда. Проблемы начинаются тогда, когда выполнение плана срывается.
Беда в том, что именно с даты этого фиктивного оформления начинается отсчет заводской гарантии. То есть, если реально этот автомобиль будет продан дилером, например, через три-четыре месяца, то реальный автовладелец не досчитается трех-четырех месяцев гарантии. Если у автовладельца в этот период случится гарантийный случай и он обратится не в тот же автосалон, где он приобретал автомобиль и где помечена продажная история этой машины, у дилерского центра могут возникнуть очень серьезные проблемы в случае отказа в гарантии вплоть до отзыва лицензии и судебных разбирательств.
Это только краткий список основных вариантов «развода» клиента на деньги у официального дилера.
Кстати, грамотных юристов, людей «в теме» и прочих ушлых покупателей, которые знают, на чем поймать самих дилеров, последние часто называют «потребительскими террористами».